ISO20000認證體系服務連續(xù)性和可用性管理指南
服務連續(xù)性和可用性管理是實施ISO20000認證體系不得不考慮的過程。該如何理解ISO20000認證體系服務連續(xù)性和可用性管理呢？本文摘要介紹供參考。
一.ISO20000認證體系服務連續(xù)性和可用性管理要求內(nèi)容 INTENT OF THEREQUIREMENTS
服務連續(xù)性和可用性管理流程應確保在既定的目標下實現(xiàn)協(xié)商確定的服務持續(xù)性和可用性承諾。
二.ISO20000認證體系服務連續(xù)性和可用性管理概念 CONCEPTS
服務連續(xù)性和可用性管理流程不僅關(guān)注服務失效或災難的預防與恢復，而且，要確保提供充分的服務可用性以滿足服務需求。服務提供者可以將服務連續(xù)性和可用性管理流
程分成兩個獨立但相關(guān)聯(lián)的流程運營。當然，服務提供者也可以將其合并成一個流程運營。這樣的選擇應基于服務提供者的環(huán)境，同時應將其進行記錄并作為SMS的一部分。
服務連續(xù)性和可用性管理流程應該不僅應包括主動的流程和被動的流程，而且，包括既定服務的業(yè)務關(guān)鍵性的優(yōu)先級。服務連續(xù)性和可用性管理流程也應該能收集數(shù)據(jù)以使服務提供者監(jiān)控、管理、評審和改進服務，并向相關(guān)客戶匯報。
服務提供者應開發(fā)有效的計劃以確保滿足協(xié)商確定的需求。這些需求包括在正常情況下的可用性和連續(xù)性要求和重大損失的服務。該計劃包括服務級別增加或降低、活動預期峰值和理解新的或變更的服務需求的解決方案，以解決未來服務連續(xù)性和可用性的業(yè)務需求。
三.ISO20000認證體系服務連續(xù)性和可用性管理要求說明 EXPLANATION OFREQUIREMENTS
1 風險評估和管理RISK ASSESSMENT ANDMANAGEMENT
服務持續(xù)性和可用性管理流程的一個主要特點是進行風險評估和風險管理。風險評估包括服務重大損失的業(yè)務影響沖擊分析。服務持續(xù)性和可用性需求應進行識別，并在既定
的服務需求、業(yè)務影響沖擊分析演練的結(jié)果、客戶的業(yè)務優(yōu)先級、策略和計劃、SLA和所評估的風險基礎(chǔ)上達成一致。服務提供者應保持足夠的服務能力，配合有效的計劃，可確保當重大服務失效事件發(fā)生時維持既定的服務級別。
當重大服務失效事件發(fā)生時維持既定的服務級別應考慮其他相關(guān)方控制下的現(xiàn)場操作服務的組成部分。
2.ISO20000認證體系服務連續(xù)性策略Service continuitypolicy
服務提供者發(fā)現(xiàn)開發(fā)并維護服務連續(xù)性策略是有用的，其用于定義滿足服務連續(xù)性職責的通用方法。服務連續(xù)性策略的范圍應與SMS的范圍保持一致。
策略應定義一個一致的方法來確定每個服務必須的或?qū)嶋H的恢復力，及用于改進的機會的優(yōu)先級以與服務的業(yè)務重要性保持一致。
服務聯(lián)系下政策應該推動服務提供者按照服務聯(lián)系性計劃進行活動。
策略應確定滿足既定服務需求所需的角色、活動和職責。
策略應確定服務連續(xù)性和可用性管理流程與其他服務管理流程之間的接口。附錄A包括服務連續(xù)性和可用性管理流程與SMS其他組件之間的接口信息。
策略應考慮一致認可的服務時間和關(guān)鍵的業(yè)務期間。服務提供者應分別識別每個顧客全體和服務的需求，包括：
a) 可接受的最長服務失效持續(xù)時間；
b) 可接受的服務降級最長時間；
c) 在服務恢復期內(nèi)可接受的降級服務的級別。
商定的服務時間和重要業(yè)務周期應與具體的商業(yè)周期及其相關(guān)的臨界點相關(guān)聯(lián)，例如月末，年末，節(jié)日期間。如果服務提供者依賴服務連續(xù)性策略來指導流程，則ISO20000認證體系服務連續(xù)性策略應定期進行評審，至少每年一次。策略的任何變更應在服務提供者和客戶之間正式達成一致。
由于ISO20000認證體系服務連續(xù)和可用性管理內(nèi)容較多，剩余部分另文件紹。
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