ISO20000認(rèn)證流程

??? 　　1.1 開(kāi)展培訓(xùn)，職能分工

??? 　　1.1.1 培訓(xùn)：

??? 　　1.1.1.1 全員ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。

??? 　　培訓(xùn)目的 ：

??? 　　了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容;了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求;了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法;了解企業(yè)推行ISO20000意義和計(jì)劃。

??? 　　學(xué)習(xí)內(nèi)容：

??? 　　什么是ISO20000標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解;該公司推行ISO20000意義;該公司推行ISO20000的計(jì)劃和要求。

??? 　　1.1.1.2 骨干培訓(xùn)

??? 　　培訓(xùn)目的

??? 　　了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容;領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用;了解為什么要推行ISO20000;要了解如何推行ISO20000。

??? 　　學(xué)習(xí)內(nèi)容

??? 　　ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述;重要的質(zhì)量概念;實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想;領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用; IT服務(wù)管理體系認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過(guò)程。

　??? 　參加人員
?
　??? 　公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理和主管。

??? 　　1.1.1.3 文件編寫(xiě)技能培訓(xùn)

??? 　　培訓(xùn)目的

??? 　　掌握文件編寫(xiě)方法;結(jié)合該公司實(shí)際如何編制有關(guān)文件。

??? 　　學(xué)習(xí)內(nèi)容

??? 　　IT服務(wù)管理體系文件總論; IT服務(wù)管理體系編寫(xiě);程序文件編寫(xiě);工作文件編寫(xiě);管理計(jì)劃制定;管理記錄。

??? 　　參加人員

??? 　　企業(yè)各有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專(zhuān)職管理人員。

??? 　　1.1.2 建立組織：

??? 　　1.1.2.1 領(lǐng)導(dǎo)小組 ISO20000委員會(huì)

??? 　　推行ISO20000，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策，并積極地帶頭參加這項(xiàng)工作;給出人力和物力支援;成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)參與;任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé); 及時(shí)處理有關(guān)重大問(wèn)題;組織管理評(píng)審。

??? 　　1.1.2.2 工作機(jī)

??? 　　為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證：

??? 　　所有各有關(guān)部門(mén)都能參與工作小組;

??? 　　有專(zhuān)職人員;

??? 　　有骨干力量。骨干人員應(yīng)對(duì)ISO20000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。

??? 　　1.1.2.3 管理者代表

??? 　　公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。

　??? 　應(yīng)由最高管理者指定;管理者代表應(yīng)是公司管理層成員;

??? 　　管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：

?? 　 　確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求;向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)管理體系;管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。

??? 　　1.1.3 系統(tǒng)調(diào)查、診斷

??? 　　1.1.3.1 通過(guò)診斷，達(dá)到以下目的：

??? 　　現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距;找出形成這些差距原因。

??? 　　1.1.3.2 選擇合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求：

??? 　　根據(jù)公司運(yùn)作需要、合同要求、產(chǎn)品特點(diǎn)從ISO9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合于企業(yè)的管理體系標(biāo)準(zhǔn);

??? 　　在此的基礎(chǔ)上對(duì)選定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的增刪，提出對(duì)IT服務(wù)管理體系補(bǔ)充要求。

??? 　　1.1.3.3 識(shí)別確定對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：

??? 　　體系標(biāo)準(zhǔn)和要素選擇;機(jī)構(gòu)調(diào)整內(nèi)容;體系文件清單;需新編制的文件(清單)

??? 　　1.1.3.4 診斷的依據(jù)

??? 　　診斷工作一般應(yīng)按某一合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個(gè)方面：

??? 　　管理體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO20000標(biāo)準(zhǔn);

??? 　　診斷所選擇的標(biāo)準(zhǔn)與申請(qǐng)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是同一類(lèi)型的。

??? 　　合同：

??? 　　IT服務(wù)管理體系應(yīng)能基本滿(mǎn)足各客戶(hù)的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。

??? 　　本單位的基本規(guī)定、規(guī)程：

??? 　　如有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的、有安全方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運(yùn)行，診斷時(shí)要檢查的內(nèi)容。

