稅務(wù)局ISO9000認(rèn)證的重點(diǎn)？
稅務(wù)局ISO9000認(rèn)證就是要將國(guó)際上先進(jìn)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓應(yīng)用于稅
收工作中，也就是將過程控制思想，持續(xù)改進(jìn)的思想和預(yù)防為主的思想貫徹
進(jìn)來。
（一）
稅務(wù)局ISO9000認(rèn)證有確立質(zhì)量、保持質(zhì)量、控制質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量和創(chuàng)新
質(zhì)量的客觀要求。那么，應(yīng)該如何理解稅收征收管理的質(zhì)量。
1.稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量。是指稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足明確和隱含需
要的能力的特性總和。這些特性主要包括：①功能性，指稅收征收管理發(fā)揮
作用與效能（如組織收入、為納稅人提供經(jīng)營(yíng)用的發(fā)票），滿足納稅人或其
他受益者的需要；②合法性，即稅收征收管理業(yè)務(wù)要符合稅收法律法規(guī)的要
求；③合理性，即稅收征收管理業(yè)務(wù)要在合法的前提下做到公正合理；如處
罰不能畸輕畸重；④準(zhǔn)確性，指稅款、滯納金的計(jì)算征收、發(fā)票的發(fā)售等業(yè)
務(wù)要正確無誤；⑤時(shí)間性，指稅收征收管理業(yè)務(wù)的開展要及時(shí)、省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)
，不能拖延；⑥文明性，指稅收征收管理服務(wù)的文明程度，包括友好的態(tài)度
、和諧的征納關(guān)系等。
2.稅收征收管理過程的質(zhì)量。稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成都必須經(jīng)歷一個(gè)
過程，而過程的每一階段又可看作是過程的子過程。如稅務(wù)行政處罰就要經(jīng)
過調(diào)查取證、審理、告知、作出處罰決定的過程。所以過程質(zhì)量問題存在于
任何稅收征收管理工作。要保證稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量就必須對(duì)稅收征收
管理進(jìn)行全過程的質(zhì)量控制。
3.與稅收征收管理有關(guān)的工作質(zhì)量。除直接參與稅收征收管理過程的工
作外，稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成還需要一些與稅收征收管理過程間接相關(guān)的
工作的支持，如資源配備、人員培訓(xùn)等，由于這些工作之間的整體性，一項(xiàng)
工作的失誤可能破壞其他工作，從而影響到稅收征收管理業(yè)務(wù)的最終質(zhì)量。
所以，對(duì)每一項(xiàng)工作，無論是直接相關(guān)還是間接相關(guān)的，都必須認(rèn)真對(duì)待，
保證工作的質(zhì)量。
以上闡述的稅收征收管理質(zhì)量與國(guó)家稅務(wù)總局1999年提出的征管質(zhì)量有
相通之處，即二者都強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量問題，但質(zhì)量管理角度上的稅收征收管理質(zhì)
量的內(nèi)涵要比總局提出的征管質(zhì)量的內(nèi)涵豐富得多。國(guó)家稅務(wù)總局雖然未對(duì)
征管質(zhì)量進(jìn)行解釋和界定，但從其“十率”考核指標(biāo)來看，其強(qiáng)調(diào)的是上級(jí)
機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)的工作要求，此時(shí)的征管質(zhì)量成為稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足上
級(jí)機(jī)關(guān)需要的能力的特性總和，而忽視了征管質(zhì)量的另一個(gè)重要方面，即稅
收征收管理業(yè)務(wù)滿足納稅人需要的能力的特性總和（盡管其與稅收征收管理
業(yè)務(wù)滿足上級(jí)機(jī)關(guān)需要的能力的特性總和有部分相同之處）。另外，總局提
出的征管質(zhì)量只強(qiáng)調(diào)了稅收征收管理結(jié)果的質(zhì)量，而不包括稅收征收管理過
程的質(zhì)量。
（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)有改進(jìn)質(zhì)量管理的客觀需要
近年來，我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)著力于完善征管模式、改進(jìn)征管手段，稅收征收
管理水平有了較大的提高。但總體上看，我們的稅收征管還屬于“粗放式”
的征管，征管方法落后，基礎(chǔ)管理弱化，征管質(zhì)量還處在較低的水平和層次
上，致使稅收征收管理滯后于稅制改革及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。首先，在內(nèi)部管
理上，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理制度和規(guī)定雖然很多，但由于沒有按稅收征收
管理業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程特點(diǎn)建立全過程、全方位的科學(xué)、系統(tǒng)和完整的稅務(wù)機(jī)
關(guān)內(nèi)部管理體系，管理上存在很多“空白點(diǎn)”，管理和控制不到位。其次，
在稅收業(yè)務(wù)管理上，存在著職責(zé)不清、執(zhí)法隨意性大，為納稅人服務(wù)的意識(shí)
不強(qiáng)等問題。據(jù)最高人民法院的統(tǒng)計(jì)，近幾年，稅務(wù)行政訴訟案件呈逐年上
升趨勢(shì)。1990年，人民法院受理的稅務(wù)行政案件為123起，1996年、19997年
已分別上升至969件、1389件。與此同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政訴訟中的敗訴
率一直居高不下，1996年為34％、1997年為41.5％。在服務(wù)納稅人方面，稅
務(wù)機(jī)關(guān)較多地從自身角度考慮如何管住稅源，較少考慮如何為納稅人提供管
理上的便利，造成辦稅效率低、辦稅成本高，納稅人抱怨較多，不利于改善
稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象。尤其是稅收作為投資環(huán)境的一個(gè)重要組成部分，不能較好
地滿足納稅人要求的稅收征收管理將不利于投資環(huán)境的改善。上述一系列稅
收征收管理質(zhì)量問題都直接或間接地影響了稅收職能作用的發(fā)揮。隨著我國(guó)
對(duì)外開放步伐的加快和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要發(fā)揮稅收組織收入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)
展的作用，必須花大力氣改進(jìn)和提高稅收征收管理質(zhì)量。
（三）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的普遍適用性ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之所以被世界各國(guó)廣泛推
