如何理解ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)方需求及期望
ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求要理解組織相關(guān)方需求和期望，這對(duì)企業(yè)有什么益處呢?企業(yè)有哪些關(guān)方呢?ISO9001認(rèn)證會(huì)關(guān)注相關(guān)方需求和期望滿足情況。
ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)本條旨在確保組織考慮有關(guān)相關(guān)方的相關(guān)要求,而不是僅考慮直接顧客的要求。其目的是關(guān)注那些可能對(duì)組織提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響的有關(guān)相關(guān)方。盡管ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)沒有直接做出規(guī)定,但預(yù)先考慮外部和內(nèi)部因素(見ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)—2016.4.1),將有助于組織確定其有關(guān)相關(guān)方。
有關(guān)相關(guān)方的名錄對(duì)組織而言可以是唯一的。通過考慮有關(guān)相關(guān)方以下方面的情況,組織可制定確定有關(guān)相關(guān)方的準(zhǔn)則:
a) 可能對(duì)組織績(jī)效或決策產(chǎn)生的影響或沖擊;
b) 帶來風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的能力;
c) 可能對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生的影響或沖擊;
d) 其決策或活動(dòng)對(duì)組織的影響能力。
示例1:組織可考慮的有關(guān)相關(guān)方的示例包括但不限于:
———顧客;
———最終用戶或受益人;
———合資企業(yè)合伙人;
———特許經(jīng)營(yíng)商;
———知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人;
———上下級(jí)組織;
———所有人,股東;
———銀行家;
———工會(huì);
———外部供方;
———雇員和代表組織利益工作的其他人員;
———法律法規(guī)機(jī)構(gòu)(地方、區(qū)域、國(guó)家或國(guó)際機(jī)構(gòu));
———行業(yè)和專業(yè)協(xié)會(huì);
———地方社團(tuán);
———非政府組織;
———周邊的組織;
———競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
實(shí)施ISO9001認(rèn)證體系企業(yè)為了理解有關(guān)相關(guān)方的需求和期望,組織可開展多種活動(dòng)和采取多種方法,包括與過程的責(zé)任人合作或使用信息收集方法。這些方法包括但不限于:
———對(duì)收到的訂單進(jìn)行評(píng)審;
———與監(jiān)管或法律部門一同評(píng)審法律法規(guī)要求;
———訪談和網(wǎng)上調(diào)查;
———加入相關(guān)協(xié)會(huì);
———標(biāo)桿對(duì)比;
———市場(chǎng)監(jiān)測(cè);
———對(duì)供應(yīng)鏈關(guān)系進(jìn)行評(píng)審;
———開展顧客或用戶調(diào)查;
———監(jiān)視顧客的需求、期望和滿意情況。
示例2:有關(guān)相關(guān)方要求的示例包括但不限于:
———顧客關(guān)于符合性、價(jià)格、可獲得性或交付方面的要求;
———與顧客或外部供方簽訂的合同;
———行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);
———與社團(tuán)或非政府組織達(dá)成的協(xié)議;
———所提供產(chǎn)品或服務(wù)的法律法規(guī)要求,以及影響組織提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力的法律法規(guī)要求;
———諒解備忘錄;
———許可、執(zhí)照或其他授權(quán)的形式;
———監(jiān)管部門頒布的指令;
———條約、公約和協(xié)定;
———與公共機(jī)構(gòu)和顧客達(dá)成的協(xié)議;
———自愿性原則或行為規(guī)范;
———自愿性標(biāo)識(shí)或環(huán)境承諾;
———與組織簽訂合同而產(chǎn)生的義務(wù);
———員工政策。
在策劃質(zhì)量管理體系時(shí),組織應(yīng)考慮來自以上活動(dòng)的信息(見ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)—2016.第6章)。
組織應(yīng)意識(shí)到,有關(guān)相關(guān)方及其相關(guān)要求因所提供產(chǎn)品和服務(wù)的不同而有所差異,而且也可以因未預(yù)見的情形或?qū)κ袌?chǎng)的主動(dòng)應(yīng)對(duì)而發(fā)生改變。
實(shí)施ISO9001認(rèn)證體系組織應(yīng)有監(jiān)視和評(píng)審有關(guān)相關(guān)方相關(guān)要求的健全的體系。監(jiān)視和評(píng)審活動(dòng)可以利用與顧客要求相關(guān)的、與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)相關(guān)的組織過程,以及在管理評(píng)審期間(更多地在戰(zhàn)略層面)來完成。
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