三體系認(rèn)證的常見問題及解決辦法
三體系認(rèn)證的常見問題及解決辦法
從運(yùn)用質(zhì)量管理體系方法對一體化管理體系進(jìn)行的研究可知：質(zhì)量目標(biāo)來源于顧客的需求和期望并與質(zhì)量方針保持一致，環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)則源于為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而建立的過程。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，需要建立并實(shí)施管理體系，包括管理方案。但是，這樣做的組織并不太多，導(dǎo)致偏離標(biāo)準(zhǔn)的要求，管理體系的有效性較差。本文重點(diǎn)討論幾個常見的不妥做法及解決辦法。
一、質(zhì)量目標(biāo)中未包括“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求”
常見的問題是：質(zhì)量目標(biāo)中只有“工程項(xiàng)目合格率”、“產(chǎn)品合格率”、“出廠一次交檢合格率”等目標(biāo)，而沒有ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)7.la）提出的“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求”。
“合格率”是不是顧客最關(guān)心的問題？通常不是，它是組織關(guān)心的問題顧客關(guān)心什么？顧客關(guān)心的是自己得到的產(chǎn)品是不是合格品、有沒有缺陷、是不是耐用，甚至希望產(chǎn)品具有超值的特性。但是，許多組織并沒有理會顧客的這些需求和期望，而是“執(zhí)著”地追求“合格率”，對于怎樣“增強(qiáng)顧客滿意”測研究不夠。
為什么會出現(xiàn)這種情況呢？原因很簡單，就是沒有理解“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的理念，沒有理解標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了“增強(qiáng)顧客滿意”，沒有想方設(shè)法了解顧客對自己的產(chǎn)品及其特性的需求和期望，或者沒有什對自己的產(chǎn)品及其特性狀況征求顧客的意見。因此，不了解顧客對自己的產(chǎn)品有哪些方面的不滿意（或者不是最滿意），從而無法據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。
怎樣解決這個問題呢？
有這樣一個例子：某計(jì)算機(jī)公司通過市場調(diào)查，了解到顧客希望買到的計(jì)算機(jī)不要出硬件故障，希望無故障間隔時間能達(dá)到國外某品牌的水平。于是，該企業(yè)以某國外品牌為趕超對象，確定計(jì)算機(jī)的“平均無故障間隔時間1.5萬小時”為首期質(zhì)量目標(biāo)。該企業(yè)依靠管理體系的運(yùn)行，從設(shè)計(jì)、選料、零部件、外協(xié)件、生產(chǎn)工藝、檢測、運(yùn)輸＼包裝、貯存、銷售等各個過程環(huán)節(jié)找差距，提高人員素質(zhì)，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，改進(jìn)過程。他們想方設(shè)法努力實(shí)現(xiàn)的是“1.5萬小時無故障”這個“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”，而不是“出廠合格率100％”的目標(biāo)。他們非常清楚：即便產(chǎn)品出廠時100％合格，但用不了幾天就送修，顧客仍然不滿意。
對于建筑企業(yè)，什么是“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”？這必須從產(chǎn)品及其特性本身去探索。例如，某裝飾工程完成后，不出一個月，墻面裂縫；不到一年，門窗變形；不滿兩年，瓷磚地面起鼓。此時，顧客必然很不滿意，多少“合格率”都對顧客毫無意義。那么，如何讓顧客滿意呢？顯然，只有在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。這些需要下功夫的不足之處，就是建筑公司應(yīng)該設(shè)定的“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”
又如：建筑設(shè)計(jì)文件也是產(chǎn)品，作為其產(chǎn)品質(zhì)量特性之一的工程尺寸應(yīng)表述正確，做到無“錯、漏、碰、缺”，無違規(guī)設(shè)計(jì)。為此，一些設(shè)計(jì)單位將建筑設(shè)計(jì)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)確定為：①施工圖“錯、漏、碰、缺”的數(shù)量從去年每張標(biāo)準(zhǔn)圖紙6個，減少到今年每張標(biāo)準(zhǔn)圖紙5個；②施工圖第一次出圖違反強(qiáng)制性規(guī)定≤1條／萬平方米；③施工圖審查二次通過率100%。這個質(zhì)量目標(biāo)，既包括了“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”，體現(xiàn)了今年在去年基礎(chǔ)上的持續(xù)改進(jìn)，又包括了遵守法律法規(guī)的承諾。這種需經(jīng)過奮斗才能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，才是企業(yè)努力的方向，才是質(zhì)量管理體系要解決的問題，才是符合標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量目標(biāo)。
另一個常見的問題是：組織實(shí)際上已經(jīng)制定并實(shí)施了“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”，但自己沒有意識到，也沒有在質(zhì)量目標(biāo)中加以明確，形成了貫標(biāo)與日常管理的“兩張皮”。