行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國(guó)質(zhì)量管理保證理論的精華
，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，而且更在于通用性和適用性，不受
行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對(duì)各行業(yè)均有兼容的實(shí)用價(jià)值。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求以滿足
顧客及其他受益者的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)
量體系使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通
過不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評(píng)審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，
確保預(yù)期的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。由此可見，任何一個(gè)組織要規(guī)范管理、提高效率
、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，都可以按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的這幾方面內(nèi)容進(jìn)行管理。稅
收征收管理工作同樣需要貫徹“過程控制”、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進(jìn)”
的管理思想，通過建立和實(shí)施科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)密、可行的文件化質(zhì)量體系，
促進(jìn)管理的制度化、規(guī)范化和程序化；通過對(duì)稅收征收管理全過程、各環(huán)節(jié)
實(shí)施有效控制，構(gòu)筑完整的稅收征收管理質(zhì)量環(huán)，促進(jìn)稅收征收管理工作有
效開展；通過確立預(yù)防為主的管理思想，實(shí)行防患于未然的管理，把有可能
發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)，避免造成不必要的損失；通過定期審核和評(píng)價(jià)
工作結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，改進(jìn)管理方式，提高管理？ ㄐАW
苤?，尽管ISO9000標(biāo)準(zhǔn)起源于制造業(yè)并且偏重于涵蓋制造業(yè)的管理特點(diǎn)，但
它所蘊(yùn)涵的管理原理和方法對(duì)稅收征收管理工作同樣適用。將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)蘊(yùn)
涵的科學(xué)管理原理和方法融入稅收征收管理工作，有效開展規(guī)范化、程序化
和標(biāo)準(zhǔn)化的稅收征收管理，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)強(qiáng)化內(nèi)部管理、促進(jìn)依法治稅、改善
稅收服務(wù)必將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
（四）稅收機(jī)關(guān)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有良好的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)在稅收征收管理工
作中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)無非就是要求稅務(wù)機(jī)關(guān)建立和運(yùn)行一個(gè)符合ISO9000標(biāo)
準(zhǔn)的質(zhì)量體系。實(shí)際上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)前客觀上已存在著一個(gè)
質(zhì)量體系，也就是存在著質(zhì)量體系所要求的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和
資源等內(nèi)容，只不過這個(gè)體系并不一定完全滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求。貫標(biāo)的
目的就是要求稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來健全其質(zhì)量體系，使之趨
于完善、科學(xué)和有效。更為重要的是，稅務(wù)部門本身的組織結(jié)構(gòu)一般都較為
健全，而且配備有開展稅收工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，
尤其是在人力資源方面，近幾年稅務(wù)部門全方位加大教育和培訓(xùn)工作力度，
人員素質(zhì)有了很大的提高。同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)都具有一套稅收征管規(guī)章制度、
內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程等工作制度，這在相當(dāng)程度上就具備了建立質(zhì)
量體系的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。另外，計(jì)算機(jī)在稅收征管中已得到普遍運(yùn)用，現(xiàn)代化的
辦公手段一方面有利于我們按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求監(jiān)控工作過程，另一方面也
可以減輕質(zhì)量記錄管理的工作量，為貫標(biāo)工作創(chuàng)造了有利條件。
（五）國(guó)內(nèi)外行政機(jī)關(guān)的成功實(shí)踐提供了強(qiáng)有力的例證質(zhì)量管理已從最
初的由企業(yè)性組織采用發(fā)展到逐步引起國(guó)家機(jī)關(guān)的重視并被采用，這已成為
不爭(zhēng)的事實(shí)。
在美國(guó)，克林頓當(dāng)選總統(tǒng)后，提出在美國(guó)政府實(shí)施美國(guó)企業(yè)領(lǐng)先的質(zhì)量
運(yùn)動(dòng)。副總統(tǒng)戈?duì)柊凑湛肆诸D的指示，在政府開展了聲勢(shì)浩大的質(zhì)量改進(jìn)活
動(dòng)，把許多公司富有成效的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)引入政府，用質(zhì)量管理方法解決政
府的低效率，迅速改變政府的運(yùn)行方式，將自上而下的官僚作用改變?yōu)槠髽I(yè)
式的政府。馬來西亞政府自1989年以來，就決定采用質(zhì)量管理以滿足社會(huì)的
要求，制定在政府中實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃，該計(jì)劃已于1996年7月正式啟
