持續(xù)改進（8.5.1）包括哪些內(nèi)容?
“持續(xù)改進”是質(zhì)量管理體系的管理原則和基礎(chǔ)，貫穿整個GB/T19001標準的始終。“8.5.1持續(xù)改進”是對這種循環(huán)的改進活動提出的總體要求。
二、持續(xù)改進的組織
標準要求組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。
1．對持續(xù)改進要求的理解
1）利用質(zhì)量方針中持續(xù)改進的承諾和質(zhì)量目標可追求的目的，或隨市場競爭的變化和質(zhì)量管理體系運行的進展，通過評審更新、實施新的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，營造全體員工持續(xù)改進質(zhì)量體系有效性的氛圍，并為過程的評價確定準則，為改進活動確定應(yīng)該達到的要求；
2）通過內(nèi)部審核和外部審核，發(fā)現(xiàn)體系存在的不合格和薄弱環(huán)節(jié)，采取措施予以改進；
3）通過數(shù)據(jù)分析，尋求改進的機會。在數(shù)據(jù)分析中，應(yīng)特別注意顧客要求變化的趨勢、市場走向以及同行業(yè)競爭對手的發(fā)展水平，以便適時改進產(chǎn)品特性和質(zhì)量管理體系，增強顧客滿意的能力；
4）利用體系、產(chǎn)品和過程的有關(guān)信息，從提高產(chǎn)品質(zhì)量水平、過程控制能力和質(zhì)量管理體系有效性出發(fā)，識別質(zhì)量管理體系規(guī)定的不完善、不全面、不盡科學(xué)之處，實施糾正措施防止不合格再次發(fā)生，實施預(yù)防措施防止不合格發(fā)生；
5）開展管理評審，對體系適宜性、充分性和有效性進行改進。
2．持續(xù)改進的含義
1)持續(xù)改進的定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。
2)持續(xù)改進的內(nèi)涵：或針對當(dāng)前不滿意（合格水平）的現(xiàn)狀，或針對已發(fā)生的不合格，或針對潛在的不合格制定改進目標和尋求改進機會的持續(xù)的過程。
3)持續(xù)改進的思路：使用監(jiān)視和測量，審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法（如自我評定結(jié)果），其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。
4）持續(xù)改進的對象：改善產(chǎn)品特征、過程有效性和效率，諸如減少計劃外的停工時間，縮短生產(chǎn)周期，改進工藝或工作流程，減少報廢、返工和返修比率，壓縮控制界限，減少不良的質(zhì)量成本，改善顧客滿意程度，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營管理等，從而增進顧客滿意而開展的活動。
5）持續(xù)改進的目的：增加顧客滿意的機會。
6）持續(xù)改進的意義：持續(xù)改進組織的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程，是市場經(jīng)濟的客觀要求，同時也是組織自身生存和發(fā)展的客觀需要，所以說，持續(xù)改進組織的總體績效是組織的一個永恒的目標。
3．持續(xù)改進的兩條基本途徑
持續(xù)改進是：“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”：所謂循環(huán)活動就是反復(fù)進行的經(jīng)常性的活動。對過程進行持續(xù)改進有兩條基本途徑：
1）突破性項目，即對現(xiàn)有過程進行修改和改進，或?qū)嵤┬逻^程。它們通常由日常之外的職能的小組來實施；
2）由組織內(nèi)人員對現(xiàn)有過程進行漸進的持續(xù)改進活動。
4．持續(xù)改進的管理
為了有助于確保組織的未來并使顧客滿意，管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一種文化，以使組織內(nèi)的員工都能積極參與尋求過程、活動和產(chǎn)品性能的改進機會。
為了使組織內(nèi)員工積極參與，最高管理者應(yīng)當(dāng)營造一種環(huán)境來分配權(quán)限，從而使員工都得到授權(quán)并接受各自的職責(zé)，以識別組織業(yè)績的改進機會。在譽杰咨詢師輔導(dǎo)下，通過下述活動可以做到這一點：
1）確定人員、項目和組織的目標；
2)與競爭對手的業(yè)績和最佳做法進行水平對比；
3）確立建議制度，包括管理者對改進及時做出反應(yīng)；
4）對改進的成就給予承認和獎勵。
三．持續(xù)改進的方法
突破性項目。突破性項目通常包括對現(xiàn)有過程的再設(shè)計，并應(yīng)包括：
1）確定改進項目的目標和框架；
2）對現(xiàn)有過程的分析并認清變更的機會；
3）確定并策劃過程改進；
4）對過程的改進進行驗證和確認；
5）對已完成的改進做出評價，包括吸取教訓(xùn)。
