ISO9000:2015認(rèn)證顧客滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)

iso9000:2015認(rèn)證要真正做到客觀、全面、科學(xué)、公正地開展顧客滿意度調(diào)查，必須把關(guān)注點(diǎn)放在

以下四個(gè)方面。

一、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注顧客不滿意的意見

在顧客滿意度調(diào)查中，要特別注意了解不滿意的意見。這些意見不但為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、

改善企業(yè)形象提出了新的要求，而且為企業(yè)指明了努力的方向。

在開展質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)準(zhǔn)確性等6個(gè)方面的顧客滿意度調(diào)查中，

我們發(fā)現(xiàn)子項(xiàng)目的顧客重視程度越高，滿意度越底，改進(jìn)的機(jī)會(huì)就越多。這些子項(xiàng)目應(yīng)成為改進(jìn)的對(duì)象

和重點(diǎn)抓的問題。

二、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注隱性的調(diào)查結(jié)果

運(yùn)用走訪、問卷、座談等方式和方法得出的調(diào)查結(jié)果，可稱為顯性結(jié)果。如果企業(yè)滿足于此，調(diào)查

結(jié)果就可能不完整，難以全面反映顧客的意見。所以，必須留心以下特定場(chǎng)合的顧客反饋意見，觀察其

中的隱性問題，確保顧客滿意度調(diào)查結(jié)果全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、可靠。

①在基層工作現(xiàn)場(chǎng)遇到具體問題時(shí)的顧客意見、抱怨和不滿意；

②在日常業(yè)務(wù)交往中，顧客通過電話、信函等方式提出的亟待解決的問題；

③親朋好友在私下場(chǎng)合對(duì)企業(yè)作出的評(píng)價(jià)和提出的建議；

④針對(duì)相同的情況與不同企業(yè)的類比結(jié)果。

從顧客滿意度調(diào)查的情況看，為顧客解決各種困難，把顧客的難題作為企業(yè)研究和解決的課題，是

企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。這方面的工作做好了，用戶滿意度就會(huì)大大提高。

三、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注顧客的潛在需求

公司在滿足顧客明示要求的同時(shí)，注意通過顧客滿意度調(diào)查主動(dòng)把握顧客要求的變化和潛在需求，

從而及時(shí)或超前變革服務(wù)的內(nèi)容和方式，以此增強(qiáng)顧客滿意度。例如，2002年初公司在主動(dòng)組織“攀鋼

”、“包鋼”新型鋼軌開發(fā)推廣會(huì)后，又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實(shí)鐵道部“提速

、重載”的要求，推廣使用提速客車輪、機(jī)車輪箍、高性能彈簧鋼、機(jī)車柴油添加劑等，努力走在顧客

需求變化的前面。

滿足顧客的潛在需求，既包括未來(lái)的需求、長(zhǎng)遠(yuǎn)的需求，也包括顧客情況的變化、數(shù)量的增減、類

別的變化、群體的擴(kuò)展等。這就需要抓住持續(xù)改進(jìn)這個(gè)顧客滿意模式中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和

進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)不應(yīng)局限于對(duì)顧客不滿意的改進(jìn)，還應(yīng)包括產(chǎn)品的改進(jìn)、新產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)模式的發(fā)

展、組織的優(yōu)化、機(jī)制的改革等，同時(shí)不斷補(bǔ)充、擴(kuò)大顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。

四、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客

在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，必須考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合水平對(duì)自己的影響。所以，應(yīng)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧

客為什么沒有購(gòu)買自己的產(chǎn)品（服務(wù)），了解他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意程度，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和不足

，并針對(duì)差距和問題進(jìn)行改進(jìn)，以此提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額

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