物業(yè)服務(wù)過程的確定(7.5.2)
（1）物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動(dòng) （如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動(dòng)）和不同的服務(wù)等級(jí)，確定物業(yè)管理活動(dòng)的流程和具體服務(wù)項(xiàng)目。
（2）物業(yè)管理活動(dòng)流程和服務(wù)項(xiàng)目
一般的物業(yè)管理服務(wù)流程為：接管驗(yàn)收A 入住A 日常管理
物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目通?？捎腥缦路矫妫?/p>
a入住管理；
b房屋裝修活動(dòng)管理；
c保安、消防；
d保潔、綠化；
e公共設(shè)施維護(hù) （如供水、供電系統(tǒng)、娛樂設(shè)施）；
f機(jī)電設(shè)備 （包括高層樓宇電梯）維護(hù)；
g社區(qū)文化活動(dòng)；
h車輛進(jìn)出、停放管理；
日常事務(wù)管理；
j緊急情況處理；
k物業(yè)租賃管理等。
2 過程策劃結(jié)果
物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)托管契約和合同要求，對(duì)物業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行策劃，形成服務(wù)提供規(guī)范和各種工作指導(dǎo)性文件，并規(guī)定所有服務(wù)提供活動(dòng)的控制要求。
3 過程控制的內(nèi)容
（1）對(duì)提供服務(wù)的人員應(yīng)明確其技能和資格要求，并通過培訓(xùn)加以提高，或者制定相應(yīng)的工作指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)工作。
（2）對(duì)使用的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行選擇，應(yīng)確保服務(wù)設(shè)施能滿足物業(yè)管理的要求，如安全報(bào)警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。
（3）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境進(jìn)行管理，如小區(qū)綠化，衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。
（4）對(duì)服務(wù)過程是否執(zhí)行服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督管理，如采取服務(wù)自檢、工作交接互查和滾動(dòng)檢查的方式。
（5）通過對(duì)服務(wù)過程和相應(yīng)的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析，對(duì)這些過程的能力和設(shè)施進(jìn)行確定，如對(duì)保安的能力是否能保證該項(xiàng)服務(wù)能完全達(dá)到所要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。
（6）對(duì)提供的服務(wù)制定技藝評(píng)定準(zhǔn)則 （可以用文字描述，也可以有實(shí)物）。如保安員執(zhí)勤中規(guī)定的動(dòng)作要求、接待員的禮貌用語的評(píng)定方法等。
（7）對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中使用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保這些設(shè)施、設(shè)備具備有效完成服務(wù)工作的能力。如供電、供水、電梯、游泳場、兒童活動(dòng)設(shè)施的正常工作能力的維護(hù)保養(yǎng)。
（8）要求并控制所有與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作人員，使之嚴(yán)格執(zhí)行所制定的管理程序、工作程序，包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)。
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