動(dòng)，由馬來西亞總理親自領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)在內(nèi)閣中的馬來西亞行政現(xiàn)代化管理規(guī)劃
局（MAMPU）具體組織實(shí)施。馬來西亞政府認(rèn)為，政府機(jī)構(gòu)廣泛實(shí)施ISO9000
標(biāo)準(zhǔn)，既能明顯改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，又能為強(qiáng)化管理提供一種有效手段，對(duì)履行
行政職能、加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展大有裨益。據(jù)全球管理咨詢公司公布的一項(xiàng)調(diào)查，
美國(guó)保持了最有吸引力的投資目的地的首席位置，馬來西亞從列31位上升到
第22位。這充分說明政府機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量管理體系對(duì)改善投資環(huán)境的積極作用
。
在我國(guó)，國(guó)家機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量體系亦有先例。中國(guó)出入境檢驗(yàn)檢疫局的試
點(diǎn)工作已初獲成效，江蘇、泉州、紹興等局均建立了有效運(yùn)行的質(zhì)量體系，
大大提高了為國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)的質(zhì)量水平，并通過第三方認(rèn)證。另外，深圳
市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、環(huán)保局項(xiàng)目審批處等單位也建立了質(zhì)量體系，它們的成
功實(shí)踐充分說明ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)家機(jī)關(guān)中應(yīng)用是可行和有效的。 （待續(xù)）
政府機(jī)關(guān)由引導(dǎo)、鼓勵(lì)企業(yè)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，發(fā)展到根據(jù)內(nèi)
、外部管理環(huán)境的需要建立自身的質(zhì)量管理體系，以樹立高效、低耗、廉潔
、提供一流服務(wù)的政府新形象，已成為政府機(jī)關(guān)質(zhì)量管理現(xiàn)代化的一種新趨
勢(shì)。也正是這種趨勢(shì)，為稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理工作拓展了廣闊的空間。本文
結(jié)合深圳市國(guó)家稅務(wù)局蛇口征收分局貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱“貫標(biāo)”）
實(shí)例，探討建立稅收征收管理質(zhì)量體系的理論依據(jù)及如何建立等問題。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心管理思想ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定
和發(fā)布的第一個(gè)管理類標(biāo)準(zhǔn)，主要涵蓋了以下幾個(gè)方面的管理思想：
（一）全面滿足顧客的需要，這是ISO9000的宗旨對(duì)政府機(jī)關(guān)來說，由于
立法機(jī)關(guān)（如我國(guó)的全國(guó)人民代表大會(huì)）對(duì)人民負(fù)責(zé)，政府對(duì)立法機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)
，因此政府也間接地對(duì)人民負(fù)責(zé)，也就是說，政府的工作必須滿足人民的需
要，使人民滿意。
（二）過程控制的思想對(duì)所有過程進(jìn)行控制的思想是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本
思想，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過程控制提出了三個(gè)方面的要求：一是明確過程網(wǎng)絡(luò)，
即確定每一項(xiàng)工作由哪些過程所組成。二是確定控制方式。在過程網(wǎng)絡(luò)確定
后，應(yīng)對(duì)每一過程進(jìn)行分析，確定為達(dá)到質(zhì)量體系要求，“過程”中必須采
取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，一般通過書面文件加以規(guī)定。三是實(shí)施制定措施，確
保每一個(gè)過程都按規(guī)定的要求進(jìn)行，從而達(dá)到過程控制的目的。
（三）預(yù)防為主的思想質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗(yàn)決定的，而是通過過程形
成的，因此質(zhì)量管理要強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，即事先分析影響質(zhì)量的各種因素，找
出影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素，采取措施將其消滅在形成過程之中，防患于未然。
（四）持續(xù)改進(jìn)的思想質(zhì)量改進(jìn)旨在提高質(zhì)量，在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的
組織的五項(xiàng)主要質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)中，有三項(xiàng)涉及質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)主
要通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)，是一種以追求更高的過程效益和效率為目標(biāo)的持續(xù)
活動(dòng)。持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織管理者追求的永恒目標(biāo)。
（五）制度化管理的思想ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的突出特點(diǎn)之一是其制度化管理的
思想，即要求組織建立并保持文件化的質(zhì)量體系，制作并保存質(zhì)量記錄，明
確內(nèi)部質(zhì)量審核程序和方法，從而使工作的考核標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量體系文件）、考
核依據(jù)（質(zhì)量記錄）、考核方法（內(nèi)部質(zhì)量審核）都明確化、制度化，形成
制度化的管理體制。
（六）自我管理的思想ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求通過內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正預(yù)防措
施、管理評(píng)審、文件資料控制等四個(gè)支柱要素的協(xié)調(diào)動(dòng)作來管理質(zhì)量體系，
使質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)自我管理、自我完善。
基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系框架設(shè)計(jì)“貫標(biāo)”通?？梢苑?/p>
