醫(yī)院ISO9001認證與門診管理
醫(yī)院ISO9001認證能夠有效提高門診質量管理水平。從我司輔導過和襄陽某醫(yī)院為例，醫(yī)院ISO9001認證運行3年多來，門診的醫(yī)療質量有了顯著提高。
1 醫(yī)院ISO9001認證能夠統(tǒng)一思想，轉變觀念，健全制度
醫(yī)院ISO9001認證運用到門診管理，可使各項工作規(guī)范化、程序化。要使ISO9001∶2008質量管理體系落實，門診的醫(yī)護人員首先要了解ISO9001∶2008質量體系的基本原則和作用，轉變觀念，接受這一新的質量管理理念，認識這一新的質量管理體系，明確實行質量管理體系的重要性及醫(yī)院管理的內(nèi)涵，統(tǒng)一思想，制訂出門診部作業(yè)2］。ISO9001∶2008質量體系的認證和運行使門診管理走入科學管理的軌道。指導書（每個崗位的工作內(nèi)容、職責、制度和流程），如門診各科醫(yī)師職位說明書；門診病人就診流程、發(fā)熱病人就診流程、體檢流程；門診處方、日志檢查制度等，使醫(yī)院門診質量管理制度科學化、規(guī)范化和合理化，讓醫(yī)護人員從自身作業(yè)標準規(guī)范做起，從而推動醫(yī)護人員追求最完美的醫(yī)療服務質量，同時，醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質量、醫(yī)療安全得到保證，病人權益也自然得到保證的需求是首位的。
2 醫(yī)院ISO9001認證以病人為中心，改善就醫(yī)環(huán)境
隨著人們生活水平的逐步提高，人們對就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高，寬敞、舒適、安靜、優(yōu)美、溫馨的門診環(huán)境是樹立醫(yī)院良好形象的重要體現(xiàn)。好的環(huán)境能造就好的心情，也能減輕患者的痛苦，因此，加強門診環(huán)境建設是“以病人為中心”服務的具體體現(xiàn)。
2.1 加強基礎設施建設 門診按照ISO9001∶2008質量體系標準，堅持病人第一的辦院宗旨，以人為本，以患者為主要關注焦點。門診大廳設有大屏幕彩色顯示屏、電視觸摸屏、門診各科室分布圖，為患者提供?？铺厣喗?，藥費、治療費、住院費、醫(yī)保費的查詢。門診的科室標識清楚、醒目，便于就診患者尋找。為了維護患者權利，大廳內(nèi)設有顧客意見臺，充分收集、聽取意見，改進不足，進一步完善基礎設施。大廳內(nèi)還配備了輪椅、開水、電話，為老人和行動不便的患者服務，盡量為病人排憂解難，使病人能夠滿意就診。
2.2 改進服務流程，提高服務水平 根據(jù)ISO9001∶2008質量體系標準的要求，堅持服務第一的辦院宗旨， 門診將科室進行合理調(diào)整，掛號、收費、劃價和取藥窗口進行合理配置，使門診各科室均在一個層面上，避免患者來回奔波及“三長一短”現(xiàn)象。門診推出“無節(jié)假日醫(yī)院”、午間上班制度，使病人取到檢查結果后能及時得到處理。實現(xiàn)了一站式服務，其職責是：（1）方便門診：開具各種檢查申請單，為常規(guī)服藥的慢性病2）用藥咨詢：提供用藥說明，解釋用藥注意事項、方法，指導顧客合理用藥。（3）便民服務：專家預約服務。為患者提供開水、輪椅、茶杯、針線及科普宣傳資料。（4）發(fā)放檢驗單：集中發(fā)放全院當天和以往的各種檢驗單，并負責郵寄。提供檢驗單釋疑及有關咨詢服務。（5）提供健康保健服務：承擔健康保健知識的咨詢服務，發(fā)放健康教育2006年1月為幫助困難職工群體緩解就醫(yī)的壓力和負擔，瀘州市人民醫(yī)院與該市總工會簽訂協(xié)議，對工會會員免掛號費（憑工會會員證），體檢費和住院費優(yōu)惠10%～25%，給患者帶來了福音。處方，免費發(fā)放健康保健資料，提供健康咨詢等。我院門診在本地區(qū)內(nèi)率先開展了對老年患者（老年優(yōu)待證）、現(xiàn)役和傷殘軍人免掛號舉措?；颊唛_具處方，提供醫(yī)學咨詢服務及健康咨詢。
