深圳ISO9000認(rèn)證對(duì)改進(jìn)金融企業(yè)的窗口服務(wù)質(zhì)量有何作用?

　1·提高金融企業(yè)的 服務(wù)意識(shí)。

ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,為金融企業(yè)準(zhǔn)確識(shí)別顧客的需求和期望提供了有效 思路。在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)7.2條款“與顧客有關(guān)的過(guò)程”中,對(duì)“顧客需求的確定及評(píng)審、與顧客溝通的有效安排”等都提出了明確的要求。啟示金融企業(yè)在窗口服務(wù)中,“既要滿(mǎn)足顧客明示的當(dāng)前的預(yù)期需求,又要發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足顧客隱含 的未來(lái)需求,并且爭(zhēng)取超越顧客的期望”;在內(nèi)部管理上,建立起決策層、經(jīng)營(yíng)層、輔助層各環(huán)節(jié)員工的互為服務(wù)意識(shí),即各層次員 工的工作,都是決定服務(wù)質(zhì)量的不可缺少的環(huán)節(jié),只有每個(gè)員工都不斷提高服務(wù)意識(shí),才能保證金融企業(yè) 整體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。

2·規(guī)范金融企業(yè)的服務(wù)行為。

金融企業(yè)的窗口服務(wù),點(diǎn)多面廣、人員眾多。通過(guò)ISO 9000質(zhì)量管理體系,可以把所有窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)操作和管理工作,納入到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的管理軌道,統(tǒng)一金融企業(yè)的整體 服務(wù)形象,為金融企業(yè)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展打下基礎(chǔ)。

3·強(qiáng)化金融企業(yè)的服務(wù)監(jiān)督。

在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)第8.2.條“監(jiān)視和測(cè)量”中,要求“對(duì)顧客感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法” 。金融企業(yè)能夠通過(guò)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)8.2.2內(nèi)部審核、8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、8.3不合格品的控制、8.4數(shù)據(jù) 分析等來(lái)落實(shí)服務(wù)監(jiān)督的各項(xiàng)措施,實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督的效果。

4·增強(qiáng)金融企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力。

ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心,便是最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,突出表現(xiàn)在不斷的為客戶(hù)量身訂做各種金融創(chuàng)新產(chǎn)品和金融創(chuàng)新服務(wù)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的引進(jìn)與推廣,有利于金融企業(yè)完善產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新體系,壯大自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

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