成三個(gè)階段：一是確定質(zhì)量體系；二是質(zhì)量體系的文件化；三是質(zhì)量體系的
運(yùn)行與改進(jìn)其中質(zhì)量體系是“貫標(biāo)”工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，也是本文要重
點(diǎn)闡述的內(nèi)容。確定質(zhì)量體系后的文件編寫、培訓(xùn)、運(yùn)行及改進(jìn)等環(huán)節(jié)，由
于與其他行業(yè)貫標(biāo)的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展開闡述。
稅務(wù)局ISO9000認(rèn)證的過程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)等核心管理思想外
，還應(yīng)遵循以下幾個(gè)基本原則：1.結(jié)合實(shí)際原則。質(zhì)量體系的建立必須結(jié)合
稅收征收管理的具體特點(diǎn)和內(nèi)、外部環(huán)境來考慮，合理確定質(zhì)量體系需控制
的要素及控制程度。
2.整體優(yōu)化原則。質(zhì)量體系是由若干個(gè)有關(guān)的事物相互聯(lián)系、相互制約
而構(gòu)成的整體，因此建立質(zhì)量體系必須樹立系統(tǒng)的觀念，采用系統(tǒng)工程的方
法，以整體優(yōu)化為原則。
3.質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結(jié)合原則。建立質(zhì)量體系既要考慮內(nèi)部質(zhì)量管
理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機(jī)結(jié)合。
4.經(jīng)濟(jì)性原則。完善的質(zhì)量體系是在考慮稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人雙方成本和
利益基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)化，不可盲目追求高質(zhì)量而忽視成本。
在討論稅收征收管理質(zhì)量體框架設(shè)計(jì)前，首先必須明確稅務(wù)機(jī)關(guān)質(zhì)量管
理中涉及的兩個(gè)重要概念，即產(chǎn)品和顧客。
關(guān)于產(chǎn)品，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其定義為活動(dòng)或過程的結(jié)果，包括硬件、流程
性材料、軟件和服務(wù)四大類。服務(wù)是指為滿足顧客需要，在供方和顧客之間
交接時(shí)開展活動(dòng)的結(jié)果以及供方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。根據(jù)這一定義結(jié)合稅收工
作的特點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的產(chǎn)品應(yīng)屆服務(wù)類。由于各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作性質(zhì)不完
全相同，產(chǎn)品也會(huì)有所差別。對(duì)于直接從事稅收征收管理工作的基層稅務(wù)機(jī)
關(guān)來說，其產(chǎn)品為稅收征收管理業(yè)務(wù)，具體包括稅款征收、稅務(wù)管理及稅務(wù)
稽查。對(duì)于不直接從事基層稅收征收管理工作的稅務(wù)機(jī)關(guān)，如國(guó)家稅務(wù)總局
及省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)，他們負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)機(jī)關(guān)開展工作，其產(chǎn)品應(yīng)為行政管理服
務(wù)，這類產(chǎn)品與其他行政機(jī)關(guān)的行政管理服務(wù)基本相似，不具備稅收征收管
理的典型特征，因此本文不討論該類稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理體系。
關(guān)于顧客，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其定義為供方所提供產(chǎn)品的接受者。根據(jù)這一
定義，顧客是與產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的，對(duì)稅收征收管理業(yè)務(wù)來說，其接受者是納稅
人、納稅擔(dān)保人、扣繳義務(wù)人等稅收征收管理相對(duì)人（以下統(tǒng)稱“納稅人”
），對(duì)行政管理服務(wù)來說，其接受者為下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)。此外，對(duì)基層稅務(wù)機(jī)
關(guān)來說，其開展的稅收征收管理業(yè)務(wù)除了要滿足納稅人的要求外，還要滿足
上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)或政府的要求，但上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)或政府并不是稅收征收管理業(yè)
務(wù)的接受音，因此不構(gòu)成顧客，但他們又與稅收征收管理質(zhì)量有利益關(guān)系，
我們將其稱為質(zhì)量活動(dòng)的受益者。顯然，受益者還應(yīng)包括社會(huì)、稅務(wù)干部和
職工。
在明確了稅收征收管理質(zhì)量系中的產(chǎn)品和顧客的基礎(chǔ)上，我們以基層稅
務(wù)機(jī)關(guān)為對(duì)象，討論稅收征收管理質(zhì)量體系的框架設(shè)計(jì)，包括稅收征收管理
質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和稅收征收管理質(zhì)量體系要素確定兩部分。
（一）稅收征收管理質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)嚴(yán)格地說，質(zhì)量方針和目標(biāo)
并不是質(zhì)量體系的組成部分，但它是質(zhì)量體系的前提和依據(jù)。為了敘述的方
便，這里將其與質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)的四個(gè)組成部分一并予以闡述。
1.質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是質(zhì)量體系的靈魂，是一個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)總的質(zhì)量宗
旨和方向。對(duì)稅收征收管理工作來說，“依法治稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“法治、
公平、文明、效率”等都體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系滿足納稅人要求、法律法規(guī)要
求的承諾，均可作為質(zhì)量方針。
2.質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在一定期間內(nèi)
在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。質(zhì)量目標(biāo)必須是可以測(cè)量的，要清楚明確
