ISO9001：2015標準與質(zhì)量目標的關(guān)系
質(zhì)量目標與績效的定義
質(zhì)量目標在ISO的定義表述為：關(guān)于質(zhì)量的目標，在質(zhì)量方面要實現(xiàn)的結(jié)果。而質(zhì)量的定義為可感知或可
想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針來制定，在組織的
相關(guān)職能、層級和過程等步驟中分別制定質(zhì)量目標。例如，產(chǎn)品、服務、過程、人員、組織、體系、資
源等方面的質(zhì)量目標?？冃У亩x為可測量的結(jié)果，涉及定量的或定性的結(jié)果，涉及活動、過程、產(chǎn)品
、服務、體系或組織的管理。綜上所述，目標表達的是要實現(xiàn)的結(jié)果；績效從不同的緯度、支撐目標，
做到可測量、可定性或可定量，表明實現(xiàn)的程度。弄清楚這兩個概念的區(qū)別和聯(lián)系，對實際工作大有幫
助。
組織質(zhì)量目標的策劃
在2015版標準中，明確要求“組織應對質(zhì)量管理體系所需的職能、層次和過程設定質(zhì)量指標”，并且考
慮到適用行業(yè)水平和組織狀況，可測量與提供合格產(chǎn)品和服務以及增強顧客滿意。顯然，質(zhì)量目標不僅
僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還包含更多的范疇。需要注意的是，2015版標準增加了“過程”質(zhì)量目標的要求，比如
：“確保質(zhì)量管理體系要求融入于組織的業(yè)務過程”“確保各過程獲得其預期輸出” “過程績效以及產(chǎn)
品和服務的符合性”等等。因此，組織設定質(zhì)量目標時，不僅要考慮相關(guān)職能、不同層次的質(zhì)量目標，
同時要設定過程質(zhì)量目標，以確保過程績效，進而提高組織績效。1、質(zhì)量目標的制定質(zhì)量目標的制定應
與組織的質(zhì)量方針保持一致，而質(zhì)量方針的制定和實施，應適應組織的宗旨和環(huán)境，并且支持組織的戰(zhàn)
略方向。質(zhì)量目標的制定，既要結(jié)合組織的實際，包括資源、能力、核心競爭力、關(guān)鍵業(yè)務過程等因素
，又要結(jié)合組織未來的發(fā)展，具有競爭性、前瞻性、挑戰(zhàn)性。按照2015版標準的要求，組織應根據(jù)環(huán)境
、相關(guān)方需求等變化而變更質(zhì)量目標，確保目標的科學性和有效性。以某企業(yè)質(zhì)量目標的策劃流程為例
，說明質(zhì)量目標的策劃與分解，見下圖。在企業(yè)愿景、使命、價值觀等文化的指引下，結(jié)合公司資源，
確定公司的發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量方針，確定業(yè)務戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略，制定年度計劃和年度質(zhì)量目標。2、質(zhì)量目
標的內(nèi)容（1）相關(guān)職能的質(zhì)量目標這個職能，一方面可以理解為業(yè)務職能和管理職能，如設計、采購、
培訓等設定相應的質(zhì)量目標；另一方面，組織的職能質(zhì)量目標與組織的職能戰(zhàn)略相結(jié)合，既要滿足總體
戰(zhàn)略的需求和支撐戰(zhàn)略的發(fā)展，又要與戰(zhàn)略保持一致。制造行業(yè)通常要考慮市場營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品與技術(shù)
戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略、財務戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略等。因而，在策劃
和確認相關(guān)職能質(zhì)量目標時，需對應相應的職能戰(zhàn)略，策劃確定當下和未來若干年（通常3~5年）的質(zhì)量
目標。例如市場質(zhì)量目標、產(chǎn)品與技術(shù)質(zhì)量目標等。（2）不同層次的質(zhì)量目標根據(jù)組織縱向的層次分類
，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標；也可以分為總目標、部門目標、個人目標等。組織目標設
計宜采用SMART原則，下一層級質(zhì)量目標要支撐上一層級質(zhì)量目標。在此我們借用某企業(yè)研發(fā)部門的年度
質(zhì)量目標的制定，展示職能(研發(fā))、不同層次（部門）質(zhì)量目標的內(nèi)容和要求，見案例1。 案例1，某企
業(yè)研發(fā)部門2012年“績效目標考核責任書”。①考核經(jīng)營周期 2012年1月1日至2012年12月31日。②2012
年公司戰(zhàn)略目標。。 ③績效指標（質(zhì)量目標）。（3）過程質(zhì)量目標對制造業(yè)來說，常見的有“采購
、設計與開發(fā) 、銷售、生產(chǎn)（各工序）、設備維護、管理評審、內(nèi)審、物流（倉儲、配送）、售后、培
訓”等過程，這些過程質(zhì)量目標的水平和實現(xiàn)程度，決定了過程績效以及各個過程預期的輸出，影響著
組織的整體績效。2015版標準對過程質(zhì)量目標提出要求，這一點非常重要。一些組織往往只要結(jié)果不管
過程，忽視過程質(zhì)量管理，結(jié)果欲速則不達。
過程質(zhì)量目標建立的方法
1、采用過程方法，梳理組織運營的全部過程，包括外包業(yè)務。2、確定組織的關(guān)鍵過程，包括關(guān)鍵價值
創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程。（也有組織把過程分為COP顧客導向過程、SP支持過程、MP管理過程）。關(guān)鍵
過程的確認，可以采用價值鏈分析方法，確定組織的競爭優(yōu)勢，包括培養(yǎng)未來的競爭能力。3、確定關(guān)鍵
要求和質(zhì)量目標，這些要求來自于下道工序、顧客、質(zhì)量管理體系等，包括產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、質(zhì)量
成本、交付周期、準時率等。4、確定關(guān)鍵績效指標（KPI），考慮組織的資源狀況、能力、新技術(shù)、新
工藝、新方法、新設備等，結(jié)合過去的情況和未來的發(fā)展，設立有一定競爭力可實現(xiàn)的指標。5、根據(jù)過
程質(zhì)量目標的特點，周期性（時時、月度、季度、年度等）的監(jiān)控關(guān)鍵績效指標，針對過程因素（人、
機、料、法、環(huán)、測），運用統(tǒng)計技術(shù)或軟件工具，控制或管理關(guān)鍵過程質(zhì)量，提高過程能力，滿足過
程輸出。 6、根據(jù)環(huán)境或相關(guān)方需求的變化，適時調(diào)整過程質(zhì)量目標，做到不斷改進。
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