ISO9001質(zhì)量管理體系追求組織持續(xù)成功監(jiān)視和測量上
ISO9001認(rèn)證咨詢助力企業(yè)規(guī)范提升管理開拓市場，ISO9001與ISO9004是一對協(xié)調(diào)一致標(biāo)準(zhǔn)，互相支持又能獨(dú)立使用，本篇摘要介紹IS09004追求組織持續(xù)成功監(jiān)視和測量上篇，僅供參考。
監(jiān)視、測量、分析和評審
8.1 總則
為在變化且不確定的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，組織有必要定期監(jiān)視、測量、分析和評審組織的績效。
8.2 監(jiān)視
最高管理者應(yīng)建立和保持監(jiān)視組織環(huán)境，以及收集和管理相關(guān)信息的過程，以便：
——識別并理解所有相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望;
——評價優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅;
——確定提供替代性、競爭性或新的產(chǎn)品的需求;
——評價當(dāng)前的和新興的市場和技術(shù);
——預(yù)測法律法規(guī)要求的近期變化和預(yù)期變化;
——了解勞動力市場及其對組織員工忠誠的影響;
——了解與組織活動相關(guān)的社會、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)趨勢和當(dāng)?shù)匚幕癄顩r;
——確定對自然資源的需求，以及對自然資源的長期保護(hù);
——評價當(dāng)前的組織的能力和過程能力(見附錄A)。
注：有關(guān)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的更多信息，見附錄B的相關(guān)質(zhì)量管理原則。
8.3 測量
8.3.1 總則
最高管理者應(yīng)根據(jù)組織的使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)，對組織的所有層次、所有相關(guān)過程及職能在實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果方面的進(jìn)展情況進(jìn)行評價。為此，組織應(yīng)通過測量和分析過程來監(jiān)視這一進(jìn)展情況，以便為績效評價和有效決策收集和提供所需信息。選擇適宜的關(guān)鍵績效指標(biāo)和監(jiān)視方法是測量和分析過程成功與否的關(guān)鍵。
與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)收集方法應(yīng)切實(shí)可行且適合組織，典型示例包括：
——風(fēng)險評估和風(fēng)險控制;
——關(guān)于顧客和其他相關(guān)方滿意度的訪談、問卷和調(diào)查;
——標(biāo)桿對比;
——績效評審，包括對供方和合作伙伴績效的評審;
——過程波動與產(chǎn)品特性的監(jiān)視和記錄。
8.3.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)
在組織控制范圍內(nèi)對持續(xù)成功起關(guān)鍵作用的因素，應(yīng)被用來測量績效并被確定為關(guān)鍵績效指標(biāo)
(KPI)。KPI應(yīng)是可量化的，并能使組織建立可測量的目標(biāo)，識別、監(jiān)視和預(yù)測趨勢，以及在必要時采取糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施。最高管理者應(yīng)選擇KPI作為戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策的基礎(chǔ)。KPI應(yīng)依次在組織相關(guān)職能和層次上展開為績效指標(biāo)，以支持最高層目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
KPI應(yīng)適合組織的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品、過程和活動，并應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致，同時還要依次與組織的戰(zhàn)略和方針相一致(見5.2)。在選擇KPI時，組織還應(yīng)考慮與風(fēng)險和機(jī)會相關(guān)的特定信息。
選擇KPI時，組織應(yīng)確保KPI提供的信息是可測量、準(zhǔn)確和可靠的，并在績效未達(dá)到目標(biāo)時可用于采取糾正措施，或用于提高過程的有效性和效率。這些信息應(yīng)涉及以下方面：
——顧客和其他相關(guān)方的需求和期望;
——各類產(chǎn)品對組織當(dāng)前和未來的重要性;
——過程的有效性和效率;
——資源的有效和高效利用;
——盈利性和財(cái)務(wù)績效;
——適用的法律法規(guī)要求。
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