顧客滿(mǎn)意如何通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)？

顧客滿(mǎn)意是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的終極目標(biāo)。企業(yè)的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)利益最大化，也就是讓顧客滿(mǎn)意。筆者經(jīng)過(guò)多年ISO9000認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)企業(yè)通過(guò)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，可以從以下幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。

1.以顧客為中心管理理念參與到企業(yè)管理中來(lái)。通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，員工明白了自身所處的位置。也就是從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)到生產(chǎn)包裝又到售后服務(wù)，每一個(gè)過(guò)程和工序上的員工都將顧客滿(mǎn)意作為目標(biāo)，而這種目標(biāo)又是一個(gè)動(dòng)態(tài)上升的過(guò)程。顧客滿(mǎn)意不能用固定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，要不斷追求新的目標(biāo)；通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查這一手段，傾聽(tīng)顧客心聲。顧客滿(mǎn)意會(huì)留住老顧客增加新顧客。企業(yè)通過(guò)明確職責(zé)，員工工作的責(zé)任心加強(qiáng)了，通過(guò)建立有效的人力資源培訓(xùn)和激勵(lì)體系將以人為本的理念落實(shí)到實(shí)處。

2.消除客戶(hù)的疑慮，提升企業(yè)形象。ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證也是企業(yè)實(shí)力的象征。尤其是新客戶(hù)，在不熟悉的情況下只有通過(guò)ISO9000認(rèn)證的方式來(lái)表明企業(yè)的實(shí)力。 使顧客確認(rèn)好的管理造就高品質(zhì)的產(chǎn)品。

3.過(guò)程控制層層實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)管理的持續(xù)改進(jìn)。目前，民營(yíng)企業(yè)管理基礎(chǔ)普遍比較薄弱，管理以"人治"為主，存在隨意性大，責(zé)任不清，相互扯皮的現(xiàn)象。通過(guò)ISO9000體系的建立可以將整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程疏密有致，一絲不茍的控制起來(lái)，通過(guò)完善的質(zhì)量記錄及其分析，可以實(shí)現(xiàn)可追溯性，避免錯(cuò)誤的再次發(fā)生，獲得管理上的持續(xù)改進(jìn)。真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)事事有人管，事事有人負(fù)責(zé)，即使出了問(wèn)題也知道出現(xiàn)在哪個(gè)地方。將質(zhì)量通病消除在萌芽狀態(tài)。

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