佛山ISO9001認證中全面質(zhì)量管理的應用
?一、強烈地關(guān)注顧客
全面質(zhì)量管理工作圍繞的核心是顧客。以顧客為關(guān)注焦點，是ISO 9001質(zhì)量管理體系認證要求的七項基本原則之一。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售到售后服務的各個環(huán)節(jié)都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。
在ISO 9001標準的8.3.2“設計和開發(fā)策劃”條款中，確定設計和開發(fā)的各個階段及其控制時，組織應考慮顧客和使用者參與設計和開發(fā)過程的需求。關(guān)于互動，互聯(lián)網(wǎng)讓人們表達、表現(xiàn)自己成為可能，每個人都有表達自己的愿望，都有參與到一件事情的創(chuàng)建過程中的愿望，讓一個人付出比給予他更能讓他有參與感。典型的事例便是小米公司，小米通過其微博、米聊、發(fā)布會、小米商城等多種媒介，關(guān)注顧客需求，教顧客使用其產(chǎn)品，實現(xiàn)與顧客的雙向互動。雷軍說，做小米品牌是想要為發(fā)燒友做的，就是讓他們參與進來提意見、幫助我們研發(fā)，做完了他們自己用了也覺得很開心。雷軍的小米，充分運用網(wǎng)絡與米粉互動、用微博做營銷、用微信做服務。不夸張地說，在“建立接觸渠道，與顧客建立良好的互動關(guān)系”方面，小米的企業(yè)文化營銷幾乎成了“教父”。
ISO 9001標準的最后一章“持續(xù)改進”中，強調(diào)“組織應確定并選擇改進機會，采取必要措施，改進產(chǎn)品和服務以滿足要求并關(guān)注未來的需求和期望，增強顧客滿意”。對于“關(guān)注顧客未來的需求和期望”，柯達與諾基亞堪稱“失敗典型”，產(chǎn)品質(zhì)量即便堪稱完美，但因其未關(guān)注顧客未來的需求期望，最終還是被市場淘汰、被用戶拋棄。“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。關(guān)注顧客未來的需求和期望來改進產(chǎn)品和服務，能使顧客獲得極高的滿意度，產(chǎn)生“顧客忠誠”，包括重復購買的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務的價格敏感程度、推薦親朋好友購買的意愿等，其實就是互聯(lián)網(wǎng)時代所稱的“粉絲”，比如，我們把喜愛蘋果產(chǎn)品的人稱之為“果粉”，把熱愛小米產(chǎn)品的人定義為“米粉”，這些“果粉”和“米粉”就是蘋果公司和小米公司的忠誠顧客。顧客對產(chǎn)品或服務的要求有許多，傳統(tǒng)思維里，它們都是和顧客眼中的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的，但在互聯(lián)網(wǎng)思維下，有用有效只是基本要求，還應關(guān)注顧客未來的需求和期望，讓顧客“驚喜”，如果使產(chǎn)品插上“互聯(lián)”的翅膀，則可以超越并極大地增強顧客滿意，比如：揚州有一家生產(chǎn)機床的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)許多問題是因為顧客不懂參數(shù)設置而導致的，于是在機床內(nèi)設置了“互聯(lián)”模塊，實現(xiàn)了遠程為顧客進行關(guān)鍵運行參數(shù)的調(diào)整，既節(jié)約了客服成本，又提高了維修效率。
二、“三全，一多樣”的應用實踐
全面質(zhì)量管理的特點可以概括為“三全，一多樣”，即全員參與、全過程、全公司的質(zhì)量管理，和質(zhì)量控制工具方法的多樣化。
1.全員參與
全員參與，主要是指各種群眾性質(zhì)量管理活動。全員積極參與，也是ISO 9001七大基本原則之一，包括“與員工溝通、促進整個組織內(nèi)部的協(xié)作、提倡公開討論，分享知識與經(jīng)驗、調(diào)查評估員工滿意度”等內(nèi)容。2015版ISO 9001標準的4.2理解相關(guān)方的需求和期望、7.1.6組織的知識、7.3意識、7.4溝通等條款要求，充分體現(xiàn)了上述全員參與的內(nèi)容。
企業(yè)在日常管理中，也在通過各種形式實踐“全員參與”的理念，比如：與員工的溝通方面，通過定期面談、座談會、意見箱、微信公眾號、OA系統(tǒng)等多種形式進行單向或雙向互動溝通交流；通過合理化建議活動、QC小組活動、TPM評比、6б活動、微信企業(yè)號中的討論建議等實現(xiàn)內(nèi)部協(xié)作討論與知識經(jīng)驗的分享。有許多企業(yè)已經(jīng)認識到員工滿意的重要性，通過問卷調(diào)查，開展了有針對性的員工滿意度調(diào)查與評估，為提高員工滿意度提供數(shù)據(jù)信息支持。
2.“全過程”質(zhì)量管理
所謂“全過程”，是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要對上述產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。
單一要素的“過程”控制，是運用資源通過對活動的管理，將“輸入”轉(zhuǎn)化為“輸出”。為獲得預期的輸出，應管理輸入的材料信息資源和5M1E（人/機/料/法/測/環(huán)）的活動過程。2015版ISO 9001的開篇“引言”部分，重點強調(diào)“本標準采用過程方法，該方法結(jié)合了PDCA循環(huán)與基于風險的思維”；第八章“運行”條款則充分體現(xiàn)了“全過程”的質(zhì)量管控理念：運行的策劃、要求的確定、設計和開發(fā)（策劃、輸入、控制、輸出、更改）、外部（供方）過程的控制、生產(chǎn)過程控制、放行、不合格控制等，其中大過程包含有各相互關(guān)聯(lián)的小過程。
