三標一體化管理體系的常見問題及解決辦法
從運用質(zhì)量管理體系方法對一體化管理體系進行的研究可知：質(zhì)量目標來源于顧客的需求和期望并與質(zhì)量方針保持一致，環(huán)境目標和職業(yè)健康安全目標則源于為實現(xiàn)質(zhì)量目標而建立的過程。為實現(xiàn)這些目標，需要建立并實施管理體系，包括管理方案。但是，這樣做的組織并不太多，導致偏離標準的要求，管理體系的有效性較差。本文重點討論幾個常見的不妥做法及解決辦法。
一、質(zhì)量目標中未包括“產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求”
常見的問題是：質(zhì)量目標中只有“工程項目合格率”、“產(chǎn)品合格率”、“出廠一次交檢合格率”等目標，而沒有ISO 9001；2008標準7.la）提出的“產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求”。
“合格率”是不是顧客最關(guān)心的問題？通常不是，它是組織關(guān)心的問題顧客關(guān)心什么？顧客關(guān)心的是自己得到的產(chǎn)品是不是合格品、有沒有缺陷、是不是耐用，甚至希望產(chǎn)品具有超值的特性。但是，許多組織并沒有理會顧客的這些需求和期望，而是“執(zhí)著”地追求“合格率”，對于怎樣“增強顧客滿意”測研究不夠。
為什么會出現(xiàn)這種情況呢？原因很簡單，就是沒有理解“以顧客為關(guān)注焦點”原則的理念，沒有理解標準的目的是為了“增強顧客滿意”，沒有想方設(shè)法了解顧客對自己的產(chǎn)品及其特性的需求和期望，或者沒有什對自己的產(chǎn)品及其特性狀況征求顧客的意見。因此，不了解顧客對自己的產(chǎn)品有哪些方面的不滿意（或者不是最滿意），從而無法據(jù)此進行改進。
怎樣解決這個問題呢？
有這樣一個例子：某計算機公司通過市場調(diào)查，了解到顧客希望買到的計算機不要出硬件故障，希望無故障間隔時間能達到國外某品牌的水平。于是，該企業(yè)以某國外品牌為趕超對象，確定計算機的“平均無故障間隔時間1.5萬小時”為首期質(zhì)量目標。該企業(yè)依靠管理體系的運行，從設(shè)計、選料、零部件、外協(xié)件、生產(chǎn)工藝、檢測、運輸＼包裝、貯存、銷售等各個過程環(huán)節(jié)找差距，提高人員素質(zhì)，進行技術(shù)攻關(guān)，改進過程。他們想方設(shè)法努力實現(xiàn)的是“1.5萬小時無故障”這個“產(chǎn)品的質(zhì)量目標”，而不是“出廠合格率100％”的目標。他們非常清楚：即便產(chǎn)品出廠時100％合格，但用不了幾天就送修，顧客仍然不滿意。
對于建筑企業(yè)，什么是“產(chǎn)品的質(zhì)量目標”？這必須從產(chǎn)品及其特性本身去探索。例如，某裝飾工程完成后，不出一個月，墻面裂縫；不到一年，門窗變形；不滿兩年，瓷磚地面起鼓。此時，顧客必然很不滿意，多少“合格率”都對顧客毫無意義。那么，如何讓顧客滿意呢？顯然，只有在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。這些需要下功夫的不足之處，就是建筑公司應(yīng)該設(shè)定的“產(chǎn)品的質(zhì)量目標”
又如：建筑設(shè)計文件也是產(chǎn)品，作為其產(chǎn)品質(zhì)量特性之一的工程尺寸應(yīng)表述正確，做到無“錯、漏、碰、缺”，無違規(guī)設(shè)計。為此，一些設(shè)計單位將建筑設(shè)計項目的質(zhì)量目標確定為：①施工圖“錯、漏、碰、缺”的數(shù)量從去年每張標準圖紙6個，減少到今年每張標準圖紙5個；②施工圖第一次出圖違反強制性規(guī)定≤1條／萬平方米；③施工圖審查二次通過率100%。這個質(zhì)量目標，既包括了“產(chǎn)品的質(zhì)量目標”，體現(xiàn)了今年在去年基礎(chǔ)上的持續(xù)改進，又包括了遵守法律法規(guī)的承諾。這種需經(jīng)過奮斗才能實現(xiàn)的目標，才是企業(yè)努力的方向，才是質(zhì)量管理體系要解決的問題，才是符合標準要求的質(zhì)量目標。
另一個常見的問題是：組織實際上已經(jīng)制定并實施了“產(chǎn)品的質(zhì)量目標”，但自己沒有意識到，也沒有在質(zhì)量目標中加以明確，形成了貫標與日常管理的“兩張皮”。
例如：某化肥廠制定的質(zhì)量目標是“尿素出廠合格率100％”。但是，他們發(fā)現(xiàn)本廠的產(chǎn)品銷路不如外廠，原因是尿素顆粒直徑大于285mm的比例較低（不足SO％），使用時容易落在作物的葉面上，降低了效力。如果增大顆粒的直徑，便于撒在作物葉面上的大顆粒尿素滾落到地面，既可以增加肥力，又減少浪費于是該廠對尿素的造粒過程進行了改造。但是，這么好的改進，卻沒有納人質(zhì)量管理體系的運作，形成了典型的“兩張皮”。
