1. CMMI

CMMI 的全稱為：Capability Maturity Model Integration，即能力成熟度模型集成。它是一個(gè)可以改進(jìn)系統(tǒng)工程和軟件工程的整合模式。

1.1 目標(biāo)

(1) 為提高組織過(guò)程和管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、發(fā)布和維護(hù)能力的提供保障。

(2) 幫助組織客觀評(píng)價(jià)自身能力成熟度和過(guò)程域能力，為過(guò)程改進(jìn)建立優(yōu)先級(jí)以及執(zhí)行過(guò)程改進(jìn)。

1.2 原則

(1) 強(qiáng)調(diào)高層管理者的支持。過(guò)程改進(jìn)往往也是由高層管理者認(rèn)識(shí)和提出的，大力度的、一致的支持是過(guò)程改進(jìn)的關(guān)鍵。

(2) 仔細(xì)確定改進(jìn)目標(biāo)，首先應(yīng)該對(duì)給定時(shí)間內(nèi)的所能完成的改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行正確的估計(jì)和定義并制定計(jì)劃。選擇能夠達(dá)到的目標(biāo)和能夠看到對(duì)組織的效益。(3) 選擇最佳實(shí)踐，應(yīng)該基于組織現(xiàn)有的軟件活動(dòng)和過(guò)程財(cái)富，參考其他標(biāo)準(zhǔn)模型，取其精華去其糟粕，得到新的實(shí)踐活動(dòng)模型。

(4) 過(guò)程改進(jìn)要與組織的商務(wù)目標(biāo)一致，與發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合。

1.3 CMMI 能力度等級(jí)

CMMI 共有五個(gè)能力度等級(jí)，每個(gè)等級(jí)都有幾個(gè)過(guò)程區(qū)域組成。

1、初始級(jí)軟件過(guò)程是無(wú)序的，有時(shí)甚至是混亂的，對(duì)過(guò)程幾乎沒(méi)有定義，成功取決于個(gè)人努力。管理是反應(yīng)式的。

2、可重復(fù)級(jí)建立了基本的項(xiàng)目管理過(guò)程來(lái)跟蹤費(fèi)用、進(jìn)度和功能特性。制定了必要的過(guò)程紀(jì)律，能重復(fù)早先類似應(yīng)用項(xiàng)目取得的成功經(jīng)驗(yàn)。

3、已定義級(jí)已將軟件管理和工程兩方面的過(guò)程文檔化、標(biāo)準(zhǔn)化，并綜合成該組織的標(biāo)準(zhǔn)軟件過(guò)程。所有項(xiàng)目均使用經(jīng)批準(zhǔn)、剪裁的標(biāo)準(zhǔn)軟件過(guò)程來(lái)開(kāi)發(fā)和維護(hù)軟件，軟件產(chǎn)品的生產(chǎn)在整個(gè)軟件過(guò)程是可見(jiàn)的。

4、量化管理級(jí)分析對(duì)軟件過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量的詳細(xì)度量數(shù)據(jù)，對(duì)軟件過(guò)程和產(chǎn)品都有定量的理解與控制。管理有一個(gè)做出結(jié)論的客觀依據(jù)，管理能夠在定量的范圍內(nèi)預(yù)測(cè)性能。

5、優(yōu)化管理級(jí)過(guò)程的量化反饋和先進(jìn)的新思想、新技術(shù)促使過(guò)程持續(xù)不斷改進(jìn)。

2. ISO9000

ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在 1994 年提出的概念，是指“由ISO/Tc176(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001 用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。

2.1 質(zhì)量管理體系模式

2.2 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：

(1) ISO 9000:2015《質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。

(2) ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增加顧客滿意。

(3) ISO9004:2018《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。

(4) ISO19011:2018《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系與審核指南》。

2.3 PDCA

無(wú)論是 CMMI、ISO9000 還是 ISO20000.遵循的都是 PDCA 的方法，PDCA 是質(zhì)量管理體系的一個(gè)過(guò)程方法。

P—Plan 計(jì)劃、策劃;

D—Do 實(shí)施;

C—Check 檢驗(yàn);

A—Action 處置。

ISO20000 是第一個(gè)關(guān)于 IT 服務(wù)管理體系的要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它秉承“以客戶為導(dǎo)向，以流程為中心”的理念，并強(qiáng)調(diào)按照 PDCA 的方法論持續(xù)改進(jìn)組織所提供的 IT 服務(wù)。

2.4 七項(xiàng)原則依次為：

1.以顧客為焦點(diǎn);2.領(lǐng)導(dǎo)作用;3.全員參與;4.過(guò)程方法;5.持續(xù)改進(jìn);7.基于事實(shí)的決策方法;8.互利的關(guān)系管理。