例如：某化肥廠制定的質(zhì)量目標(biāo)是“尿素出廠合格率100％”。但是，他們發(fā)現(xiàn)本廠的產(chǎn)品銷路不如外廠，原因是尿素顆粒直徑大于285mm的比例較低（不足SO％），使用時容易落在作物的葉面上，降低了效力。如果增大顆粒的直徑，便于撒在作物葉面上的大顆粒尿素滾落到地面，既可以增加肥力，又減少浪費(fèi)于是該廠對尿素的造粒過程進(jìn)行了改造。但是，這么好的改進(jìn)，卻沒有納人質(zhì)量管理體系的運(yùn)作，形成了典型的“兩張皮”。
適宜的做法應(yīng)該是：按照“質(zhì)量管理體系方法”，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系。組織應(yīng)以幣場調(diào)研開路，了解到顧客的需求——要大顆粒尿素，據(jù)此策劃質(zhì)量目標(biāo)——將尿素顆粒直徑大于 2.85mm的比例增加到80%，策劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的過程和資源——改進(jìn)造粒過程（開發(fā)、工藝、設(shè)備、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、包裝、人員培訓(xùn)、安全、質(zhì)量管理等各相關(guān)部門分工協(xié)同），投資XX萬元，然后落實(shí)到部門，按計(jì)劃進(jìn)度控制實(shí)施，確保實(shí)現(xiàn)。
這樣做，將成為貫徹ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的很好的范例。
二“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”與環(huán)境因素和危險源的辨識發(fā)生脫節(jié)
常見的問題是：對于組織列出的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”，在環(huán)境因素清單和危險源清單中找不到蹤影；“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”與環(huán)境因素和危險源的辨識發(fā)生脫節(jié)（作者注：GB 18218—2000重大危險源辨識》將“重大危險源”定義為“長期地或臨時地生產(chǎn)、加工、搬運(yùn)、使用或貯存危險物質(zhì)，且危險物質(zhì)的數(shù)量等于或超過臨界量的單元”。為避免與其混淆，本文暫定義“重大危險源’為“具有不可容許風(fēng)險的危險源”）。
正確的做法是：在一體化管理體系的運(yùn)行中，使用各種方法識別環(huán)境因素和危險源。在此基礎(chǔ)上，首先對照所識別的法律法規(guī)和其他要求進(jìn)行評價，評價出哪些“環(huán)境影響”和‘“風(fēng)險程度”已經(jīng)違反或超出了法律法規(guī)和其他要求的規(guī)定，從而立即將其確定為“重要環(huán)境因素”和（或）“重大危險源”對于其他“環(huán)境因素”和“危險源”可以使用頭腦風(fēng)暴法、水平對比法、過程分析法、多因子打分法，LEC法、風(fēng)險估算法等進(jìn)行評價，以確定其是不是“重要環(huán)境因素”和（或）“重大危險源”。
由此可見，在確定“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”的過程中，已經(jīng)首先考慮了法律法規(guī)和其他要求，避免了其他評價方法把已經(jīng)違法或超標(biāo)的“環(huán)境因素”和“危險源”錯評為“一般影響的環(huán)境因素”和“具有可容許風(fēng)險的危險源”，同時為確定環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)進(jìn)行了初步篩選。
三、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)與重要環(huán)境因素、重大危險源發(fā)生脫節(jié)
常見的問題是：組織確定的環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)要解決的問題，不是已經(jīng)評價出來的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”，而是在其列出的重要環(huán)境因素清單和重大危險源清單之外的問題，即環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)的確定與重要環(huán)境因素和重大危險源發(fā)生了脫節(jié)。
正確的做法是：在一體化管理體系的運(yùn)行中，組織應(yīng)根據(jù)評價出來的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”，進(jìn)一步考慮可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及各相關(guān)方的觀點(diǎn)，確定需要優(yōu)先解決的環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)。要注意，凡是違反法律法規(guī)和其他要求的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”都必須解決，不能遺漏。
換句話說，環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)在評價出來的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”的范疇中確定，能夠與重要環(huán)境因素清單和重大危險源清單相對應(yīng)。
另一個常見問題是：雖然組織確定的環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)與識別的所有“環(huán)境因素”或“危險源”都能對應(yīng)，但無法實(shí)施。例如：一些組織制定的職業(yè)健康安全“七元”目標(biāo)，即無火災(zāi)事故、無爆炸事故、無死亡事故、無交通傷亡事故、無重傷事故＼無輕傷事故、無職業(yè)病發(fā)生就是如此。
