物業(yè)ISO9001認證審核的重點
物業(yè)ISO9001認證首先要弄清楚物業(yè)管理的具體內部。
一、物業(yè)管理服務的主要內容
日常管理的具體內容可能包括：
1、建筑房屋建筑主體維護管理
2、建筑業(yè)主裝修管理
3、建筑給排水設備維護管理
4、電氣工程設備維護管理（供電設備、防雷設備、電梯設備、通信設備等）
5、供暖、供熱設備維護管理
6、安全管理及安保設備維護管理（消防監(jiān)視設備及其他消防設施、安全監(jiān)視設備、門禁系統(tǒng)等）
7、道路交通設施、停車場（庫）、生活服務娛樂設施等維護管理
8、綠化美化
9、保潔（垃圾清掃、清運、清掏等）
10、文化環(huán)境管理
11、有針對性的專業(yè)服務和委托性的特約服務
在審核中應了解受審核方所提供的服務項目有哪些，在什么部門可以取得有關證據，以確保審核覆蓋體系內產品的各種表現(xiàn)形式。
三、物業(yè)管理的服務特性與服務設計
4、物業(yè)管理的服務質量標準
建設部制定的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及評分細則》
中國物業(yè)管理協(xié)會制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準》
國家行政管理部門和地方政府制定的其他服務質量要求，有：《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》、《物業(yè)服務收費管理辦法》、《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《房屋修繕范圍和標準》、《房屋修繕工程質量檢驗評定標準》等。
5、物業(yè)管理企業(yè)的服務設計
在有了上述物業(yè)管理的服務質量標準后，是否還需要進行服務設計呢？
建設部《評分細則》所示標準內容中有：“小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。”
協(xié)會《等級標準》中有：“對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案”，“對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案”
上述制度、標準、方案、預案等內容，仍需物業(yè)管理企業(yè)自行確定，因此當物業(yè)管理企業(yè)在聲稱執(zhí)行某一服務質量標準時，也可能存在服務設計過程。
物業(yè)管理企業(yè)服務特性的確定，取決于企業(yè)的服務定位，以及在定位層次上的顧客要求，這就不可避免地面臨著“將要求轉換為產品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程”，即服務設計過程，也就是將顧客要求轉換為服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質量控制規(guī)范的過程。
服務設計決定了企業(yè)所提供的服務的等級、檔次、水平，因此對服務設計過程的識別至關重要。只有正確識別了這一過程的存在，并按標準要求進行控制，才能使物業(yè)服務建立在標準化、規(guī)范化、科學化的基礎之上。
GB/T19001-2008引言明確指出，“本標準所規(guī)定的質量管理體系要求是對產品要求的補充”，在標準5.4.1和7.1a中均有對產品要求的表述，可見產品要求對于實施GB/T19001-2008的重要性。物業(yè)管理企業(yè)的產品無形而具多樣性，在某種意義上說對服務要求的規(guī)定即服務設計就顯得更為重要了。
有些物業(yè)管理企業(yè)在按照GB/T19001-2008標準建立質量管理體系時刪減了標準“設計和開發(fā)”的要求，其原因大致有以下幾種：
①按照國家《物業(yè)管理條理》提供服務；
②按照傳統(tǒng)做法提供服務；
③按照合同規(guī)定提供服務；
④按照上級規(guī)定提供服務。
當我們對物業(yè)管理企業(yè)的服務特性進行了基本分析之后不難發(fā)現(xiàn)，上述理由沒有說明有關的規(guī)定中是否包含了與本企業(yè)服務特點相一致的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范（以下簡稱“三個規(guī)范”）方面的內容。如果有則可以刪減，反之則不能刪減。