突破性項目應(yīng)以有效和高效的方式按照項目管理方法來管理。這方面可研究國際標準ISO 10006:1997《質(zhì)量管理項目管理質(zhì)量指南》。過程更改完成之后，新的項目計劃應(yīng)當(dāng)為過程的持續(xù)管理奠定基礎(chǔ)。
2．漸進的持續(xù)改進。即日常的改進工作，通常由在崗位的員工完成，不需成立跨職能的臨時工作組。這些員工又是提供漸進的持續(xù)改進信息的最佳來源，并常常參加QC小組這樣的工作組。組織對于漸進的、持續(xù)的過程改進活動也要進行控制，以便了解改進的效果。參與改進的員工應(yīng)被授予相應(yīng)的權(quán)限，并應(yīng)得到與改進有關(guān)的技術(shù)支持和必需的資源。
為使員工參與改進活動并提高他們的參與意識，管理者應(yīng)考慮以下活動：
1）成立改進小組，并由組員選出組長；
2）允許員工對他們的工作場所進行控制和改進；
3）將培養(yǎng)員工的知識、經(jīng)驗和技能作為整個質(zhì)量管理活動的組成部分。
3．持續(xù)改進的工作流程。不論是突破性項目還是漸進式的持續(xù)改進，其工作順序一般是：
1）明確改進的原因：識別過程中存在的問題，選擇改進的區(qū)域，并記錄改進的原因；
2）評價目前狀況：評價現(xiàn)有過程的有效性和效率。收集數(shù)據(jù)并進行分析，以便發(fā)現(xiàn)那類問題最常發(fā)生；選擇特定問題并確定改進目標；
3）分析：識別并驗證產(chǎn)生問題的根本原因；
4）確定可能解決問題的辦法：尋求解決問題的各種方案。選擇并實施最的解決問題的方案，即選擇并實施能消除產(chǎn)生問題的根本原因以防止其再發(fā)生的解決辦法；
5）評價效果：確認問題及其產(chǎn)生根源已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少，解決辦法已產(chǎn)生了作用，并實現(xiàn)了改進的目標；
6）實施新的解決辦法并規(guī)范化：用改進后的過程代替老過程，從而防止了問題及其根本原因的再次發(fā)生；
7）針對已完成的改進措施，評價過程的有效性和效率：對改進項目的有效性和效率做出評價，并考慮在組織的其他地方使用這種解決辦法。
改進過程應(yīng)重復(fù)于遺留問題，以及用于為進一步改進過程制定目標和解決辦法。
四．持續(xù)改進的工具
持續(xù)改進的支持性工具很多，關(guān)鍵在于因地制宜，靈活運用調(diào)查表等新、老七種工具、價值分析、水平對比法等。
五．持續(xù)改進應(yīng)用舉例
本文“持續(xù)改進的方法”和標準8.5.2條a一f及8.5.3條a一e是改進應(yīng)遵循的科學(xué)的工作程序，每一項改進必須遵守這樣的思路和達到規(guī)定的要求。下述舉例只是涉及改進可能針對的問題，改進前后的情況及其結(jié)果。
1．某生產(chǎn)H型鋼的組織，原規(guī)定對每批鋼材提供一份質(zhì)量保證書。貫標后，為了滿足顧客的需要，在研究了鋼材銷售和顧客使用特點后，將質(zhì)量保證書改為按鋼捆提供，并塑封后直接貼在每捆鋼材的腹板上，保證了質(zhì)量保證書隨貨同行并保存良好。
2．某鋼材廠，原規(guī)定在每根大圓鋼上貼標簽，后改為在圓鋼兩端噴號，使標志內(nèi)容清晰且可長久保留，為顧客在圓鋼鋸切后進行鋼種與爐號的辨識提供了方便。
3．某供電組織，根據(jù)顧客的建議，將原《用戶用電清單》表格欄目
用電地址 電度 單價 金額
改為
用電地址 電度 變比 起止度
給顧客工作提供了方便。
4．某生產(chǎn)一種治療高血壓的藥廠，在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服藥時間長了，患者有時會忘記當(dāng)天是否已服過了，容易出現(xiàn)服用一粒又一粒的情況，以致一天之內(nèi)服用過多藥物，出現(xiàn)生命危險。
藥廠獲此信息后，把通常10粒一板的包裝改成7粒一板，每粒單獨包裝，分別注明星期一、星期二、直至星期日。患者可根據(jù)服藥日是星期幾來服用相應(yīng)的藥片，再不用擔(dān)心多服或少服。新包裝的產(chǎn)品一投放市場受到歡迎。
5．某機電公司采供部對采購→檢驗→入庫流程作如下改進：
原規(guī)定流程：采購人員填入庫單 →交檢驗員→合格入庫，不合格通知采供部。
現(xiàn)規(guī)定流程：采購人員填（入庫單、報驗單）→交檢驗→合格→入庫、填報驗單返回采供部（合格、不合格均要填寫）。
此流程的改進，解決了原流程中因各種原因檢驗后，未通知采購部的問題，使采供部及時，準確了解采購產(chǎn)品的質(zhì)量情況，以利于對供方的控制。
6．某鐵路工程在建線上，隨著兩年多的運營，錨臂拉線原使用的拉環(huán)聯(lián)接部分已出現(xiàn)松弛（拉環(huán)松弛時，錨臂即為懸臂），可能會發(fā)生供電事故，經(jīng)全面檢查后，一律加裝UT線夾。
7．某印刷廠，原機構(gòu)設(shè)置部分檢驗員由車間管理，因時有發(fā)生檢驗人員檢驗結(jié)果與車間負責(zé)人意見不一致之事。為確保檢驗人員能獨立行使職責(zé)，廠辦公會議決定，將檢驗人員一律劃歸廠檢驗科管理。
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