其中，盡管無火災(zāi)事故、無爆炸事故＼無交通傷亡事故、無職業(yè)病發(fā)生等目標(biāo)不夠具體，但可以勉強(qiáng)對應(yīng)火災(zāi)傷害、爆炸傷害、交通傷害、有毒有害作業(yè)傷害等具體的重大危險源，而無死亡事故、無重傷事故、無輕傷事故等目標(biāo)幾乎可以與所有危險源（包括“重大危險源”）對應(yīng)。如此定范圍的目標(biāo)，無法通過幾個具體的管理方案實(shí)現(xiàn)，許多組織便無所適從、不知所措了。
解決的辦法是：把“七無”目標(biāo)作為總目標(biāo)，作為方針的內(nèi)容處理。具體的目標(biāo)要通過前面所述的“危險源辨識——評價出重大危險源和控制策劃——目標(biāo)”（即標(biāo)準(zhǔn)的4.3.1至4.3.3）的管理思路確定，進(jìn)而為下一步制定管理方案和運(yùn)行控制奠定基礎(chǔ)。
四、管理方案與確定的環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)發(fā)生脫節(jié)
常見的問題是；組織制定了若干管理方案，但其中擬解決的間題不是按正確方法確定的環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)，兩者發(fā)生了脫節(jié)。
在GB/T24001：2004foGB／T 28001：2O08標(biāo)準(zhǔn)中，其4.3.4條款都對組織應(yīng)制定并保持管理方案，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)（指標(biāo)）做出了規(guī)定。
可見，標(biāo)準(zhǔn)非常清楚地規(guī)定了管理方案是用來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的。所以，正確的做法應(yīng)該是：對于每一個確定的環(huán)境目標(biāo)或職業(yè)健康安全目標(biāo)，大多數(shù)有一個管理方案與之對應(yīng)。一般情況下，完成了管理方案，目標(biāo)就應(yīng)該實(shí)現(xiàn)，否則應(yīng)該及時進(jìn)行評審，修改方案，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。類似“七無”這樣的目標(biāo)，通常只是總目標(biāo)的概念，只能作為方針的內(nèi)容出現(xiàn)，將其作為具體目標(biāo)則難以操作，也難以通過一個具體的管理方案實(shí)現(xiàn)。例如“無輕傷事故”目標(biāo)可能涉及幾十種、上百種危險源產(chǎn)生的傷害，怎能用一個管理方案實(shí)現(xiàn)？
GB／T 24001：2004和GB/T28001：2007標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定，管理方案應(yīng)包含形成文件的“為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所賦予組織有關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限”，以及“實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和時間表”。
常見的問題是：管理方案的內(nèi)容比較粗，如只列出一個主要部門的職責(zé)，只規(guī)定最終完成的時間，或?qū)⒐芾矸桨傅耐瓿蓵r間定為“明年年底”，很難說這樣的目標(biāo)能不能實(shí)現(xiàn)。
正確的做法是：關(guān)于職責(zé)．應(yīng)列出“為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所賦子組織有關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限”，即包括所有有關(guān)的職能和層次，而不僅僅是主管部門這一個職能和層次；關(guān)于時間，應(yīng)包括實(shí)施所有有關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限所應(yīng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時間。
具體管理方案示例詳見表一《環(huán)境管理方案》（示例）和表二《職業(yè)健康安全管理方案》（示例）。在這兩個管理方案中，還可以看到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)的方法：管理方案中不僅有具體的技術(shù)措施，而且有為確保目標(biāo)和指標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需的人員培訓(xùn)、制度的修訂和完善、對管理方案實(shí)施過程的檢查監(jiān)督等。制定了這樣的管理方案，只要步步落實(shí)，目標(biāo)和指標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)。
筆者要提示的是：組織在貫標(biāo)中識別出一些“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”，并立即策劃改進(jìn)是正確的，但很多組織未意識到所進(jìn)行的策劃與標(biāo)準(zhǔn)的要求還有一點(diǎn)點(diǎn)距離，即沒有先設(shè)定目標(biāo)，然后針對目標(biāo)制定管理方案，并留下策劃和實(shí)施的證據(jù)。
例如：某公司在認(rèn)證審核前，將少量危險化學(xué)品（如煤油、機(jī)油、油漆等）與普通物質(zhì)混合存放識別為“重大危險源”，立即決定將原有房屋改造成一個獨(dú)立的小型危險化學(xué)品倉庫。認(rèn)證審核時，審核人員卻發(fā)現(xiàn)他們制定的職業(yè)健康安全目標(biāo)只是“無重大傷亡”的原則性目標(biāo)，對于怎樣實(shí)現(xiàn)無重大傷亡，卻沒有管理方案。至于“消除危險化學(xué)品與普通物質(zhì)混合存放”這個可測量的職業(yè)健康安全目標(biāo)，以及針對這個目標(biāo)確定的“改建獨(dú)立的小型危險化學(xué)品倉庫”這個管理方案，審核人員都沒有見到。對于已經(jīng)取得的職業(yè)健康安全業(yè)績，該公司也沒有進(jìn)行識別。這也是一個貫標(biāo)與日常管理形成“‘兩張皮”的典型案例。
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