適宜的做法應(yīng)該是：按照“質(zhì)量管理體系方法”，建立、實施質(zhì)量管理體系。組織應(yīng)以幣場調(diào)研開路，了解到顧客的需求——要大顆粒尿素，據(jù)此策劃質(zhì)量目標——將尿素顆粒直徑大于 2.85mm的比例增加到80%，策劃實現(xiàn)目標所需的過程和資源——改進造粒過程（開發(fā)、工藝、設(shè)備、采購、生產(chǎn)、檢驗、銷售、包裝、人員培訓、安全、質(zhì)量管理等各相關(guān)部門分工協(xié)同），投資XX萬元，然后落實到部門，按計劃進度控制實施，確保實現(xiàn)。
這樣做，將成為貫徹ISO 9001：2008標準的很好的范例。
二“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”與環(huán)境因素和危險源的辨識發(fā)生脫節(jié)
常見的問題是：對于組織列出的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”，在環(huán)境因素清單和危險源清單中找不到蹤影；“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”與環(huán)境因素和危險源的辨識發(fā)生脫節(jié)（作者注：GB 18218—2000重大危險源辨識》將“重大危險源”定義為“長期地或臨時地生產(chǎn)、加工、搬運、使用或貯存危險物質(zhì)，且危險物質(zhì)的數(shù)量等于或超過臨界量的單元”。為避免與其混淆，本文暫定義“重大危險源’為“具有不可容許風險的危險源”）。
正確的做法是：在一體化管理體系的運行中，使用各種方法識別環(huán)境因素和危險源。在此基礎(chǔ)上，首先對照所識別的法律法規(guī)和其他要求進行評價，評價出哪些“環(huán)境影響”和‘“風險程度”已經(jīng)違反或超出了法律法規(guī)和其他要求的規(guī)定，從而立即將其確定為“重要環(huán)境因素”和（或）“重大危險源”對于其他“環(huán)境因素”和“危險源”可以使用頭腦風暴法、水平對比法、過程分析法、多因子打分法，LEC法、風險估算法等進行評價，以確定其是不是“重要環(huán)境因素”和（或）“重大危險源”。
由此可見，在確定“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”的過程中，已經(jīng)首先考慮了法律法規(guī)和其他要求，避免了其他評價方法把已經(jīng)違法或超標的“環(huán)境因素”和“危險源”錯評為“一般影響的環(huán)境因素”和“具有可容許風險的危險源”，同時為確定環(huán)境目標和職業(yè)健康安全目標進行了初步篩選。
三、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標與重要環(huán)境因素、重大危險源發(fā)生脫節(jié)
常見的問題是：組織確定的環(huán)境目標、指標和職業(yè)健康安全目標要解決的問題，不是已經(jīng)評價出來的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”，而是在其列出的重要環(huán)境因素清單和重大危險源清單之外的問題，即環(huán)境和職業(yè)健康安全目標的確定與重要環(huán)境因素和重大危險源發(fā)生了脫節(jié)。
正確的做法是：在一體化管理體系的運行中，組織應(yīng)根據(jù)評價出來的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”，進一步考慮可選技術(shù)方案、財務(wù)、運行和經(jīng)營要求，以及各相關(guān)方的觀點，確定需要優(yōu)先解決的環(huán)境目標和職業(yè)健康安全目標。要注意，凡是違反法律法規(guī)和其他要求的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”都必須解決，不能遺漏。
換句話說，環(huán)境目標和職業(yè)健康安全目標應(yīng)在評價出來的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”的范疇中確定，能夠與重要環(huán)境因素清單和重大危險源清單相對應(yīng)。