??? 　　社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī)

??? 　　IT服務(wù)管理體系不僅要滿(mǎn)足管理體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和公司有關(guān)規(guī)定，還應(yīng)該符合國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時(shí)應(yīng)作為考慮。
?
　??? ?、?有關(guān)安全法規(guī);

??? 　　⑵.有關(guān)服務(wù)法規(guī);

??? 　?、?有關(guān)環(huán)保法規(guī);
?
　??? ?、?有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)
?
　??? 　1.1.3.5 實(shí)施診斷的人員

??? 　　實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu)，如諮詢(xún)機(jī)構(gòu)的人員，因此實(shí)施診斷的人員可以有如下幾方面：

??? 　　諮詢(xún)?nèi)藛T：

??? 　　如果公司聘請(qǐng)了諮詢(xún)?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進(jìn)行。為此諮詢(xún)機(jī)構(gòu)可以委派專(zhuān)門(mén)診斷、檢查工作組，制訂計(jì)劃，在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上按計(jì)劃進(jìn)行診斷。

??? 　　內(nèi)部審核員：

??? 　　如果公司有經(jīng)培訓(xùn)合格并勝任該項(xiàng)工作的人員，可以授權(quán)其進(jìn)行診斷工作。

??? 　　第三方審核機(jī)構(gòu)的人員：

??? 　　如果公司有需要，可以聘請(qǐng)外部審核機(jī)構(gòu)的審核員為公司進(jìn)行診斷

??? 　　1.1.3.6 診斷工作的實(shí)施過(guò)程

??? 　　確定診斷小組。

??? 　　確定診斷依據(jù)和診斷物件。

??? 　　制訂診斷計(jì)劃，編制診斷工作文件。

??? 　　現(xiàn)場(chǎng)診斷檢查

??? 　　⑴.與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況;

??? 　?、?檢查現(xiàn)場(chǎng)文件和記錄;

??? 　?、?如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀。

??? 　　提交診斷報(bào)告

??? 　　⑴.不合格報(bào)告;

??? 　?、?診斷結(jié)論;

????? ?、?體系文件清單;

??? 　　⑷.需新編制和修訂的文件(清單)。

??? 1.1.4 職能分工、體系設(shè)計(jì)

??? 　　1.1.4.1 制訂IT服務(wù)管理方針;

??? 　　1.1.4.2 任命管理者代表主要責(zé)任：

??? 　　協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)管理體系。

??? 　　負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù)。負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核，向最高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)。

??? 　　就IT服務(wù)管理體系方面問(wèn)題與外部聯(lián)系。

??? 　　1.1.4.3 選擇體系標(biāo)準(zhǔn)和要素

??? 　　管理體系要素選擇

??? 　　⑴.根據(jù)合同要求，可刪去所選擇標(biāo)準(zhǔn)中包含的某些服務(wù)管理體系要素或分要素，還可以涉及體系要素證實(shí)程度的調(diào)整;

??? 　?、瓢春贤?，規(guī)定對(duì)管理體系的補(bǔ)充要求，例如統(tǒng)計(jì)程序控制要求、安全性要求等。

??? 　　設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)

??? 　　⑴各部門(mén)職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求.

??? 　?、聘鞑块T(mén)有清楚的職責(zé)。

??? 　?、歉鞑块T(mén)工作之間有合理的銜接。

??? 　　⑷職能分工形成書(shū)面文件，并經(jīng)充分討論。

??? 　?、蓱?yīng)把有關(guān)管理的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來(lái)。

??? 　　確定新體系中文件結(jié)構(gòu)

??? 　?、诺湫臀募哟?/P>

??? 　　編寫(xiě)文件、試點(diǎn)運(yùn)
?
　??? 　1.1.5 編寫(xiě)文件

??? 　　1.1.5.1 列出文件清單：

??? 　　IT服務(wù)管理體系

??? 　?、攀謨?cè)的構(gòu)

??? 　?、坡毮艿姆峙?/P>

??? 　　⑶組織結(jié)構(gòu)