通常，在下述情況時需要進行服務設計：
①顧客提出新的服務要求時；
②物業(yè)企業(yè)增加新的服務項目時；
③物業(yè)企業(yè)對原有服務項目提出更高的服務要求，即服務標準提高時。
由此可見，判定物業(yè)管理企業(yè)在按照GB/T19001-2008標準建立質量管理體系時能否刪減7.3條款的要求，應取決于是否存在對“三個規(guī)范”的設計過程，即由誰來規(guī)定服務特性。
當物業(yè)企業(yè)存在對“三個規(guī)范”的設計過程時不能刪減7.3條款的要求。在這種情況下，若該企業(yè)沒有能力進行服務設計，委托另一方進行服務設計時，應對委托設計過程進行控制，而不能將“無能力”作為刪減7.3條款要求的理由。因為在此過程中，無論是自行設計還是委托設計，企業(yè)的行為都是自主的主動行為，負有設計責任。
當物業(yè)企業(yè)不存在對“三個規(guī)范”的設計過程，由顧客提供“三個規(guī)范”時，則可以刪減7.3條款的要求。在執(zhí)行“三個規(guī)范”過程中，企業(yè)的行為是非自主的被動行為，不負有設計責任。
6、“三個規(guī)范”的內容
對于“三個規(guī)范”的內容，有多種描述。
GB/T19004.2-1994《質量管理和質量體系要素 第二部分 服務指南》6.2.1的提法是：服務規(guī)范規(guī)定所提供的服務，而服務提供規(guī)范則規(guī)定用于提供服務的方法和手段，質量控制規(guī)范規(guī)定評價和控制服務及服務提供特性的程序。
SB/T10382-2004《服務管理體系規(guī)范及實施指南》4.4.5.1的提法是：服務規(guī)范的設計內容應包括組織與顧客接觸時做什么的要求。服務提供規(guī)范的設計內容應包括組織與顧客接觸時怎樣做的要求。服務控制規(guī)范的設計內容應包括組織與顧客接觸時如何控制服務質量的要求。
幾年前曾聽到的一位審核員的說法使我頗受啟發(fā)，她將“三個規(guī)范”與大多數人所熟悉有形產品標準進行對比，簡潔明了地說明了“三個規(guī)范”的內容，即：服務規(guī)范相當于硬件產品的產品標準，服務提供規(guī)范相當于作業(yè)指導書或操作規(guī)程，服務質量控制規(guī)范相當于產品檢驗方法標準。所不同的是，服務提供與交付同時完成，因此決定了“三個規(guī)范”的密不可分。
對“三個規(guī)范”的內容的理解和把握，是服務設計得以順利進行的前提條件。
在進行服務設計時，“三個規(guī)范”的設計過程是相互依賴相互影響的，在形成文件時，可以分別完成，獨立成冊；也可以按照具體的服務項目一氣呵成，包含“三個規(guī)范”的所有內容，即針對具體的服務項目，在同一文件中闡述服務特性要求，服務提供過程所使用的方法、手段和程序；以及對服務特性、服務提供過程的檢查方法等。文件目錄可以排列為：
服務要求
服務提供程序
質量控制點及檢查方法
7、“三個規(guī)范”的編制依據
“三個規(guī)范”的編制依據，就是服務設計的輸入，應嚴格按照標準7.3.2的要求收集有關資料，特別是“適用的法律、法規(guī)要求”。國務院、國家建設部及各省市都制定了許多與物業(yè)管理服務有關的法律、法規(guī)和地方性規(guī)章，在進行服務設計時應將這些要求編入相關的規(guī)范，以便于落實。如北京市對物業(yè)收費、房屋及其設備小修服務、裝飾裝修管理、綠化管理、機動車停車管理、室溫監(jiān)測等均有相應的規(guī)定。作為服務設計的輸入，在確定“適用的法律、法規(guī)要求”時，應明確具體到章節(jié)條款，而不能泛泛而談。在采用某一標準要求時，應引用該標準的名稱或包含有關內容，而不能相互脫節(jié)。
8、在設計過程中對“三個規(guī)范”的檢查
在標準GB/T19000-2008中，給出了7個有關檢查的術語，其中的“驗證”、“確認”和“評審”在GB/T19001-2008標準的7.3.4~7.3.63中得到應用。
在一般情況下，對服務設計的輸出，可以通過討論的方式進行評審；再通過將設計輸出與設計輸入比照、核對的方式進行書面驗證，通過試行或演習的方式進行現(xiàn)場驗證；最后可通過試行或演習后的總結評定進行確認。
綜上所述，在多數情況下，物業(yè)管理企業(yè)的服務設計是質量管理體系中不可缺少的重要組成部分，同時服務設計也不是神秘復雜高不可攀的，任何望而卻步和貪圖省事的情緒和做法都是不可取的。