另一個常見問題是：雖然組織確定的環(huán)境目標、指標和職業(yè)健康安全目標與識別的所有“環(huán)境因素”或“危險源”都能對應(yīng)，但無法實施。例如：一些組織制定的職業(yè)健康安全“七元”目標，即無火災事故、無爆炸事故、無死亡事故、無交通傷亡事故、無重傷事故＼無輕傷事故、無職業(yè)病發(fā)生就是如此。
其中，盡管無火災事故、無爆炸事故＼無交通傷亡事故、無職業(yè)病發(fā)生等目標不夠具體，但可以勉強對應(yīng)火災傷害、爆炸傷害、交通傷害、有毒有害作業(yè)傷害等具體的重大危險源，而無死亡事故、無重傷事故、無輕傷事故等目標幾乎可以與所有危險源（包括“重大危險源”）對應(yīng)。如此定范圍的目標，無法通過幾個具體的管理方案實現(xiàn)，許多組織便無所適從、不知所措了。
解決的辦法是：把“七無”目標作為總目標，作為方針的內(nèi)容處理。具體的目標要通過前面所述的“危險源辨識——評價出重大危險源和控制策劃——目標”（即標準的4.3.1至4.3.3）的管理思路確定，進而為下一步制定管理方案和運行控制奠定基礎(chǔ)。
四、管理方案與確定的環(huán)境目標和職業(yè)健康安全目標發(fā)生脫節(jié)
常見的問題是；組織制定了若干管理方案，但其中擬解決的間題不是按正確方法確定的環(huán)境目標、指標和職業(yè)健康安全目標，兩者發(fā)生了脫節(jié)。
在GB/T24001：2004foGB／T 28001：2O08標準中，其4.3.4條款都對組織應(yīng)制定并保持管理方案，以實現(xiàn)其目標（指標）做出了規(guī)定。
可見，標準非常清楚地規(guī)定了管理方案是用來實現(xiàn)目標的。所以，正確的做法應(yīng)該是：對于每一個確定的環(huán)境目標或職業(yè)健康安全目標，大多數(shù)有一個管理方案與之對應(yīng)。一般情況下，完成了管理方案，目標就應(yīng)該實現(xiàn)，否則應(yīng)該及時進行評審，修改方案，以實現(xiàn)目標。類似“七無”這樣的目標，通常只是總目標的概念，只能作為方針的內(nèi)容出現(xiàn)，將其作為具體目標則難以操作，也難以通過一個具體的管理方案實現(xiàn)。例如“無輕傷事故”目標可能涉及幾十種、上百種危險源產(chǎn)生的傷害，怎能用一個管理方案實現(xiàn)？
GB／T 24001：2004和GB/T28001：2007標準還規(guī)定，管理方案應(yīng)包含形成文件的“為實現(xiàn)目標所賦予組織有關(guān)職能和層次的職責和權(quán)限”，以及“實現(xiàn)目標的方法和時間表”。
常見的問題是：管理方案的內(nèi)容比較粗，如只列出一個主要部門的職責，只規(guī)定最終完成的時間，或?qū)⒐芾矸桨傅耐瓿蓵r間定為“明年年底”，很難說這樣的目標能不能實現(xiàn)。
正確的做法是：關(guān)于職責．應(yīng)列出“為實現(xiàn)目標所賦子組織有關(guān)職能和層次的職責和權(quán)限”，即包括所有有關(guān)的職能和層次，而不僅僅是主管部門這一個職能和層次；關(guān)于時間，應(yīng)包括實施所有有關(guān)職能和層次的職責和權(quán)限所應(yīng)實現(xiàn)目標的時間。
具體管理方案示例詳見表一《環(huán)境管理方案》（示例）和表二《職業(yè)健康安全管理方案》（示例）。在這兩個管理方案中，還可以看到實現(xiàn)目標和指標的方法：管理方案中不僅有具體的技術(shù)措施，而且有為確保目標和指標實現(xiàn)所需的人員培訓、制度的修訂和完善、對管理方案實施過程的檢查監(jiān)督等。制定了這樣的管理方案，只要步步落實，目標和指標就可以實現(xiàn)。
筆者要提示的是：組織在貫標中識別出一些“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”，并立即策劃改進是正確的，但很多組織未意識到所進行的策劃與標準的要求還有一點點距離，即沒有先設(shè)定目標，然后針對目標制定管理方案，并留下策劃和實施的證據(jù)。
例如：某公司在認證審核前，將少量危險化學品（如煤油、機油、油漆等）與普通物質(zhì)混合存放識別為“重大危險源”，立即決定將原有房屋改造成一個獨立的小型危險化學品倉庫。認證審核時，審核人員卻發(fā)現(xiàn)他們制定的職業(yè)健康安全目標只是“無重大傷亡”的原則性目標，對于怎樣實現(xiàn)無重大傷亡，卻沒有管理方案。至于“消除危險化學品與普通物質(zhì)混合存放”這個可測量的職業(yè)健康安全目標，以及針對這個目標確定的“改建獨立的小型危險化學品倉庫”這個管理方案，審核人員都沒有見到。對于已經(jīng)取得的職業(yè)健康安全業(yè)績，該公司也沒有進行識別。這也是一個貫標與日常管理形成“‘兩張皮”的典型案例。
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