深圳物業(yè)ISO9000認證“8.2.1”“顧客滿意”的評價方法
物業(yè)iso9000認證強調了八項質量管理原則，其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
評價程序包括在五個步驟：認別顧客、確定顧客滿意的評價指標、設計調查問卷、實施調查和統(tǒng)計分析。
?。ㄒ唬?、識別顧客
物業(yè)管理企業(yè)可通過訪問、面談或其它方式識別企業(yè)的目標顧客和潛在顧客（包括競爭者的顧客）。企業(yè)應對組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進行細分。一般說來，顧客可分為四種類型：
內部顧客：企業(yè)內部的員工，包括管理層和操作層。
中間顧客：中介機構。
外部顧客：接受企業(yè)服務的消費者、合作者、支持者。
競爭者顧客：指競爭對手服務的消費者。
只有識別顧客，才能了解他們不同的需要和期望。
?。ǘ?、確定“顧客滿意”的評價指標
向顧客了解什么，這涉及到評價指標的確定。物業(yè)管理的指標對業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費、報修等；另外，評價指標還應該是具體的，可測量的，并能夠控制，如接待的用語、時間，維修的及時性、回訪率等。一般說來，物業(yè)管理的評價指標可包托以下四個方面：
與企業(yè)服務有關的指標，如禮貌用語，與客戶的溝涌、方便程序等。
與實務操作有關的指標，如維修的及時性，小區(qū)（大廈）的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。
與價格有關的指標，如價格的合理性、費用使用情況的透明度等。
與行業(yè)標準有關的指標，如行業(yè)達標創(chuàng)優(yōu)的標準要求，行業(yè)的技術標準要求等。
（三）、設計調查問卷
確定了評價指標后，即可設計調查問卷，一般問卷提出問題的類型可分為三大類：封閉式問題、開放式問題、對比式問題。
調查文件設計好后，還應對其進行信度和效度的檢驗，以檢查調查問卷的可信度和有效性。
（四）、實施調查
在正式調查以前，物業(yè)管理企業(yè)可先做預調查，以便發(fā)現(xiàn)問題；如確認該問題是否能達到預期目標；發(fā)現(xiàn)回答者難以理解或回答的問題；找出無法獲取所需信息的個別問題；估計回收率；評估有效性。通過預調查后，即可進入正式調查階段。調查方式可采用發(fā)放調查表、電話詢問、人員面訪等。
?。ㄎ澹?、統(tǒng)計分析
統(tǒng)計分析是物業(yè)管理評價的最后程度，統(tǒng)計分析的結果對物業(yè)管理企業(yè)有著指導性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的內容分析為例：
接待 保安 保潔
很不滿意－－－－－－－－－－－－－－－－－>很滿意
維修 消防 綠化
綜上所述，顧客在市場中起著主導的作用，物業(yè)管理的“消費”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務。物業(yè)管理企業(yè)導入“顧客滿意”的經營理念，是企業(yè)價值取向的一次重大轉折，也是企業(yè)持續(xù)改進和發(fā)展的戰(zhàn)略目標和方向。
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