深圳ISO9001認(rèn)證：醫(yī)院ISO9001認(rèn)證內(nèi)審中常見問題
醫(yī)院ISO9001認(rèn)證內(nèi)審工作的好壞，直接關(guān)系到醫(yī)院ISO9001認(rèn)證的持續(xù)運(yùn)行效果。
1 醫(yī)院ISO9001認(rèn)證容易受檢查表的約束 對(duì)內(nèi)審過程缺乏重點(diǎn)和必要的靈活性按照一般內(nèi)審程序，在對(duì)內(nèi)部體系實(shí)施審核之 ，內(nèi)審組長要根據(jù)有關(guān)文件要求，編寫好《內(nèi)部審核檢查表》，目的是提供內(nèi)審員在現(xiàn)場審核時(shí)，照此實(shí)施審核，既能控制審核節(jié)奏，又能保持審核路線。對(duì)內(nèi)審員來說無疑是一 必不可少的工具，但對(duì)建立質(zhì)量管理體系不久的醫(yī)院兼職內(nèi)審員來說，卻有著很 的又難以避免的副作用。 實(shí)踐中，內(nèi)審員很容易依賴檢查表，并受檢查表的約束。檢查表中規(guī)定的檢查內(nèi)容都非常全面，內(nèi)審員在 面面俱到中往往忘記重點(diǎn)，忘記對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的重點(diǎn)審核。在審核現(xiàn)場還容易被檢查表牽著鼻子走，遇到檢查表中未提及的問題不知怎樣靈活應(yīng)對(duì)，來抓住這個(gè)潛在的審核線索，而讓這個(gè)線索從眼皮底下溜過。如:一審核小組在某病區(qū)審核時(shí)，明明發(fā)現(xiàn)某護(hù)工向患者說了不合適的話，造成患者心理負(fù)擔(dān)或?qū)︶t(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤會(huì)，就因?yàn)闄z查表中沒有檢查護(hù)工的內(nèi)容，該內(nèi)審員就把這個(gè)潛在事項(xiàng)放過了。這種放過就等于自動(dòng)放棄一個(gè)絕好的對(duì)體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)。
對(duì)策:（1）編寫檢查表時(shí)注意突出重點(diǎn)。方法是:在編寫之前，除了認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)體系文件外，還要 方面收集審核對(duì)象的動(dòng)態(tài)信息，如:最近時(shí)有發(fā)生的質(zhì)量問題、患者投訴、顧客需求的變化情況、領(lǐng)導(dǎo)層所關(guān)注的、內(nèi)部職工的有關(guān)建議等，以及上次審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。應(yīng)將這些資料所提示的問題，對(duì)照相關(guān)服務(wù)要求，作為審核中要突出的重點(diǎn)。
（2）使用檢查表時(shí)要保持必要的靈活性。依靠不等于依賴，用好檢查表， 要用活檢查表。對(duì)現(xiàn)場臨時(shí)發(fā)現(xiàn)的潛在審核線索，不能輕易放過，更不能不予理會(huì)。而應(yīng)該對(duì)它及時(shí)跟進(jìn)或記錄下來另找時(shí)間審核。如對(duì)上述臨時(shí)發(fā)現(xiàn)的護(hù)工問題，首先應(yīng)立即引起注意，這是內(nèi)審員應(yīng)具備的職業(yè)敏感。也可以和組長聯(lián)系及時(shí)報(bào)告這個(gè)問題，提請(qǐng)質(zhì)管辦或有關(guān)部門補(bǔ)充或完善相關(guān)的護(hù)工管理制度。
2 醫(yī)院ISO9001認(rèn)證對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不合格事實(shí)的判定,容易膚淺于表面 缺乏必要的追溯內(nèi)審員在審核后，要把審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)填寫到《不合格/糾正、預(yù)防措施表》中的“不合格事實(shí)”一欄中，要求對(duì)不合格事實(shí)進(jìn)行簡單描述，并指出造成該不合格項(xiàng)的責(zé)任環(huán)節(jié)，以及所違背的規(guī)定條款。對(duì)此，內(nèi)審員往往容易就事論事，把責(zé)任環(huán)節(jié)指定在膚淺的表面，而不去進(jìn)行必要的追溯，膚淺的原因必定要給下一步的改進(jìn)效果大打折扣。