服務(wù)業(yè)ISO9000認(rèn)證的特點(diǎn)

①人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要的部分；

——在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨(dú)立地、隨機(jī)地、直接面對(duì)各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；

——情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對(duì)服務(wù)結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論；

——服務(wù)的所有無(wú)形成分往往是由人決定的；

——顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務(wù)的成敗，在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)對(duì)人的因素給予高度的重視，這包括：

a.促進(jìn)各類人員信守各項(xiàng)質(zhì)量原則；

b.開(kāi)發(fā)人員的技巧和能力；

c.激勵(lì)人員去提高質(zhì)量和滿足顧客的期望；

d.要特別重視與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)。

②運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來(lái)影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的；

——在多數(shù)情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到；

——過(guò)程的控制對(duì)達(dá)到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的；

——服務(wù)業(yè)需要通過(guò)運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的嚴(yán)密的質(zhì)量體系原則對(duì)過(guò)程實(shí)施控制，才能達(dá)到質(zhì)量體系的目標(biāo)。

③在服務(wù)提供時(shí)采取補(bǔ)救措施是可能的；

——顧客評(píng)定任何不合格常常是直接的。

——不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。

——服務(wù)人員及時(shí)采取對(duì)不合格服務(wù)的補(bǔ)救措施是挽回?fù)p失、減少顧客不滿意程度的有效方法。

——在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)考慮及時(shí)采取補(bǔ)救措施的可能的方法。

④一些服務(wù)需要顧客的參與。

——一些特定的服務(wù)項(xiàng)目（如培訓(xùn)、娛樂(lè)場(chǎng)等）需要顧客的參與和配合。

——當(dāng)需要顧客參與和配合時(shí)，就需確定顧客的職責(zé)。

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