集團公司2010年ISO9001:2008質量管理體系內部審核末次會議在供銷大廈七樓會議室召開，會議由集團公司副總經理、管理者代表主持，集團公司領導和各公司、各部室負責人、內審員參加了會議，主要議題是ISO9001:2008質量管理體系內部審核中發(fā)現(xiàn)的問題，分析問題產生的原因，如何提高公司質量管理水平等。
在會議上，審核組組長重申了審核目的、范圍、審核的時間段、審核的局限性，重點講述了本次審核中發(fā)現(xiàn)的問題及分布，并對問題產生的原因進行了詳細的分析。綜合公司的整體情況，開出具有代表性的不符合報告5個，提出2個重點探索性問題。
一、本次審核中發(fā)現(xiàn)了27個問題，其分布如下：
1、企業(yè)管理部存在6個問題：1）質量目標分解明細表中“內部審核每年一次”改為“內部審核完成率100%” ，增加“管理評審完成率100%”這一目標；2）未提供出外來文件清單；3）未提供出2009年內審不合格項分布表；4)提供的企業(yè)管理部對各部門日常體系運行情況檢查記錄填寫不充實；5)未能提供2010年糾正、預防措施報告；6)外來文件發(fā)放不及時。
2、行政事務部存在3個問題：1）對行政事務部三月份《家政服務過程的糾紛處理》培訓實施情況進行抽查時，未提供出培訓實施的相關具體內容；2）未提供培訓有效性評價記錄及崗位能力考核記錄；3）未使用公司制定的統(tǒng)一表格進行規(guī)范填寫。
3、物業(yè)部存在4個問題：1）未提供出合同評審記錄；2）未提供出高空清洗工作標準；3）未提供出幸福三村小區(qū)的物業(yè)管理方案；4）未提供出與芝罘區(qū)法院簽訂的物業(yè)合同，未提供出與公建單位簽訂的專項物業(yè)服務合同。
4、工程部存在3個問題：1）缺少合格供方評價；2）季度檢查表未能明確表明各部門是否按保養(yǎng)計劃進行保養(yǎng)。3）增加原材料采購合格率98%這一質量目標。
5、安防部存在4個問題：1）安防設備臺帳記錄不全，沒有監(jiān)控設備的相關記錄，安防部不僅要掌握監(jiān)控設備的監(jiān)視區(qū)，還應掌握監(jiān)視的盲區(qū)；2）現(xiàn)有的各種應急預案的適應性和可操作性有待驗證；3）對于所屬部門的異常事件應有所掌握；4）未使用公司制定的統(tǒng)一表格進行規(guī)范填寫。
6、法院物業(yè)服務中心存在3個問題：1）保養(yǎng)記錄不全；2）未提供出辦公環(huán)境檢查記錄；3）未提供出2010年度與芝罘區(qū)人民法院簽訂物業(yè)服務合同的相關證據。
7、幸福三村物業(yè)服務中心存在的3個問題：1）保養(yǎng)記錄不全；2）未提供出物業(yè)服務合同的評審記錄；3）安防巡檢記錄大面積正常，安防交接班記錄填寫不完整。
8、家政服務中心存在1個問題：客戶來訪記錄填寫不規(guī)范。
二、本次審核中五個不合格報告：
1、企業(yè)管理部 查8.2.3過程監(jiān)視和測量的方法，測量結果實施情況時，企業(yè)管理部提供的2010年工作檢查表中過程監(jiān)視和測量的方法，測量結果的相關證據內容填寫不充實。不符合ISO9001:2008標準8.2.3條款的規(guī)定，不合格類型為一般不合格。
