ISO9001認(rèn)證中客戶滿意的維度二
ISO9001認(rèn)證中客戶滿意的維度二：原始資源
對(duì)于一個(gè)組織來說，顧客與廠房、技術(shù)以及人力等一樣，都是組織的資源。但顧客作為資源具有其他資源不可比擬的作用。一個(gè)組織擁有的廠房、技術(shù)、人力、設(shè)備設(shè)施等資源能否發(fā)揮價(jià)值，前提是其它資源組合后生產(chǎn)出的東西顧客是否接受。從這個(gè)意義上講，顧客是組織的原始資源。只有當(dāng)顧客購(gòu)買組織的產(chǎn)品時(shí)，組織擁有的資源才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值。否則組織的發(fā)展也就失去了基礎(chǔ)和動(dòng)力。
顧客是有思想有識(shí)別和判斷能力的人，他與組織自身擁有的可直接配置的資源不同，組織可以通過自身的管理系統(tǒng)，按照預(yù)定的目標(biāo)對(duì)各種資源進(jìn)行有效的配置。作為組織原始資源的顧客，和組織擁有的其他資源有相同之處，也需要組織去維護(hù)、開發(fā)并使他升值。但顧客作為組織的原始資源又是一個(gè)相對(duì)的概念，由于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)組織擁有的顧客數(shù)量是在不斷地變化著。因此，組織必須關(guān)注顧客，不斷識(shí)別顧客的需求和期望，并在此基礎(chǔ)上，與顧客形成長(zhǎng)期的、互惠互利的、和諧的供求關(guān)系。
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