，要有時(shí)間要求。稅務(wù)征收管理工作的質(zhì)量目標(biāo)一般可以用一定期間內(nèi)的稅
務(wù)行政復(fù)議案件和稅務(wù)行政訴訟案件變更、撤銷數(shù)（率）、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率
、納稅人滿意率等指標(biāo)來表示，這些指標(biāo)反映稅收征收管理滿足依法治稅或
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求的程度。
3.組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是稅務(wù)機(jī)關(guān)為行使其職能而建立的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)
及組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。稅務(wù)機(jī)關(guān)普遍有一套現(xiàn)存的較為完
善的開展稅務(wù)征收管理工作的組織結(jié)構(gòu)。但為提高質(zhì)量體系的有效性，應(yīng)按
現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法和手段對(duì)現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。
（1）成立健全有力的質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)
、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督工作。確實(shí)無條件成立質(zhì)量管理部門的單位，可將上述
綜合性質(zhì)量管理工作分解到有關(guān)的綜合性管理部門。
（2）合理分解質(zhì)量職能。質(zhì)量職能除上述綜合性職能外，還包括策劃、
控制、改進(jìn)等職能，對(duì)這些職能應(yīng)進(jìn)行合理的分解，明確各部門及部門工作
人員的質(zhì)量職責(zé)。其中，策劃應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，以質(zhì)量管理部門為主，
負(fù)責(zé)編制質(zhì)量計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃。控制一般由質(zhì)量管理部門
牽頭，各有關(guān)部門分工合作、改進(jìn)，即發(fā)現(xiàn)不合格，查找和分析原因并制訂
改進(jìn)措施，該項(xiàng)職能應(yīng)落實(shí)到各個(gè)部門。對(duì)部門工作人員，一般應(yīng)落實(shí)以下
最基本的質(zhì)量職責(zé)：理解和執(zhí)行質(zhì)量方針和目標(biāo)；熟悉和掌握整個(gè)業(yè)務(wù)流程
；明確本崗位的質(zhì)量活動(dòng)和要求；了解相關(guān)崗位的職責(zé)和要求；積極參與質(zhì)
量改進(jìn)。
（3）理順各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的相互關(guān)系，明確各部門之間和工作環(huán)節(jié)之間的
接口，確保質(zhì)量活動(dòng)的恰當(dāng)銜接。
4.程序。程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。只有對(duì)直接或間接影響
質(zhì)量的主要活動(dòng)的程序作出規(guī)定，才能使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)能按正確的方法組織
實(shí)施，并得到適當(dāng)?shù)目刂坪万?yàn)證。典型的程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：①目的和范
圍：即開展此項(xiàng)活動(dòng)的目的及活動(dòng)所覆蓋的領(lǐng)域；②職責(zé)：為達(dá)到上述目的
，由誰(shuí)來實(shí)施此項(xiàng)程序；③實(shí)施步驟：按邏輯順序把實(shí)施流程和細(xì)節(jié)排列出
來；④文件：即實(shí)施此程序所依據(jù)的法律法規(guī)或規(guī)范性文件；⑤記錄：實(shí)施
此程序所應(yīng)制作的質(zhì)量記錄。一般來說，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)以下質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定程
序：內(nèi)部溝通、質(zhì)量體系文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評(píng)審、資源管理、
過程實(shí)現(xiàn)的策劃、納稅人要求識(shí)別、稅收征收管理要求的評(píng)審、與納稅人溝
通、采購(gòu)控制、稅收征收管理運(yùn)作控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性控制、內(nèi)部質(zhì)量審
核、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、采取糾正措施和預(yù)防措施等。
5.過程。過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。質(zhì)量
體系是通過過程來實(shí)施的。為了建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量體系，稅務(wù)機(jī)關(guān)
應(yīng)根據(jù)自身的具體情況確定有哪些過程。過程和程序是密切相關(guān)的。質(zhì)量活
動(dòng)是通過程序規(guī)定的途徑和方法來進(jìn)行的，而過程又是通過這些質(zhì)量活動(dòng)加
上投入的資源來實(shí)現(xiàn)的，因此，程序是確保過程得以實(shí)現(xiàn)的前提。如增值稅
一般納稅人認(rèn)定過程涉及到納稅人要求識(shí)別、評(píng)審、標(biāo)識(shí)、質(zhì)量記錄控制等
多項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，這些活動(dòng)都是通過程序規(guī)定的途徑和方法來開展的。稅務(wù)機(jī)
關(guān)現(xiàn)有的稅收征收管理過程可以分為稅務(wù)登記、資格認(rèn)定、減免稅管理、發(fā)
票管理、證明單管理、其他稅務(wù)管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)行政處罰
、稅務(wù)稽查等10大類，其中每一大類還可以細(xì)分若干個(gè)小類。
6.資源。資源是質(zhì)量體系的物質(zhì)基礎(chǔ)。為實(shí)施質(zhì)量方針并達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)
，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)上述過程的需要確定資源的需求并提供必需、充分和適宜
的基本資源，包括人力資源、設(shè)施、工作環(huán)境等。
（二）稅收征收管理質(zhì)量體系要素確定在確定了稅收征收管理質(zhì)量體系