如:一名內(nèi)審員在給某?？崎T診開出的《不合格/糾正、預(yù)防措施表》中，對(duì)不合格事實(shí)這樣寫道:“在門診某科室現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一名進(jìn)修醫(yī)生開出的處方，未經(jīng)帶教醫(yī)師的審核蓋章，就直接交由病人取藥，這名進(jìn)修醫(yī)生的做法不符合醫(yī)院《對(duì)進(jìn)修醫(yī)生的帶教管理規(guī)定》”，判為“一般不合格”。當(dāng)內(nèi)審員就此事和該進(jìn)修醫(yī)生溝通時(shí)，對(duì)方對(duì)這樣的判定表示勉強(qiáng)接受。在后來改進(jìn)過程中，這位當(dāng)事人很不以為然，改進(jìn)效果就可想而知了。為什么?就是因?yàn)檫@個(gè)“不合格”沒有判在根子上，對(duì)方口服心不服，對(duì)“改進(jìn)”自然就抱應(yīng)付態(tài)度了。對(duì)策:對(duì)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的“不合格”證據(jù)進(jìn)行描述時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)多用聯(lián)系的、系統(tǒng)的觀點(diǎn)去跟蹤追溯，尋找深層次責(zé)任，即以現(xiàn)場審核證據(jù)為切入口，沿程序路線層層追溯，尋找根本原因和最終責(zé)任人。只有這樣才能確保改進(jìn)效果。追溯方法很多，其中由法國人最早提出的“三步法”應(yīng)用較為廣泛。以上述“不合格”事項(xiàng)為例，我們?cè)囉?ldquo;三步法”進(jìn)行追溯:經(jīng)過三步“為什么”的追溯后，找到不合格的根本原因:是由于醫(yī)院對(duì)有關(guān)制度的執(zhí)行缺乏強(qiáng)制性措施，從而削弱了制度本身的約束力所致。好的內(nèi)審員應(yīng)具備對(duì)一個(gè)問題的追溯意識(shí)和追溯能力，要善于順藤摸瓜，捕捉根本。透過現(xiàn)象，把“不合格”判在根本處，這不僅能令當(dāng)事人心服口服，而且會(huì)使改進(jìn)工作達(dá)到預(yù)想的結(jié)果。
3 醫(yī)院ISO9001認(rèn)證對(duì)“不合格”的處置方法容易簡單化，使“PDCA”循環(huán)流于形式
我們說，內(nèi)審的最終目的，不是為了找出審核發(fā)現(xiàn)，得出審核結(jié)論，而是以此為良機(jī)，對(duì)醫(yī)院局部和整體質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效整改，從而改善體系，提升體系運(yùn)行的能力。實(shí)踐中，內(nèi)審組在處置“不合格”事項(xiàng)時(shí)，容易簡單行事，犯一概而論的錯(cuò)誤。即把所有審核發(fā)現(xiàn)的“不合格”，一律填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施表》，交由責(zé)任部門或責(zé)任人對(duì)其進(jìn)行原因分析、制定糾正或預(yù)防措施，實(shí)施糾正，再由內(nèi)審員驗(yàn)證實(shí)施結(jié)果，驗(yàn)證合格，即表示完成了第二次“PDˉCA”循環(huán)。由于把所有的“不合格”，即需要與不需要的，該進(jìn)行與不該進(jìn)行的，統(tǒng)統(tǒng)要求經(jīng)過一番“PDCA”循環(huán)，造成一些科室和人員對(duì)此種要求認(rèn)為太“小題大做”而引起態(tài)度上的漫不經(jīng)心，從而把這個(gè)原本科學(xué)的持續(xù)改進(jìn)方法流于形式了。對(duì)策:要正確掌握和領(lǐng)會(huì)《標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)“糾正”與“糾正措施”這兩種糾正方法的定義以及相互之間的區(qū)別和聯(lián)系。“糾正”是為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。“糾正措施”是為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的原因所采取的措施。