ISO9001∶2008質量體系運用在體檢中，改變了以往的體檢模式，以人性化服務貫穿于始終，開展一站式體檢，獨立“量體裁衣”選擇體檢項目或者選擇體檢套餐（可辦理貴賓卡）。對單位體檢制訂體檢方案（含體檢目的、服務過程、保障機構、體檢流程、體檢項目、體檢價格、體檢須知等）。體檢中提供免費早餐。體檢結束后進行滿意度調(diào)查，將結果計算機化管理，并進行統(tǒng)計、分析（分析內(nèi)容含體檢人數(shù)、正常和異常多少、病種分類ISO9001∶2008質量體系的運用，提高了本院體檢的信譽度，體檢人次不斷上升，已形成“健康需求-健康體檢-健康診斷-健康咨詢-疾病治療”全面的管理模式。等），同時上門答疑，開展常見病和健康知識講座。通過場地、設備及人員，體檢者無需四處奔波，極大地降低了交叉感染率。
3 醫(yī)院ISO9001認證對門診質量管理措施
3.1 制訂門診質量管理目標 按ISO9001∶2008質量體系管理要求，建立健全門診質量體系和評價體系。門診首先制定出質量管理目標，并圍繞和實現(xiàn)其目標進行管理，使人人目標明確，崗位職責清楚，責任分明。
3.2 保證門診各科醫(yī)療質量 醫(yī)院選派有事業(yè)心、責任心、技術水平高、綜合素質好的高年資高級職稱醫(yī)師和中級職稱以上的護士擔任醫(yī)院門診診療工作［3］，人員相對固定，使門診患者治療得到連續(xù)性，同時避免因不同醫(yī)師對同種疾病的主觀診治意見不同導致患者無所適從現(xiàn)象的發(fā)生3年來投訴率逐年下降，醫(yī)療糾紛發(fā)生率為0。，既保證了門診技術力量，也保證了門診醫(yī)療工作的質量。
3.3 加強門診診療質量管理 建立考核評價體系［3］：（1）嚴格執(zhí)行首診醫(yī)師負責制。（2）診斷是否正確、迅速、全面。（3）治療是否合理、及時、有效，用藥是否合理。（4） 診療是否給患者增加了不應有的損傷、痛苦。（5）診療過程所用時限是否得到了充分保障。通過建立考核評價體系后患者得到合理檢查、合理治療，使治愈率上升，復診率下降。這樣更能全面、準確、合理地評價門診的診療質量。
3.4 加強門診醫(yī)療文書質量 這項基礎工作是衡量門診醫(yī)療管理工作質量的尺度。（1）每月由科主任對門診日志的質量進行嚴格檢查監(jiān)督，要求所有就診患者均要書寫門診日志，而且記錄要完整，如：藥敏史、住址、輔助檢查結果、診斷、用藥情況、傳染病100%。（2）每月組織專人按照處方管理辦法3）每月抽查各種檢查申請單，檢查其是否填寫完整，通過檢查由原來74%的合格率上升到95%。（4）不定期抽查傳染病疫情報告卡填寫是否準確、門診日志是否記錄、是否按規(guī)定上報，特別是發(fā)熱和腹瀉門診更為重要。檢查門診處方，發(fā)現(xiàn)問題除及時告知本人，面對面談論外，并與獎罰制度掛鉤，使門診日志和處方合格率明顯上升，也避免了開大處方和抗生素的濫用，緩解了患者看病難、看病貴的狀態(tài)。
3.5 持續(xù)改進門診醫(yī)療質量 持續(xù)改進門診醫(yī)療質量的措施有：（1）門診部每月對各科工作進行檢查，門診管理質量目標是否完成，完成的情況怎樣，同時匯總、分析，并上報醫(yī)院質控辦，對不足的，按ISO9001∶2008標準要求，醫(yī)院每年進行內(nèi)審管理評審，監(jiān)督審核，不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷提出問題，選定改進項目，通過PDCA循環(huán)實現(xiàn)持續(xù)改進。（2）門診部實行每月質量考核，考核內(nèi)容為：勞動紀律、操作規(guī)程、著裝、禮貌、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療質量、消毒100分，90分以上為合格，70～90分為基本合格，70分以下為不合格，并納入年度考核。和傳染病、清潔衛(wèi)生。
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