的總體結(jié)構(gòu)后，接下來的任務(wù)就是確定質(zhì)量體系需要控制哪些要素以及應(yīng)該
控制到什么程度。
1.管理職責(zé)。管理職責(zé)是一個(gè)綱領(lǐng)性的要素，除前述的質(zhì)量方針和質(zhì)量
目標(biāo)外，還包括以下內(nèi)容：（1）質(zhì)量策劃。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)稅收征收管理的現(xiàn)
有過程、新增過程及專項(xiàng)過程進(jìn)行策劃，識(shí)別和確定所需的資源，確定體系
持續(xù)改進(jìn)的途徑和方法，策劃的結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量體系文件。
（2）管理者代表。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)在機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中指定一名成員為管理者代表
。管理者代表的主要職責(zé)是確保質(zhì)量體系得到建立和保持。
（3）內(nèi)部溝通。為確保在不同的層次和職能之間就質(zhì)量體系的過程及其
有效性進(jìn)行溝通，應(yīng)明確溝通的方法和范圍，一般來說，稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部溝通
的方法主要有會(huì)議溝通、內(nèi)部刊物溝通、文件溝通以及請(qǐng)示匯報(bào)等。
（4）文件控制。質(zhì)量體系需要控制的文件包括質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件
、作業(yè)指導(dǎo)書以及各類公文。質(zhì)量管理手冊(cè)是質(zhì)量體系最高層次的文件，是
對(duì)質(zhì)量體系的概括性描述，為避免其過于繁瑣，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的質(zhì)
量活動(dòng)，一般需要編制程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)完成活動(dòng)的方法和步驟作出
規(guī)定，程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)質(zhì)量管理手冊(cè)構(gòu)成強(qiáng)有力的支持。
（5）質(zhì)量記錄的控制。質(zhì)量記錄是指為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供
客觀證據(jù)的文件。它可以分為兩類：一類是證明滿足稅收征收管理業(yè)務(wù)質(zhì)量
要求的質(zhì)量記錄，如各類業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、審批表、通知書、批復(fù)書、納稅申報(bào)
表、回執(zhí)等；另一類是為質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)的質(zhì)量記
錄，如文件收發(fā)記錄、會(huì)議記錄、人員培訓(xùn)記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核記錄、管理
評(píng)審記錄（計(jì)劃和報(bào)告）、供方評(píng)價(jià)記錄、納稅人投訴記錄、糾正和預(yù)防措
施記錄等。對(duì)上述所有質(zhì)量記錄，應(yīng)制定程序文件，以控制質(zhì)量記錄的制作
、標(biāo)識(shí)、保存、檢索和處置。
（6）管理評(píng)審。稅務(wù)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期（一般每年不少于一次）對(duì)質(zhì)量
體系以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)，尋
求可以實(shí)施的改進(jìn)。
2.資源管理
（1）人力資源。為確保各類人員的工作能力，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)不同工作
崗位的需要對(duì)各類人員必需的資格、經(jīng)歷和培訓(xùn)水平作出規(guī)定。要注意人力
資源的開發(fā)和投入，通過持續(xù)的培訓(xùn)不斷提高人員的素質(zhì)和技能。
（2）設(shè)施。設(shè)施管理和控制的范圍包括：工作場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；設(shè)備
、計(jì)算機(jī)硬件和軟件；支持性服務(wù)。
（3）工作環(huán)境。工作環(huán)境管理包括為確保稅收征收管理質(zhì)量所需的工作
環(huán)境中人的因素和物的因素的管理。
3.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。
（1）實(shí)現(xiàn)過程的策劃。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是完成稅收征收管理業(yè)務(wù)所要求的一組
有序的過程和子過程。對(duì)前述質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中確定的過程應(yīng)該進(jìn)行策劃
，確定每一項(xiàng)稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)過程的程序和方法以及所
需提供的資源、驗(yàn)證活動(dòng)和驗(yàn)收準(zhǔn)則、證明稅收征收管理過程及稅收管理業(yè)
務(wù)的符合性所必需的質(zhì)量記錄。策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，如作業(yè)指導(dǎo)書。
（2）顧客要求的識(shí)別。對(duì)納稅人要求的識(shí)別包括對(duì)納稅人明確提出的稅
收征收管理業(yè)務(wù)的要求、納稅人未明確提出但預(yù)期的要求以及與稅收征收管
理有關(guān)的法律法規(guī)的要求的識(shí)別。納稅人要求具體是指納稅人對(duì)稅收征收管
理業(yè)務(wù)的合法性、合理性、時(shí)間性以及支持性服務(wù)的要求。對(duì)納稅人明確提
出的要求一般由直接受理納稅人辦稅申請(qǐng)的工作人員識(shí)別，對(duì)納稅人預(yù)期的
要求以及法律法規(guī)的要求一般應(yīng)在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)進(jìn)行識(shí)別。
（3）產(chǎn)品要求的評(píng)審。評(píng)審就是要確定開展的稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量
要求，它與制造業(yè)需要針對(duì)不同的合同或項(xiàng)目臨時(shí)評(píng)審產(chǎn)品的要求不同，稅
收征收管理業(yè)務(wù)的要求由于法治的原因需要在質(zhì)量策劃時(shí)作統(tǒng)一規(guī)定，一般
不存在因個(gè)別納稅人的要求而改變稅收征收管理業(yè)務(wù)要求的情況。
（4）顧客溝通。稅務(wù)機(jī)關(guān)需要就稅收征收管理業(yè)務(wù)的信息、業(yè)務(wù)申請(qǐng)的
處理情況、納稅人反饋等內(nèi)容與納稅人進(jìn)行溝通，規(guī)定溝通的渠道和方法，
包括稅收宣傳、咨詢、信訪、接受和處理納稅人投訴、問卷調(diào)查等，確保溝
