物業(yè)ISO9000認(rèn)證中的設(shè)計(jì)開發(fā)
物業(yè)ISO9000認(rèn)證過程中，很多咨詢師和審核員都認(rèn)為沒有設(shè)計(jì)開發(fā)。而在實(shí)際運(yùn)行中很多的制度、標(biāo)準(zhǔn)、方案、預(yù)案等內(nèi)容，仍需物業(yè)管理企業(yè)自行確定，因此當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)在聲稱執(zhí)行某一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，也可能存在服務(wù)設(shè)計(jì)過程。服務(wù)設(shè)計(jì)過程，也就是將顧客要求轉(zhuǎn)換為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（“三個(gè)規(guī)范”）的過程。
物業(yè)ISO9000認(rèn)證服務(wù)設(shè)計(jì)決定了企業(yè)所提供的服務(wù)的等級(jí)、檔次、水平，因此對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)過程的識(shí)別至關(guān)重要。只有正確識(shí)別了這一過程的存在，并按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行控制，才能使物業(yè)服務(wù)建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的基礎(chǔ)之上。
物業(yè)ISO9000認(rèn)證在下述情況時(shí)需要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)：
①顧客提出新的服務(wù)要求時(shí)；
②物業(yè)企業(yè)增加新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)；
③物業(yè)企業(yè)對(duì)原有服務(wù)項(xiàng)目提出更高的服務(wù)要求，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高時(shí)。
有些物業(yè)管理企業(yè)在按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)刪減了標(biāo)準(zhǔn)“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的要求，其原因大致有以下幾種：
①按照國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l理》提供服務(wù)；
②按照傳統(tǒng)做法提供服務(wù)；
③按照合同規(guī)定提供服務(wù)；
④按照上級(jí)規(guī)定提供服務(wù)。
其理由尚欠充分，物業(yè)管理企業(yè)能否刪減7.3條款的要求，應(yīng)取決于是否存在對(duì)“三個(gè)規(guī)范”的設(shè)計(jì)過程，即由誰來規(guī)定服務(wù)特性。
當(dāng)物業(yè)企業(yè)存在對(duì)“三個(gè)規(guī)范”的設(shè)計(jì)過程時(shí)不能刪減7.3條款的要求。在這種情況下，若該企業(yè)沒有能力進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，委托另一方進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)對(duì)委托設(shè)計(jì)過程進(jìn)行控制，而不能將“無能力”作為刪減7.3條款要求的理由。因?yàn)樵诖诉^程中，無論是自行設(shè)計(jì)還是委托設(shè)計(jì)，企業(yè)的行為都是自主的主動(dòng)行為，負(fù)有設(shè)計(jì)責(zé)任。
當(dāng)物業(yè)企業(yè)不存在對(duì)“三個(gè)規(guī)范”的設(shè)計(jì)過程，由顧客提供“三個(gè)規(guī)范”時(shí)，則可以刪減7.3條款的要求。在執(zhí)行“三個(gè)規(guī)范”過程中，企業(yè)的行為是非自主的被動(dòng)行為，不負(fù)有設(shè)計(jì)責(zé)任。
“三個(gè)規(guī)范”中，服務(wù)規(guī)范規(guī)定所提供的服務(wù)（做什么），而服務(wù)提供規(guī)范則規(guī)定用于提供服務(wù)的方法和手段（怎樣做），質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)提供特性的程序（如何控制）。
在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，“三個(gè)規(guī)范”的設(shè)計(jì)過程是相互依賴相互影響的，在形成文件時(shí)，可以分別完成，獨(dú)立成冊(cè)，也可以按照具體的服務(wù)項(xiàng)目一氣呵成，包含“三個(gè)規(guī)范”的所有內(nèi)容。 “三個(gè)規(guī)范”的編制依據(jù)，就是服務(wù)設(shè)計(jì)的輸入，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)7.3.2的要求收集有關(guān)資料，特別是“適用的法律、法規(guī)要求”。在一般情況下，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的輸出，可以通過討論的方式進(jìn)行評(píng)審；再通過將設(shè)計(jì)輸出與設(shè)計(jì)輸入比照、核對(duì)的方式進(jìn)行書面驗(yàn)證，通過試行或演習(xí)的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證；最后可通過試行或演習(xí)后的總結(jié)評(píng)定進(jìn)行確認(rèn)。
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