ISO9000認證在服務業(yè)推行的重點
ISO9000認證在服務業(yè)推行的重點企業(yè)推行ISO9001質量管理體系,不但能取得權威認證機構頒發(fā)的ISO9001認證證書,其實更為重要的是,專業(yè)的認證咨詢機構為企業(yè)提供的專業(yè)的量體裁衣式的
ISO9000認證在服務業(yè)推行的重點企業(yè)推行ISO9001質量管理體系,不但能取得權威認證機構頒發(fā)的ISO9001認證證書,其實更為重要的是,專業(yè)的認證咨詢機構為企業(yè)提供的專業(yè)的量體裁衣式的體系策劃,ISO9000認證在服務業(yè)推行的重點:ISO9000認證在一般人看來主要在制造業(yè)推行,但近來來在服務業(yè)也廣泛掀起ISO9000認證的熱潮。如物業(yè)管理公司、物流公司等。與制造業(yè)相比,服務業(yè)推行起來有其獨特性。
一、服務質量管理體系要素
服務型企業(yè)質量管理體系的要度一般由
關鍵要素、公共要素和運作要素三個部分組成。
1.關鍵要素
ISO9000質量管理關鍵要素是管理職責、人員和物質資源以及文件化的質量體系結構,并且,只有當它們相互配合協(xié)調時,才能保證顧客滿意。
(1)人員和物質資源
任何服務組織中最重要的資源使員工,為此,管理者應采用各種激勵手段,培訓和開發(fā)人力資源,并QC小組活動,簡報、交流會等形式溝通員工間關系。 其次,是提供所需的物質資源,如服務設施、設備、運輸和信息系統(tǒng),文件和計算機軟件等。
(2) 管理職責
服務組織的管理職責首先是制定使顧客滿意的服務質量方針,并確保其傳達到每個員工,使他們自覺實施和保持。
其次,是要確定質量目標,如用適當?shù)馁|量度量,明確規(guī)定顧客的需要(如火車的正點率、醫(yī)院的候診時間等)
第三,是對影響服務質量的所有人員明確規(guī)定職責和權限,使他們參與,承擔義務,并有效地合作,以實現(xiàn)持續(xù)地質量改進。
第四,要由最高管理者歲服務質量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審,以確定質量體系是否持續(xù)穩(wěn)定和有效。
(3)文件化的質量體系結構
服務型企業(yè)應策劃、建立、實施和保持一個文件化的質量體系結構,以作為實施其質量方針和目標的手段,并作為控制服務提供過程的重要依據(jù)。
一般來說,服務組織的質量體系文件包括四個層次。
a.質量手冊 它是描述服務組織質量體系的綱領性文件。 b.管理規(guī)范和質量計劃 管理規(guī)范,即程序文件或服務提供規(guī)范,它們對各項質量活動的目的、范圍以及其如何實施、控制和記錄等作出規(guī)定。 上述質量體系文件是針對某一特定的服務項目,規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。 C.服務規(guī)范 闡明服務質量要求的文件。 d.質量記錄 是為已完成的服務活動或達到的服務結果提供客觀證據(jù)的文件,可以是書面的,也可以貯存在任何媒體上。 上述質量體系文件都應注明日期,字跡清晰,通俗易懂,易于識別,有權威性并可實行有效的控制。 為了驗證這些文件實施的有效性,應由與受審核活動或領域無關的內審員進行有計劃的內部制審核。
2.公共要素
公共要素是指對每一個服務企業(yè)都適用的質量體系要素。
(1)質量體系的經濟性
用經濟性來度量服務組織,質量體系的有效性是很重要的。它對其盈利和虧損的影響至關重要。具體度量方法可以依據(jù)服務組織的服務內容、特點及提供方式而分別采用。
a.質量成本法; b.過程成本法; c.質量損失法。
(2) 安全控制
為了確保顧客生命及其財產的安全,每個服務組織應在整個服務提供過程中,對安全實行嚴格的控制。
在民航、鐵路、船舶和公路運輸企業(yè)的質量體系要素中,運輸安全應為關鍵要素。
在餐飲、醫(yī)療等服務質量體系要素中,衛(wèi)生控制是安全控制的首要組成部分,因此應把“安全與衛(wèi)生控制”作為一個要素。
(3)不合格服務的糾正措施
任何服務組織都可能發(fā)生不合格服務,但應及時識別和報告,并努力在顧客受影響之前糾正。
首先,應立即采取積極措施滿足顧客的需要;其次是對不合格的根本原因進行評價,以確定采取必要的長期的糾正措施,防止問題的再發(fā)生。
(4)統(tǒng)計方法
統(tǒng)計方法它對確立顧客需要,控制服務過程質量,乃至質量考核,都有很重要的作用。
3.運作要素
依據(jù)服務組織的服務質量環(huán)節(jié)、確定若干個運作要素,一般有四大要素,必要時,也可細分更多的運作要素。 ISO9000認證服務行業(yè)推行必須符合服務型企業(yè)的特點,找出它們的運行控制要素,分清輕重主次,ISO9000認證才能落到實處
宋先生
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