通的有效性。
（5）采購(gòu)。采購(gòu)控制的內(nèi)容包括評(píng)價(jià)和選擇供方、對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證
等。采購(gòu)控制的方式和程度應(yīng)根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)稅收征收管理業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響
程度確定，對(duì)影響較大的計(jì)算機(jī)采購(gòu)、發(fā)票印制等就要嚴(yán)格控制，對(duì)影響較
小的零星采購(gòu)可進(jìn)行簡(jiǎn)單的控制。
（6）標(biāo)識(shí)和可追溯性。此要素要求對(duì)稅收征收管理運(yùn)作的全過程使用適
用的方法標(biāo)識(shí)稅收征收管理業(yè)務(wù)，并針對(duì)測(cè)量和監(jiān)控的需要，對(duì)過程的狀態(tài)
進(jìn)行標(biāo)識(shí)，在必要時(shí)實(shí)現(xiàn)可追溯。根據(jù)稅收征收管理的特點(diǎn)，標(biāo)識(shí)的范圍和
方法主要有：對(duì)納稅人以名稱、稅務(wù)登記號(hào)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；對(duì)文書和票據(jù)以名稱
、印章、日期、類別和編號(hào)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；對(duì)工作場(chǎng)所以標(biāo)志牌或示意圖的方式
進(jìn)行標(biāo)識(shí)；對(duì)過程的狀態(tài)以辦理人員簽署的意見為標(biāo)識(shí)。其中，納稅人的稅
務(wù)登記號(hào)，文書和票據(jù)的編號(hào)是唯一的，可以滿足可追溯性的要求。
（7）顧客財(cái)產(chǎn)。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)控制下的納稅人財(cái)產(chǎn)應(yīng)該妥善保管，包括對(duì)
納稅人財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)等。當(dāng)發(fā)生丟失，損壞或者說不適用的情
況時(shí)應(yīng)及時(shí)通知納稅人，并作出適當(dāng)處理。稅務(wù)機(jī)關(guān)控制下的納稅人財(cái)產(chǎn)主
要有：采取稅收保全措施時(shí)扣押的財(cái)產(chǎn)；納稅人提供納稅擔(dān)保的財(cái)產(chǎn)；納稅
保證金和發(fā)票保證金；調(diào)取或代管的納稅人發(fā)票；代維報(bào)稅設(shè)備等。
4.測(cè)量、分析和改進(jìn)
（1）顧客滿意。此要素要求監(jiān)控顧客滿意和不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量
管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以采取定期問卷調(diào)查的形式來獲取納
稅人是否滿意的信息，并利用這些信息實(shí)施必要的改進(jìn)。
（2）內(nèi)部審核。根據(jù)此要素的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核（一
般每年不少于2次），以確定質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求、是否得到有
效地實(shí)施和保持。為此，應(yīng)制定內(nèi)部審核程序，規(guī)定實(shí)施審核、確保審核獨(dú)
立性、記錄結(jié)果并向管理層報(bào)告的職責(zé)和要求，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)
采取糾正措施。
（3）過程的測(cè)量和監(jiān)控。此要素要求采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)滿足顧客要求所
必需的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。稅務(wù)機(jī)關(guān)可采取不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查的方法對(duì)
過程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控：各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門的過程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，管
理層負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)單位的過程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查。另外，稅收?qǐng)?zhí)法檢查，也不失為
一種監(jiān)控過程是否符合規(guī)定要求的好方法。
（4）產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控。此要素要求對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以
驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足。稅務(wù)機(jī)關(guān)可采取以下方法對(duì)稅收征收管理業(yè)務(wù)進(jìn)行
測(cè)量和監(jiān)控。
自我檢查。稅收征收管理各環(huán)節(jié)工作人員對(duì)辦理的稅收征收管理業(yè)務(wù)采
取邊操作邊復(fù)核的方法進(jìn)行自我檢查，核對(duì)有關(guān)文書、票據(jù)，確保稅收征收
管理業(yè)務(wù)符合要求。在自我檢查活動(dòng)圓滿完成之前不得放行和交付。
稅收?qǐng)?zhí)法檢查。稅務(wù)機(jī)關(guān)可定期組織稅收?qǐng)?zhí)法檢查，測(cè)量和監(jiān)控稅收征
收管理業(yè)務(wù)是否符合要求。
（5）不合格控制。此要素要求識(shí)別和控制不符合要求的產(chǎn)品，以防止非
預(yù)期的使用和交付。識(shí)別不合格的途徑主要有：各部門及其工作人員對(duì)辦理
的稅收征收管理業(yè)務(wù)進(jìn)行自查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格；不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查發(fā)現(xiàn)不合格，
稅收?qǐng)?zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)不合格；內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)不合格。對(duì)以上各種途徑識(shí)別的不
合格應(yīng)在程序文件中規(guī)定糾正以及對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證的職責(zé)和要求。
（6）數(shù)據(jù)分析。此要素要求收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體