??? 　?、仁謨?cè)中要素描

??? 　　⑸有關(guān)支持性文件(針對(duì)某個(gè)具體事件的管理辦法、工作流程、或者詳細(xì)說(shuō)明)

??? 　　程序文件

??? 　　⑴需編制哪些程序文

??? 　?、泼總€(gè)程序文件對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)哪個(gè)要

??? 　?、歉鞒绦蛭募g有無(wú)重復(fù)、有無(wú)遺

??? 　?、雀鞒绦蛭募纬傻挠涗?/P>

??? 　?、捎嘘P(guān)支援性文件

??? 　　工作文件

??? 　?、抛鳂I(yè)指導(dǎo)

???? 　 ⑵技術(shù)類(lèi)文

??? 　?、枪芾砦募?/P>

??? 　?、葓?bào)告和表格

??? 　　1.1.5.2 明確哪些舊文件作廢、哪些保留

??? 　　1.1.5.3 分配文件編寫(xiě)任務(wù)：

????? 　各部門(mén)參與

　　1.1.5.4 起草文件

　　1.1.5.5 文件討論：

　　內(nèi)部討論─適用性

　　外部檢查─完整性

　　1.1.5.6 文件批準(zhǔn)發(fā)效

　　審核、批準(zhǔn)

　　復(fù)印、裝訂

　　受控、登記

　　發(fā)效、簽收

　　1.1.6 試點(diǎn)運(yùn)行

　　1.1.6.1 向工作人員進(jìn)行體系文件的交代：

　　手冊(cè)：特點(diǎn)、使用、保管要求;

　　程序：特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程序之間介面;

　　工作文件：需要掌握關(guān)鍵問(wèn)題如何記錄，報(bào)告不合格品。

　　1.1.6.2 培訓(xùn)、宣傳：

　　培訓(xùn)：崗位培訓(xùn);

　　特殊崗位培訓(xùn)考核;

　　管理人員程序文件培訓(xùn);

　　全員IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)培訓(xùn)。

　　宣傳：管理方針;

　　試運(yùn)行計(jì)劃;

? 　ISO20000認(rèn)證計(jì)劃;

　　體系文件內(nèi)容介紹。

　　1.1.6.3 其他配套工作：

　　監(jiān)控;

　　合格分承包方許定;

　　標(biāo)識(shí)的制作。

　　1.1.6.4 試運(yùn)行：

　　補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件;

　　修改體系文件：邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件;

　　作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。

　　1.2 內(nèi)部審核、正式運(yùn)行

　　1.2.1 部審核、管理評(píng)審：

　　至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，按ISO20000要求制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和文件應(yīng)保存完好，以便以認(rèn)證檢查。

　　至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性，同時(shí)積累一次管理評(píng)審活動(dòng)記錄，評(píng)審按程序文件要求進(jìn)行。

　　1.2.2 正式運(yùn)行：

　　通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審，對(duì)體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)行及時(shí)的修改，在一系列修改後，發(fā)布第二版管理手冊(cè)、程序文件進(jìn)行正式運(yùn)行。

　　1.3 內(nèi)部審核，準(zhǔn)備認(rèn)證

　　1.3.1 為了減少認(rèn)證一次通過(guò)可能存在的某種風(fēng)險(xiǎn)，在由第三方正式審核之前，可以由內(nèi)部審核組成類(lèi)似的外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次內(nèi)部審核或請(qǐng)已確認(rèn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)審。

　　1.3.2 企業(yè)應(yīng)本著對(duì)自己有利的觀(guān)點(diǎn)選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)，一般應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮：

　　客戶(hù)要求;

　　企業(yè)所在地區(qū);在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)在原則上既近又便;

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍和有效性;

　　費(fèi)用;正常認(rèn)證收費(fèi)和交通、食宿等其他費(fèi)用。

　　1.4 正式審核，體系維持

　　1.4.1 接受所選擇的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的正式審核。

　　1.4.2 體系維持與提高

　　檢查現(xiàn)場(chǎng)中問(wèn)題，不斷地改進(jìn)和鞏固;

　　進(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作

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