ISO9001認(rèn)證中客戶滿意的維度四
ISO9001認(rèn)證中客戶滿意的維度四：階段成果
由于受文化、觀念等方面的影響，顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果有時不一定準(zhǔn)確。有許多顧客在選定了產(chǎn)品和服務(wù)以后不滿意，組織在做調(diào)查時，顧客有時會采取不合作態(tài)度，由此反饋回來的調(diào)查信息很少，按照這些信息做出滿意度的判斷是不準(zhǔn)確的。組織在實(shí)施顧客滿意度調(diào)查時，應(yīng)針對不同顧客的特點(diǎn)，確定恰當(dāng)?shù)臐M意度指標(biāo)和抽樣方案，采用多種方式進(jìn)行抽樣和收集數(shù)據(jù)，以使調(diào)查結(jié)果反映出顧客的真實(shí)意見，得出可信程度比較高的顧客滿意度信息。
顧客滿意度僅是一個結(jié)果，組織應(yīng)把注意力放在如何使顧客進(jìn)一步滿意上。因此，組織通過滿意度的調(diào)查，主要應(yīng)了解顧客在想什么？顧客需要什么？顧客有那些不滿意？顧客在接受組織產(chǎn)品或服務(wù)的前、后以及具體的過程中遇到了什么問題，如何解決？還能做哪些事情使顧客更滿意？針對要解決的問題，分析原因、提出解決方案并組織實(shí)施改進(jìn)組織的體系、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。
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