服務(wù)業(yè)為什么要開展ISO9001認(rèn)證？
服務(wù)業(yè)為什么要開展ISO9001認(rèn)證？
服務(wù)業(yè)具有顯著的行業(yè)特點(diǎn)，它的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證不同于制造業(yè)。服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是無(wú)形產(chǎn)品，同時(shí)也提供有形產(chǎn)品（比如餐飲），因此給質(zhì)量管理帶來(lái)了難度。因?yàn)闊o(wú)形產(chǎn)品的驗(yàn)收含較多定性成分，而且無(wú)形產(chǎn)品稍縱即逝，掌握和驗(yàn)證很有困難。其次，服務(wù)業(yè)的“人”是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分，服務(wù)要通過(guò)與顧客的接觸才能實(shí)現(xiàn)。此時(shí)工作人員的工作技能，工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面.
由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是定性成分較多，憑主觀感受來(lái)進(jìn)行，這時(shí)，顧客的感受、滿意程度至關(guān)重要。質(zhì)量服務(wù)對(duì)于服務(wù)業(yè)具有更深遠(yuǎn)的意義。顧客如果感覺到不滿意，他不會(huì)主動(dòng)想向你傾訴，而是放棄對(duì)該服務(wù)的采購(gòu)，并在他的活動(dòng)范圍內(nèi)傳播，這時(shí)你可能并不知道不滿意服務(wù)的存在，不會(huì)采取措施，這樣就會(huì)失去一群顧客或潛在客戶。企業(yè)通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質(zhì)量保證能力，規(guī)范管理，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷拓寬市場(chǎng)，促進(jìn)效益。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給服務(wù)業(yè)界定的范圍，共包括12個(gè)方面：
1、接待服務(wù)，餐館、飯店、旅行社、娛樂(lè)場(chǎng)所、廣播、電視、度假村。
2、交通與通信，機(jī)場(chǎng)與空運(yùn)、公路、鐵路和海運(yùn)、電信、郵政、數(shù)據(jù)通信。
3、健康服務(wù)，藥劑師/醫(yī)生、醫(yī)院、救護(hù)隊(duì)、醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室、牙醫(yī)、眼睛商。
4、維修，電器、機(jī)械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑、計(jì)算機(jī)。
5、公用事業(yè)，清潔工作、廢物處理、供水、場(chǎng)地維護(hù)、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安、公共服務(wù)。
6、貿(mào)易，批發(fā)、零售、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、營(yíng)銷、包裝。
7、金融，銀行、保險(xiǎn)、津貼、財(cái)產(chǎn)服務(wù)、會(huì)計(jì)。
8、專業(yè)，建筑設(shè)計(jì)(設(shè)計(jì)師)、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、咨詢、培訓(xùn)和教育。
9、行政管理，人事、計(jì)算機(jī)處理、辦公服務(wù)。
10、技術(shù)，咨詢、攝影、試驗(yàn)室。
11、采購(gòu)，簽訂合同、庫(kù)存管理和分發(fā)。
12、科學(xué)，探索、開發(fā)、研究、決策支援。
服務(wù)行業(yè)ISO9001認(rèn)證質(zhì)量體系文件包括那些：
文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)服務(wù)組合子應(yīng)策劃、建立、實(shí)施和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實(shí)施其質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段，并作為控制服務(wù)提供過(guò)程的重要依據(jù)。
一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)組織的質(zhì)量體系文件包括四個(gè)層次。
a.質(zhì)量手冊(cè)它是描述服務(wù)組織質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。
b.管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃管理規(guī)范，即程序文件或服務(wù)提供規(guī)范，它們對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的目的、范圍以及其如何實(shí)施、控制和記錄等作出規(guī)定。
上述質(zhì)量體系文件是針對(duì)某一特定的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件。
c.服務(wù)規(guī)范闡明服務(wù)質(zhì)量要求的文件。
d.質(zhì)量記錄是為已完成的服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。
上述質(zhì)量體系文件都應(yīng)注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識(shí)別，有權(quán)威性并可實(shí)行有效的控制。
為了驗(yàn)證這些文件實(shí)施的有效性，應(yīng)由與受審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的內(nèi)審員進(jìn)行有計(jì)劃的內(nèi)部制審核。
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