系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以對(duì)來自測(cè)量和監(jiān)
控活動(dòng)以及其他來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這些數(shù)據(jù)包括納稅人滿意率、服務(wù)承
諾兌現(xiàn)率、不合格在部門和業(yè)務(wù)中的分布率以及上述各項(xiàng)指標(biāo)的增減率等。
通過分析確定質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)和范圍。
（7）糾正和預(yù)防措施。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格，除對(duì)不合格本身進(jìn)行糾正外，
還應(yīng)分析不合格產(chǎn)生的原因，采取糾正措施消除這一原因，以防止不合格的
再發(fā)生。而對(duì)質(zhì)量管理體系存在的可能出現(xiàn)不合格的隱患（即潛在的不合格
），則應(yīng)采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。稅務(wù)
機(jī)關(guān)應(yīng)制定糾正和預(yù)防措施程序，規(guī)定分析不合格的原因、確定和實(shí)施所需
的糾正和預(yù)防措施、驗(yàn)證所采取的措施有效性等方面的職責(zé)和要求。
確定了以上稅收征收管理質(zhì)量體系的框架后，即可據(jù)此編制質(zhì)量體系文
件并組織實(shí)施。
建立稅收征收管理質(zhì)量體系的實(shí)證分析深圳市蛇口征收分局作為試點(diǎn)單
位之一，他們成立了由15人組成的專門工作小組，按照ISO9002：1994和ISO
／FDIS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求結(jié)合分局的業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)精心設(shè)計(jì)了涵蓋所有
稅收征管工作的質(zhì)量管理體系，編制了包括質(zhì)量管理手冊(cè)、16個(gè)程序文件和
47個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書在內(nèi)的近30萬(wàn)字的質(zhì)量體系文件，詳細(xì)規(guī)定了分局42項(xiàng)稅收
征收管理業(yè)務(wù)以及為保證業(yè)務(wù)工作質(zhì)量所必需的其他工作的工作程序、方法
和要求。2000年9月底，該分局的質(zhì)量體系通過了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)審核，成為
我國(guó)第一家同時(shí)通過ISO9002：1994和ISO／FDIS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核的
稅務(wù)機(jī)關(guān)，其成效主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）初步建立了一個(gè)嚴(yán)密的稅務(wù)機(jī)關(guān)管理機(jī)制，形成全員參與、全面
控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、不斷改進(jìn)的管理體系，實(shí)現(xiàn)了管理模式的變革該分局將ISO
質(zhì)量管理模式引入稅收征管工作后，一方面規(guī)范了相關(guān)的管理活動(dòng)和職責(zé)，
理順了內(nèi)部管理關(guān)系，使機(jī)關(guān)的各個(gè)管理層面、各個(gè)操作過程、各個(gè)工作環(huán)
節(jié)既相互制約、又相互促進(jìn)，滿足了管理科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求，
克服了以往管理中存在的基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問題，明確了職責(zé)
、規(guī)范了程序、改進(jìn)了管理。一個(gè)全面控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的管理體系已初步確
立。
（二）確立了“職責(zé)明確”、“過程控制”、“預(yù)防為主”、“不斷改
進(jìn)”的稅收業(yè)務(wù)管理新模式，依法治稅工作跨上一個(gè)新臺(tái)階該分局的管理體
系綜合考慮了稅收征收管理業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等
各方面的因素，明確了稅收征收管理過程的控制要求和稅收征收管理質(zhì)量的
驗(yàn)證要求，建立了一套預(yù)防和處理不符合要求的稅收征收管理業(yè)務(wù)的機(jī)制，
在較大程度上解決了傳統(tǒng)的稅收征收管理中可能存在的執(zhí)法不嚴(yán)、執(zhí)法隨意
性較大等老大難問題，帶來了依法治稅工作的新面貌。
（三）樹立和實(shí)踐了“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，大大豐富了稅收
服務(wù)的內(nèi)涵，改善了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象該分局堅(jiān)持“以納稅人為中心”，在轉(zhuǎn)
變服務(wù)觀念、配備服務(wù)設(shè)施、提供規(guī)范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅
人滿意度評(píng)定制度、處理納稅人投訴、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等方面采取了一系列
有力的措施，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，稅收服務(wù)的能力極大提高。當(dāng)出
現(xiàn)電腦故障時(shí)辦稅大廳就懸掛“電腦故障、暫停辦公”指示牌的現(xiàn)象將成為
歷史，取而代之的是暫時(shí)改用手工辦稅。稅收服務(wù)的內(nèi)涵被大大地豐富，稅
務(wù)機(jī)關(guān)的形象也因此得到了改善。
（四）ISO9000管理模式所具有的完善的檢查監(jiān)督機(jī)制確保了各項(xiàng)制度的
貫徹執(zhí)行，使制度化管理落到實(shí)處該分局建立了一支由15名經(jīng)過培訓(xùn)取得合
格證書的內(nèi)部審核員隊(duì)伍，一般每季度開展一次內(nèi)部審核，對(duì)所有科室的全
部工作進(jìn)行全面認(rèn)真的符合性審核，對(duì)不符合文件規(guī)定的工作和做法要開具
不合格報(bào)告，并確定和落實(shí)糾正措施。另外，認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年還將對(duì)該分局進(jìn)
行一次符合性監(jiān)督審核，若不能通過審核，將被吊銷證書，這也就迫使稅務(wù)
機(jī)關(guān)必須認(rèn)真執(zhí)行管理文件和制度。這種內(nèi)外相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制大大強(qiáng)化了
制度的貫徹執(zhí)行，真正實(shí)現(xiàn)了制度化管理。
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