其“區(qū)別”表現(xiàn)在二者的糾正方法有所不同;“聯(lián)系”則表現(xiàn)為二者對(duì)“不合格”的態(tài)度是一致的，即進(jìn)行糾正。在內(nèi)審程序進(jìn)行到改進(jìn)階段時(shí)，內(nèi)審組應(yīng)對(duì)所有不合格項(xiàng)進(jìn)行逐項(xiàng)研究、分析，區(qū)分開哪些屬于必須采取“糾正措施”的，哪些屬于可以直接糾正的?！ ∫话銇碚f，對(duì)實(shí)屬偶然發(fā)生的、個(gè)別的、簡單的、淺表性的、不存在深層次原因的不合格項(xiàng)，可采取“糾正”的方法，即進(jìn)行直接改進(jìn)，就地消除不合格項(xiàng);而對(duì)存在深層原因的、比較嚴(yán)重的、有一定代表性的、有較大影響的、有關(guān)聯(lián)性的不合格項(xiàng)，則必須采取“糾正措施”，即“PDCA”循環(huán)方法實(shí)施根本性糾正，使類似不合格項(xiàng)不再重復(fù)發(fā)生。現(xiàn)實(shí)中，絕大部分“不合格”屬于簡單的“不合格”，完全可以用“糾 正”的方法（在現(xiàn)場或事后）實(shí)現(xiàn)立即改進(jìn)。而審核組可以用主要精力對(duì)極少 確實(shí)需要采取“糾正措施”的不合格項(xiàng)，實(shí)施認(rèn)認(rèn)真真地“PDCA”循環(huán)，實(shí)現(xiàn)有效改進(jìn)，達(dá)到審核目的。
4 醫(yī)院ISO9001認(rèn)證在內(nèi)審過程中，容易重結(jié)果，輕改進(jìn)，影響審核效果?！?/p>
可能是受到傳統(tǒng)檢查方法的影響，加上不少審核對(duì)象將注意力放在審核結(jié)果上，受此影響，內(nèi)審員的注意力也容易被引向重結(jié)論，輕改進(jìn)的錯(cuò)誤方面。如:在內(nèi)審末次會(huì)議上報(bào)告審核結(jié)果時(shí)，各審核小組會(huì)不知不覺地詳細(xì)報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)果判定，而對(duì)接下來應(yīng)如何進(jìn)行原因分析和改進(jìn)，就有些“輕描淡寫”一帶而過。內(nèi)審員的這種重結(jié)果輕改進(jìn)的態(tài)度，還表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:（1）對(duì)不合格事實(shí)的描述就事論事，不能切中事實(shí)的根本;（2）跟蹤審核時(shí)，不首先審核所分析的原因和制定的措施，只單純地驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果。事實(shí)上，這樣的結(jié)果即使有效，也是短暫的，難以保持;（3）跟蹤審核后，不能及時(shí)把可能引起原文件修改的有效措施提交質(zhì)量管理部門實(shí)施文件修改，使類似不合格有可能重復(fù)發(fā)生;（4）對(duì)跟蹤審核仍不合格的，不去幫助對(duì)方再次分析原因，制定措施，而是消極地進(jìn)行簡單再跟蹤，有的甚至不了了之。對(duì)策:內(nèi)審員要牢記“持續(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理體系的靈魂。不抓好持續(xù)改進(jìn)，當(dāng)初建立起來的醫(yī)院質(zhì)量管理體系就會(huì)在短期內(nèi)名存實(shí)亡，工作中就會(huì)出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。內(nèi)審組要注意末次會(huì)議上報(bào)告審核結(jié)果后，應(yīng)立即向大家強(qiáng)調(diào)，審核過程由此進(jìn)入到了最重要的改進(jìn)環(huán)節(jié)，相關(guān)部門應(yīng)給予足夠地重視。同時(shí)，審核過程不能出現(xiàn)停頓，以免造成“告一段落”的錯(cuò)覺。要向責(zé)任部門提出改進(jìn)期限，督促其按期完成改進(jìn)。內(nèi)審員在實(shí)施跟蹤審核時(shí)，應(yīng)按期限規(guī)定及時(shí)跟蹤。對(duì)跟蹤結(jié)果要及時(shí)形成書面報(bào)告，并發(fā)放到一定范圍內(nèi)。
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