給企業(yè)管理部開不合格報告的原因是檢查表的內容填寫不充實，舉例：2010年1月企業(yè)管理部對行政事務部質量目標制定情況進行檢查，檢查的情況上面填寫的是：“經討論制訂完成，判定合格。”這項記錄不能看出目標是根據什么制定的，應該制定幾項目標，實際制定了幾項目標，目標能否實現(xiàn)、怎樣實現(xiàn)等，這種問題在我們所有的檢查表中普遍存在，甚至檢查表中所記錄的已經完成的一些工作而實際中并沒有做。企業(yè)管理部對上報的各種檢查表審核監(jiān)督不力,這個不合格報告理所當然就應該開給企業(yè)管理部，所以，在今后各部門進行檢查的時候，一定要把記錄做詳細，比如培訓：這個季度被檢查部門該進行幾次培訓，實際進行了幾次培訓，培訓的效果怎么樣，培訓中有什么問題，問題怎么解決的，有沒有值得推廣的經驗,如果沒完成，什么原因，采取的什么措施、什么時間完成等，這些問題都要詳細地記錄到檢查表中。
在集團公司各類檢查表格中還存在一個比較普遍的問題就是檢查結果全部是合格、正常，很少有問題，就是做了好事也沒記，出現(xiàn)這種情況的原因可能是怕發(fā)現(xiàn)問題就要整改，還要寫糾正/預防措施報告，但是發(fā)現(xiàn)不了問題，質量管理工作就得不到持續(xù)改進。在以后的工作中，只要發(fā)現(xiàn)這種情況，一律判為無效，質量管理工作不要為了認證而認證，而應站在提高集團公司管理水平，增強企業(yè)的市場競爭力，樹立和提升企業(yè)形象的角度考慮問題，并以此來指導質量認證工作。
企業(yè)管理部還存在著外來文件發(fā)放不及時的問題，外來文件是指國家的法律法規(guī)、行業(yè)的行規(guī)（包含了業(yè)主隱含的一些要求）等，比如集團公司第四期簡報侵權責任法（空中拋物、飼養(yǎng)寵物、高空作業(yè)等條款都涉及到公司的實際工作）、合同法、公司法等；行業(yè)法規(guī)如物業(yè)管理條例等。
對外來文件的問題還需要強調的一點就是，凡集團公司安排的培訓人員帶回來的資料一定要到企業(yè)管理部、人力資源部備案，培訓人員要交書面學習心得體會到人力資源部，企業(yè)管理部根據資料的情況決定是否有必要下發(fā)，例如：家政服務中心去學習時帶回來的《山東省家政服務業(yè)消費爭議處理辦法》，該文件為處理家政服務爭議提供了法律依據。
2、行政事務部 查6.2.2采取培訓等措施、培訓實施情況時，對行政事務部三月份《家政服務過程的糾紛處理》培訓實施情況進行抽查時，未提供出培訓實施的相關具體內容。不符合ISO9001:2008標準6.2.2條款的規(guī)定，不合格類型為一般不合格。
從目前看，員工培訓工作仍是集團公司的一個薄弱環(huán)節(jié)，以后的工作中，不僅要進行有計劃的培訓，更要對培訓的有效性進行評價，建立完善的員工能力考核記錄，為公司發(fā)現(xiàn)人才，使用好人才，儲備好人才。
3、物業(yè)部 查7.2.2與產品有關要求的評審時，物業(yè)部未提供出幸福小區(qū)物業(yè)服務合同評審的相關記錄，不符合ISO9001:2008標準7.2.2條款的規(guī)定，不合格類型為一般不合格。
在實際工作中，集團公司的合同、方案都是由編制人起草，相關部室多次修改，領導審核、批準，這些工作就是合同評審，但都沒有做記錄，致使公司每次內審、外審時，都拿不出評審的相關證據，解決這個問題，也就是多填一張表格的事情，就是把所做的過程進行記錄，評審記錄表格企業(yè)管理部已經作為公司的公用表格制作完成，各公司、各部門可以到企業(yè)管理部領取。
4、工程部 查8.2.4產品的監(jiān)視和測量時，工程部未能提供對材料采購供方評價的相關證據，不符合ISO9001:2008標準8.2.4條款的規(guī)定，不合格類型為一般不合格。
材料采購這也使我們質量管理體系的一個薄弱環(huán)節(jié)，多個部門都涉及到這個問題，但沒有一個部門能夠提供出充足的、完善的證據，工程部也是剛接手這項工作的，對這個問題作為一個不合格問題提出來，目的在于理順、規(guī)范、完善我們的這項工作，避免每次內審、外審時都為這事相互推諉。 在以后的審核中，材料采購的審核重點放在工程部。
