質(zhì)量功能展開（QualityFunction Deployment，QFD），主要用于識別客戶或者市場的需求，并把這些需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性/功能/要求。QFD是一種將所有研發(fā)、工程以及制造的工作同客戶需求(VOC)聯(lián)系到一起的工具。QFD其實是一個操作性很強的方法，它的關(guān)鍵是建造一個質(zhì)量屋，現(xiàn)在我們具體來看看怎么做。這個方法有八個步驟，這八個環(huán)節(jié)就建造了一個質(zhì)量屋。
第一步 確定顧客
最重要的顧客其實就是購買產(chǎn)品的這些人。一方面他們會購買產(chǎn)品，另一方面，他們會向其他的消費者轉(zhuǎn)告這個產(chǎn)品的質(zhì)量或者缺陷，因此他們也是所謂的最終消費者。
另外還有兩類消費者也是我們需要關(guān)注的，一類是制造商，一類是銷售商。我們設(shè)計的這個產(chǎn)品，最終要走向市場，走到最終消費者，這兩個環(huán)節(jié)是必不可少的。相對于設(shè)計者而言，這兩部分人也是顧客。因此除了最重要的消費者之外，這兩類顧客也需要我們關(guān)注。
由于QFD還是相當(dāng)高大上的，我們先從基礎(chǔ)的開始了解，我們準(zhǔn)備構(gòu)建一個鉛筆設(shè)計的第一級質(zhì)量屋，這里由于是做一個簡單的質(zhì)量屋的繪制，所以我就不細(xì)分各類消費者了。
第二步 確定顧客需求
顧客需求，也就是顧客到底想要什么，這一步是至關(guān)重要的一步。站在顧客的立場上來講，顧客希望產(chǎn)品壽命長、容易維護、有吸引力、有很高的科技含量。還有一方面的顧客是制造方面的顧客，他們希望容易生產(chǎn)(采用可獲取的資源，不要為了生產(chǎn)產(chǎn)品去改造車間，要大量的去引進(jìn)設(shè)備，或者為了生產(chǎn)去增加過多的能源，這樣就比較麻煩)，用標(biāo)準(zhǔn)的零部件。還有一類顧客，就是銷售人員，他們希望產(chǎn)品都能滿足顧客的要求，同時容易包裝、儲存、運輸?shù)鹊取?/p>
要想知道顧客想要的是什么呢?有以下幾個方法
1) 觀察的方法。如何去觀察呢。比如說一個轎車車門的問題，我們可以派一些觀察員到停車場觀察，這些轎車的使用者他們平時怎么開車門、取東西、關(guān)車門。通過觀察可以了解車門的開關(guān)有哪些地方不滿足顧客的需求。比如車上有老人和小孩，上下車是否方便。這就是觀察法，通俗來說就是派人出去看。
2) 問卷調(diào)查?？梢杂镁W(wǎng)絡(luò)或者其他的方法來做，關(guān)鍵是設(shè)計問卷。
3) 中心小組活動。到社會上找到一些人，進(jìn)行一些中心小組的活動。精巧地設(shè)計一些問題，在會議上取得一些信息。
在下面的這個質(zhì)量屋中，顧客就對鉛筆提了以下一些要求：書寫舒適;外形美觀;切削性能好;使用方便;價格適中;適度耐用;橡皮去污能力強;油漆不含鉛。
第三步 確定各需求的相對重要性
評價每一種需求的重要性，加權(quán)評分，再填入質(zhì)量屋中。針對這么多項需求，按照從小到大的順序，數(shù)字越大表示重要度越高。舉個下面這個質(zhì)量屋的例子，顧客認(rèn)為書寫舒適和橡皮去污能力強的重要度明顯大于價格適中這一項。不同顧客心中的權(quán)重可能有所不同。
第四步 辨別并評價競爭力：當(dāng)前是如何滿足顧客要求的
特別是從競爭對手的角度看，他們當(dāng)前做了哪些滿足顧客的需求。重點研究已有的產(chǎn)品，或者是本企業(yè)本廠家的，或者是競爭對手的。現(xiàn)在的產(chǎn)品已經(jīng)實現(xiàn)了哪些功能，還有哪些地方有改進(jìn)的機會。
下面在右邊又填入了現(xiàn)在市場上競爭形勢。分了一二三四五等，分別在顧客的各個需求做了調(diào)查。再定量分析現(xiàn)在市場競爭能力。
第五步 生產(chǎn)工作任務(wù)書：如何使顧客的需求得到滿足？
這一步是很關(guān)鍵的。我們在前四步的基礎(chǔ)上，對這些需求做了分類評價，對以前的產(chǎn)品他們是如何滿足這些需求的，也做了分類評價?；谶@些情況，第五步很關(guān)鍵的，提出了產(chǎn)品改進(jìn)的幾個指標(biāo)(筆芯設(shè)計、橡皮去污力等)，而且這些指標(biāo)都是可量化的。
第六步 工作任務(wù)書中顧客需求的關(guān)系：如何確定顧客需求？
有人會說，工作任務(wù)書就是按照顧客需求來的，可是就算是按照顧客需求來的還不行，還要看它和顧客的需求到底是一個什么關(guān)系，它們的完成跟顧客滿意度存在著決定性作用。根據(jù)工作任務(wù)書中的措施和顧客需求之間存在著微弱、較弱、一般、密切、非常密切的關(guān)系，分別用1、3、5、7、9來表示其關(guān)系度(2、4、6、8介于其間)。這些數(shù)字代表了我們這一塊的工作任務(wù)它和顧客需求之間相關(guān)度怎么樣。
第七步 設(shè)置工作目標(biāo)
我們已經(jīng)在工作任務(wù)書中確定了改進(jìn)指標(biāo)，并且了解了各項指標(biāo)與顧客需求之間的關(guān)系，現(xiàn)在我們需要做的實際上就是確定每個工作目標(biāo)的值，用來評價經(jīng)過產(chǎn)品改進(jìn)之后，它的功能滿不滿足顧客的需要。滿足需要的程度又怎么樣。
這里有兩個方面的舉措：
1) 看看競爭對手是怎么滿足顧客需求的(結(jié)合第四步)
2) 確定新產(chǎn)品的指標(biāo)
然后我們的質(zhì)量屋就進(jìn)一步繪制：
第八步：確定工作需求之間的關(guān)系
最后一步是完成質(zhì)量屋的屋頂，我們已經(jīng)對各項指標(biāo)作出了質(zhì)量改進(jìn)方案，但是這各項指標(biāo)之間是否也存在一些關(guān)系呢?
關(guān)系基本分為三種：正相關(guān)，負(fù)相關(guān)和不相關(guān)。
因為只是簡單的舉例，所以我只選了幾項表示了他們之間的相互關(guān)系，得出最終的質(zhì)量屋：
以上我們通過八個步驟，不但把顧客的需求轉(zhuǎn)化為我們設(shè)計的要求、工藝的要求，而且對我們的轉(zhuǎn)化工作做了一個評價。
以上QFD的內(nèi)容質(zhì)量朋友理解了嗎?在FMEA功能分析中應(yīng)用QFD，可以識別客戶或者市場的需求，并把這些需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性/功能/要求。
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