超市ISO9000認證的關鍵控制點
超市ISO9000認證就是要確定超市的服務流程、質量管理體系要素和文件。
超市ISO9000認證運作要素包括：銷售服務需要的調研與評定，營銷服務設計，營銷服務提供過
程和銷售服務業(yè)績的分析與改進。
1. 銷售服務需要的調研與評定
銷售服務需要的調研與評定是超市市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，超市企業(yè)要運用設置顧客
意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務需要。如：
a. 商品的質量與價格檔次；
b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標簽要求；
c. 服務環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；
d. 服務設施種類及完好、安全方面要求；
e. 服務方式和態(tài)度等方面要求。
此外，還應了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。
依據(jù)上述調研結果和本企業(yè)實際服務可能的條件，確定新的服務項目，編制服務設想報告或服
務大綱，以作為服務設計的基礎。
2. 營銷服務設計
營銷服務設計的主要任務是把服務大綱中的內容與要求策劃設計為服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服
務質量控制規(guī)范，確定開展預定服務項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設施和技術支持，并
對服務項目進行適當?shù)?、切合實際的宣傳。
服務規(guī)范規(guī)定了所提供服務的特性、內容、要求及驗收的標準。超市企業(yè)中直接面向顧客，提
供營銷或售后服務崗位如銷售區(qū)域、前臺收銀、客服部門均應編制崗位服務規(guī)范，對其服務職責、上
崗條件、服務程序、服務內容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和
作業(yè)規(guī)范。
服務提供規(guī)范規(guī)定了提供服務的方法和手段。由于它一般涉及超市的業(yè)務管理領域，因此，又
稱之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。 超市的管理規(guī)范一般應包括：
a. 供應商的選擇與定點規(guī)范；
b. 采購管理規(guī)范；
c. 倉庫管理規(guī)范；
d. 銷售區(qū)域服務管理規(guī)范；
e. 收銀管理規(guī)范
f. 客服管理規(guī)范
g. 服務標識與可追溯性管理規(guī)范等。
質量控制規(guī)范應能有效地控制每一營銷服務過程質量，以確保營銷服務始終滿足上述兩類規(guī)范
的規(guī)定和顧客需要，既可以單獨制定商品質量和服務質量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務規(guī)范和管
理規(guī)范之中。
3. 營銷服務提供過程
超市的營銷服務提供過程一般可以分為：
A、 采購；
B、進貨驗收；
C、倉儲；
D、上架；
E、銷售；
F、售后服務等若干階段。
在營銷服務過程中，服務組織（即超市）應采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地
實施，不斷地對服務過程質量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務，把影響服務過程質量的各方
面因素，如人的技能、設施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外，還應十分重視顧客對服務質量的
投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。
4. 營銷服務業(yè)績的分析和改進
超市應定期或不定期地對營銷服務業(yè)績進行分析，為此要建立一個服務質量信息地反饋和管理
系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質量改進地機會，進行質量
改進，提高營銷服務質量水平。
三、 超市ISO9000認證管理體系文件
超市質量管理體系文件應包括：
1. 質量管理手冊
這是一個闡明超市質量方針并描述其質量管理體系地綱領性文件，它一般應包括下列內容：
a. 超市的質量方針和質量目標；
b. 超市各級人員地職責、權限和相互關系；
c. 質量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯
編；
d. 關于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。 必要時，還可編寫有關介紹企業(yè)和手冊有
關信息的"前言"，手冊中有關術語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。
2. 管理規(guī)范和質量計劃
超市的管理規(guī)范是"為進行某項營銷服務活動所規(guī)定途徑的程序"文件，他們也是質量手冊的支
持性文件。 管理規(guī)范的內容一般應包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地何如何做；應使
用什么設施何文件；如何對服務活動進行控制何記錄等。 它們可以與質量手冊中相關要素活動內容
的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標準的形式編制。 質量計劃是"針對特定的產(chǎn)品、項目和合同，規(guī)定
專門的質量措施、資源和活動順序的文件"（ISO 8402）。因此，超市應對一些特定的營銷服務，如
春節(jié)、中秋節(jié)的促銷，機關、企業(yè)集團購買等特定顧客的供應等，按ISO 10005《質量計劃指南》編
制質量計劃。
3. 服務規(guī)范
服務規(guī)范時規(guī)范超市企業(yè)服務人員（如理貨員、收銀員等）服務行為，闡明其服務內容與服務
質量要求的操作性文件。 服務規(guī)范是衡量超市服務人員服務質量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應
包括崗位職責與任務、上崗條件、服務程序、服務內容與要求等內容。 如收銀員的服務規(guī)范，應就
其上崗準備--招呼顧客--唱收唱付-禮貌送客--清點貨款--結業(yè)下崗等各服務環(huán)節(jié)的服務內容與服務
質量要求做出明確具體的規(guī)定。
4. 質量記錄
質量記錄是為已完成的質量活動或達到的結果提供客觀證據(jù)，即"建立在通過觀察、測量、試驗
或其他手段所或事實的基礎上，證明是真實的信息"文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件
。 超市的質量記錄主要有：
a. 商品質量保證協(xié)議書（與供應商簽訂）；
b. 商品收貨驗收記錄；
c. 顧客意見本；
d. 計量衡器校準或檢定記錄；
e. 內部質量審核報告；
f. 顧客投訴處理表等。
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