2.5 ISO9000：2015 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)

(1) 質(zhì)量手冊(cè)(QM)主要功能是將管理層的質(zhì)量方針及目標(biāo)以文件形式告訴全體員工或顧客。是為了確保質(zhì)量而說(shuō)明“做了哪些工作以保證質(zhì)量”。

(2) 程序文件(QP)是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。

(3) 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(WI) 4詳細(xì)說(shuō)明特定作業(yè)是如何運(yùn)作的文件。

(4) 記錄表格(F)是用于證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)是如何依照所定要求運(yùn)作的文件。

3. ISO20000

3.1 基本知識(shí)

ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)著重于通過(guò)“IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理 IT 問(wèn)題，即將 IT 問(wèn)題歸類，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。

3.2 適用范圍

ISO/IEC 20000 是一個(gè)針對(duì)管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000 的認(rèn)證適合IT 服務(wù)的提供者，可以內(nèi)部的 IT 部門(mén)，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取 ISO/IEC 20000 的認(rèn)證，意味著提供服務(wù)的 IT 組織，對(duì) ISO/IEC 20000 中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。

這里所謂對(duì)流程的管理控制力包括：

◆對(duì)流程輸入的了解和控制

◆對(duì)流程輸出的了解、使用和詮釋

◆制定和執(zhí)行對(duì)流程效能的衡量機(jī)制

◆有客觀的證據(jù)表明，對(duì)流程的功能負(fù)責(zé)，使之符合 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)要求

◆制定流程的改進(jìn)提高計(jì)劃，衡量和回顧改進(jìn)結(jié)果

3.3 內(nèi)容

IT 服務(wù)組織要獲得 ISO/IEC 20000 的認(rèn)證，必須證明它能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)中涉及的所有 5 組 13 個(gè)流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000 系列對(duì)流程的最佳實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐要求并不會(huì)因?yàn)榻M織形式不同而被改變。

ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)包括了 5 大過(guò)程及 13 個(gè)管理面，如下：

(1) 服務(wù)等級(jí)管理

服務(wù)報(bào)告

能力管理

服務(wù)持續(xù)性與可用性管理

信息安全管理

IT 服務(wù)預(yù)算編制與會(huì)計(jì)核算

(2) 控制過(guò)程

配置管理

變更管理

(3) 發(fā)布過(guò)程

發(fā)布管理

(4) 解決過(guò)程

事故管理

問(wèn)題管理

(5) 業(yè)務(wù)過(guò)程

業(yè)務(wù)關(guān)系管理

供應(yīng)商管理

4. 各標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)別

4.1 ISO20000 與 ISO9000 的區(qū)別

ISO20000 和 ISO9000 的實(shí)用范疇和側(cè)重點(diǎn)不同，更多與 IT 服務(wù)流程相關(guān)，是一套用于 IT 服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，在 IT 服務(wù)提供商和信息化程度較高的企業(yè)中應(yīng)用較多。ISO9000 可以使用于很多企業(yè)，而 ISO20000 一般由 IT 組織采用，其流程的名稱和控制采用 IT 經(jīng)理容易接受的術(shù)語(yǔ)，對(duì) IT 系統(tǒng)變更的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理。

4.2 ISO20000 與 CMMI 的區(qū)別

ISO20000 是基于流程的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，而 CMMI 是 CMMI 軟件開(kāi)發(fā)質(zhì)量保障體系，兩者有以下幾點(diǎn)區(qū)別：

(1) 適用的范圍不一樣

ISO20000 適用于企業(yè)的 IT 服務(wù)部門(mén)，通常是 IT 部門(mén);CMMI 主要適用于軟件企業(yè)。對(duì)于軟件行業(yè)而言，CMMI 無(wú)疑是首選，也是最合適的?；?SEI 在過(guò)程改進(jìn)方面的主導(dǎo)地位，CMMI 的廣泛應(yīng)用已成為事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

(2) 面向的領(lǐng)域不同

ISO20000 負(fù)責(zé)對(duì) IT 運(yùn)維流程的管理，屬于面向服務(wù)的管理的范疇;CMMI 則主要負(fù)責(zé)軟件或系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，對(duì)其內(nèi)部模塊進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。

(3) 實(shí)施的目的不同

CMMI 是世界范圍內(nèi)用于衡量軟件過(guò)程能力的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是軟件過(guò)程改進(jìn)中最具有權(quán)威的指南，因此 CMMI 專注于軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程改進(jìn);ISO20000 規(guī)定了組織向其顧客交付顧客可接受的質(zhì)量的服務(wù)的要求，因此，ISO20000 專注于服務(wù)提供與支持的標(biāo)準(zhǔn)。

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