比如，某家企業(yè)的生產(chǎn)部門為了制造上的便利，更改了數(shù)控沖床的控制參數(shù)，將不銹鋼板的沖孔翻邊高度由原先的5mm縮短至4.5mm，工藝部門隨后對圖紙進行了變更。但他們未對此變更過程引起的風險進行評估，沒有評價此更改過程對產(chǎn)品組成部分的影響，原先適配的硅膠密封圈的配合不再緊密、出現(xiàn)間隙，導致成品組裝后批量漏水。這僅是一例關(guān)于過程管理差錯所引起的風險，但管中窺豹，可見一斑。
3.“全公司”質(zhì)量管理
質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴大到過程質(zhì)量、服務質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設計、制造出來的，如果產(chǎn)品設計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，此外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進行質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務質(zhì)量。這就要求組織應做好明確目標、確立管理職責權(quán)限與接口、配備資源、發(fā)揮領導作用等工作。
ISO 9001標準條款的整體架構(gòu)，從第4章理解組織環(huán)境、第5.1領導作用、5.2和6.2方針及目標、5.3組織的崗位責任和權(quán)限、7.1資源，到運行控制和績效評價和改進，充分表述了“全公司”的質(zhì)量管理要求。
以“領導作用”為例，標準4.1條款要求“組織應確定與其目標和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素（考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境）”。就內(nèi)部環(huán)境而言，主要表現(xiàn)為“使命、愿景、價值觀”等企業(yè)文化，新版標準已注意到全面質(zhì)量管理強調(diào)領導作用對質(zhì)量管理體系的影響。“全公司”的管理質(zhì)量是經(jīng)營質(zhì)量，是大質(zhì)量的理念，領導決定企業(yè)前進的方向，領導作用體現(xiàn)在組織的戰(zhàn)略、學習與發(fā)展、自律、績效、伙伴關(guān)系和社會責任等方面的能力與影響力上，即確定企業(yè)的使命、愿景和核心價值觀，其實質(zhì)便是要建立自己企業(yè)的“文化”，以形成最終的強大競爭力。大家耳熟能詳?shù)?ldquo;張瑞敏怒砸冰箱”的故事，其實就是海爾領導作用的一個表現(xiàn)、海爾的“日事日清，日清日高”已為國內(nèi)許多企業(yè)所效仿、華為的“狼性”文化也備受企業(yè)界推崇……企業(yè)的領導作用必然作用于企業(yè)的“人”和“產(chǎn)品”上，傳遞給客戶，最終形成競爭力。領導作用是無形的軟實力，有形的是有價的，無形的通常是無價的。
4.“多樣性”的質(zhì)量管理工具和方法
全面質(zhì)量管理的一個重要特點就是管理工具方法的多樣性，并不局限于單一的工具，PDCA思想、5W1H方法、QC舊七種工具、新七種工具、合理化建議活動、QC小組活動、5S管理、精益化生產(chǎn)、TPM評比、FEMA、SPC統(tǒng)計過程控制、MSA測量系統(tǒng)分析、6б活動、微信企業(yè)號、大數(shù)據(jù)分析等都可以靈活運用。
ISO 9001標準一直強調(diào)PDCA的思想，從標準的第4、5、6章的組織環(huán)境、需求期望、管理職責、風險識別、方針目標等的（P）、到第7、8章的“支持”和“運行”（D）、第9章的績效評價（C）、第10章的“改進”（A），已充分運用到自身的體系結(jié)構(gòu)。新版標準的6.2.2條款策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時，組織應確定：采取的措施（what）、需要的資源（which）、由誰負責（who）、何時完成（when）、如何評價結(jié)果（how），這就是5W1H方法在標準中的體現(xiàn)之一。
三、基礎性工作
全面質(zhì)量管理的基礎包括計量、基礎設施管理、工作環(huán)境、質(zhì)量教育、數(shù)據(jù)分析等工作，ISO 9001標準的7.1.5監(jiān)視和測量資源、7.1.3基礎設施、7.1.4過程運行環(huán)境、7.2能力、9.1.3分析與評價等條款，則明確了全面質(zhì)量管理的基礎性工作要求。它們是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)的前提和保證。
質(zhì)量是企業(yè)全體員工的工作質(zhì)量及產(chǎn)品設計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領導素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理人人有責。全面質(zhì)量管理是集管理科學和多種技術(shù)方法為一體的一門科學，全面、綜合地運用多種方法進行質(zhì)量管理，是新形勢下科學質(zhì)量管理的客觀要求。
綜上所述，按照ISO 9001質(zhì)量管理體系認證要求，建立運行“充分、有效、適宜”的質(zhì)量管理體系是實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的必經(jīng)之路和充分必要條件。
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