深圳ISO認(rèn)證：物業(yè)ISO9000認(rèn)證如何細(xì)化

物業(yè)ISO9000認(rèn)證體系的要素一般由關(guān)鍵要素、公共要素和運(yùn)作要素三個(gè)部分組成

　　 1.關(guān)鍵要素

物業(yè)ISO9000認(rèn)證的關(guān)鍵要素是管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源以及文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并且，只有當(dāng)它們相互配合協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證顧客滿意。

　?。?） 管理職責(zé)

　　 物業(yè)組織的管理職責(zé)首先是制定使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保其傳達(dá)到每個(gè)員工，使他們自覺(jué)實(shí)施和保持。

　　 其次，是要確定質(zhì)量目標(biāo)，如用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量度量，明確規(guī)定顧客的需要（如有效投訴率、消毒綠化達(dá)標(biāo)率、用戶維修合格率等）

　　 第三，是對(duì)影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定職責(zé)和權(quán)限，使他們參與，承擔(dān)義務(wù)，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)地質(zhì)量改進(jìn)。

　　 第四，要由最高管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評(píng)審，以確定質(zhì)量體系是否持續(xù)穩(wěn)定和有效。

　 文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 物業(yè)組織應(yīng)策劃、建立、實(shí)施和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實(shí)施其質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段，并作為控制服務(wù)提供過(guò)程的重要依據(jù)。 一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)組織的質(zhì)量體系文件包括四個(gè)層次。

　　 a. 質(zhì)量手冊(cè) 它是描述服務(wù)組織質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。

　　 b. 管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃 管理規(guī)范，即程序文件或服務(wù)提供規(guī)范，它們對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的目的、范圍以及其如何實(shí)施、控制和記錄等作出規(guī)定。 上述質(zhì)量體系文件是針對(duì)某一特定的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件。

　　 c.服務(wù)規(guī)范 闡明服務(wù)質(zhì)量要求的文件。

　　 d.質(zhì)量記錄 是為已完成的服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書(shū)面的，也可以貯存在任何媒體上。 上述質(zhì)量體系文件都應(yīng)注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識(shí)別，有權(quán)威性并可實(shí)行有效的控制。 為了驗(yàn)證這些文件實(shí)施的有效性，應(yīng)由與受審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的內(nèi)審員進(jìn)行有計(jì)劃的內(nèi)部制審核。

　　（2）不合格服務(wù)的糾正措施物業(yè)組織都可能發(fā)生不合格服務(wù)，但應(yīng)及時(shí)識(shí)別和報(bào)告，并努力在顧客受影響之前糾正。首先，應(yīng)立即采取積極措施滿足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采取必要的長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。

　　（3）安全控制為了確保顧客生命及其財(cái)產(chǎn)的安全，每個(gè)物業(yè)企業(yè)應(yīng)在整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程中，對(duì)安全實(shí)行嚴(yán)格的控制。在物業(yè)企業(yè)的質(zhì)量體系要素中，安全應(yīng)為關(guān)鍵要素。因此應(yīng)把“安全控制”作為一個(gè)要素。

　?。?）統(tǒng)計(jì)方法采用統(tǒng)計(jì)方法，可有助于各類質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、分析和運(yùn)用。它對(duì)確立顧客需要，控制服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，乃至質(zhì)量考核，都有很重要的作用。因此，應(yīng)該把統(tǒng)計(jì)方法作為物業(yè)組織質(zhì)量體系中的一個(gè)重要的公共要素。

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