5、安防部 查8.2.3服務過程的監(jiān)視和測量時，安防部未能提供對所屬部門異常事件的進行監(jiān)視和測量的相關證據，不符合ISO9001:2008標準8.2.3條款的規(guī)定，不合格類型為一般不合格。
綜上五個不合格報告，大家可以看出全在職能部門，目的之一在于強調這次審核的誰主控誰監(jiān)管和完善薄弱環(huán)節(jié)的原則，另一目的體現(xiàn)我們集團公司的職能部門是為各經營公司服務的部門，如果職能部門服務到位了，各經營公司會減少很多問題，經營公司會有更多的時間更多的精力去創(chuàng)造更高的經濟效益。
三、兩個探索性問題：
1、幸福三村物業(yè)服務中心以液化氣泄漏為假想對象，探索一下如何疏散業(yè)主，建立完善的業(yè)主疏散應急預案樣板。
2、芝罘區(qū)法院物業(yè)服務中心以地下車庫進水為假想對象，探索一下如何排水和轉移業(yè)主財產，建立完善的排水和轉移業(yè)主財產應急預案樣板。
為什么要對三村和法院物業(yè)服務中心提這兩個問題呢？各公司、各部室都已經看到了集團公司第三期簡報以史為鑒，防“汛”于未然，汛字加引號不僅是為了強調要防汛，而且也是在強調要防火、防氣、防震等。在本次內審中，重點審核了各項應急預案的適應性、可操作性。通過審查現(xiàn)有的各項預案，其適應性和可操作性是遠遠達不到預期效果的。亡羊補牢，為時已晚，所以各公司要提前做好預防工作，免得一旦出現(xiàn)險情，束手無策。
為什么對幸福三村物業(yè)服務中心提出完善人員疏散預案呢？因為幸福三村是一個戶數(shù)多、人員構成也比較復雜、人口的流動性也較大，現(xiàn)在聯(lián)系方式更換頻繁，很少有業(yè)主主動的去變更聯(lián)系方式，這就給服務中心建立完善的業(yè)主檔案帶來了麻煩，面對險情，采取什么方式去通知1000多戶業(yè)主，要多少人去通知，多少長時間能通知完等一系列的問題值得去探索。
對業(yè)主檔案信息的建立問題，幸福三村物業(yè)服務中心收集業(yè)主信息的經驗值得推廣，姜經理非常重視這個問題，利用水表改造、電表改造、評選文明業(yè)主美德家庭、居委會計劃生育的業(yè)主信息先后進行了多次業(yè)主信息完善活動，并在實際工作中通過業(yè)主裝修、業(yè)主搬家、業(yè)主報修記錄、房屋出租情況登記及時完善業(yè)主信息，即使是這樣，也未必能保證所有信息的有效性，業(yè)主檔案信息仍需要及時完善，所以各部門都要在實際工作中像幸福三村物業(yè)服務中心那樣，注重完善業(yè)主的信息。
為什么對法院物業(yè)服務中心提出建立完善的排水和轉移業(yè)主財產應急預案呢？法院有地下車庫，要準備多少防汛沙袋、多少木板、車庫的儲水量是多少，我們要準備多少臺水泵，每臺水泵每分鐘能排多少水，多長時間能排完水，每臺車轉移要多長時間，車輛全部轉移完要多長時間等一系列的問題值得去探索。
這兩個問題將作為管理評審的內容，將安排在近期將要召開的管理評審會議上進行，也有可能采取會簽的形式進行，希望上述兩個部門能夠做好準備。
如果探討好了這兩個問題，并合二為一，將成為一套完善的應急預案，就可以向其他部門推廣，所以三村、法院物業(yè)服務中心要和歸口管理部門安防部一起，共同做好這項工作。
集團公司副總經理、管理者代表要求各公司、各部室要持續(xù)改進質量管理體系，并保持其有效性。針對存在的問題相關部門要分析原因、采取措施、舉一反三的整改，并在規(guī)定的時間內完成。三村和法院物業(yè)服務中心要認真研讀第三期簡報的內容，結合自己的實際，拿出一個詳細的完善的預案。
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