9、對服務設計開發(fā)審核中遇到的問題及處理
如果企業(yè)有服務設計開發(fā)過程而沒有識別和控制，刪減了7.3的要求，可以：
①直接判定為不符合4.1a或7.1b；
②在了解服務規(guī)范建立過程的基礎上，酌情判定不符合7.3的某一小條款。
對以上不符合應采取糾正措施并進行糾正。
若在監(jiān)督審核時發(fā)現(xiàn)理由不充分而刪減7.3時，可在簡要說明標準要求后，請企業(yè)在下次審核之前完善體系。
四、物業(yè)管理過程中需要確認的過程
1、物業(yè)管理過程中有哪些過程需要確認
GB/T19001-2008中7.5.2提出的應實施確認的過程是：“當生產和服務過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時”，以及“┄┄在┄┄服務已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程”。
對物業(yè)服務過程進行分析可知，需要確認的過程包括：
①直接面對顧客的服務過程，主要有：入室維修、收費、清掃、保安、投訴處理等；
②突發(fā)事件應急處理過程，主要有：停電、火災、電梯故障、排水事故、空調故障、治安事件、疫情、災害天氣(暴雨雷電)等；
③綠化養(yǎng)護過程；
④防疫消毒處理過程等。
2、在什么部門審核7.5.2
7.5.2的要求如其標題，是“生產和服務提供過程的確認”，“確認應證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力”，因此，應對負責實施確認的部門進行審核。當“確認”在每次服務提供之前進行時，在服務提供部門進行審核；當“確認”為階段性工作時，在相關管理部門進行審核。
3、審核要點
在明確了上述問題后，應了解企業(yè)是否明確了需要確認的過程，以及“對這些過程”作出的具體“安排”是什么，要注意“適用時包括”，并非要求a、b、c、d、e面面俱到，然后再按企業(yè)所做的安排進行審核。審核時可以提出如下問題：
a、是否針對這些過程規(guī)定了評審和批準的準則？
b、是否對這些過程使用的設備進行了認可？
c、是否對這些過程的操作人員的資格水平進行了考核？
d、是否規(guī)定了對這些過程進行控制所使用的特定的方法和程序？
e、是否規(guī)定了反映這些過程控制情況所使用的記錄？
f、是否明確了在何時需要進行再確認？
3、記錄要求
標準上7.5.2 d “記錄的要求”是針對“這些過程”的，沒有提出“保持確認結果的記錄”。在《2008版質量管理體系國家標準理解與實施》相應章節(jié)中，在“證據”中有“確認結果的記錄”。因此在審核時需注意把握兩點：
①“確認”可能由一個部門負責，也可能由幾個部門分別進行，因此可以結合對6.2、6.3、7.5.1進行審核，但是無論何種情況，均應有對過程能力進行評價的證據。
②如果沒有“確認結果的記錄”，審核中又沒有發(fā)現(xiàn)過程能力不符合的證據，不可判定為不符合。反之，如有“確認結果的記錄”，也不一定就是符合要求。若在審核中發(fā)現(xiàn)了過程能力不符合的證據（設備狀況不佳，人員能力明顯不足，作業(yè)指導書規(guī)定不合理等），則應判定為不符合要求，因為“確認”沒有“證實這些過程實現(xiàn)所策劃結果的能力”。換言之，審核要注重內容和效果而非形式。
五、物業(yè)管理過程中外包過程
《物業(yè)管理條例》第四十條規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人。
物業(yè)管理企業(yè)的外包過程可能有：保安、保潔、綠化養(yǎng)護、垃圾清運、化糞池清掏、電梯維修等，這些過程往往與物業(yè)管理企業(yè)為同一作業(yè)現(xiàn)場，直接影響服務的符合性，因此對外包過程的審核是不容忽視的。
對外包過程的審核應按7.4和相關要求進行，僅僅按7.4審核是不夠的。
在對“采購信息”審核時，要結合7.5.1或其他相關條款的要求，注意查看是否將有關服務要求及服務質量檢查驗收方法寫入相關合同或協(xié)議；
在對“采購產品的驗證”審核時，要結合8.2.4及合同或協(xié)議，注意檢查是否按要求提供了服務，應按8.2.4要求“保持符合接收準則的證據”。
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