賓館酒店ISO9001認(rèn)證的重點(diǎn)？

三亞ISO9001認(rèn)證集中體現(xiàn)在旅游景點(diǎn)和賓館酒店業(yè)，隨著國(guó)際旅游島建設(shè)步伐加快，賓館酒店ISO9001認(rèn)證的更加密集和普遍。那么賓館酒店ISO9001認(rèn)證的重點(diǎn)在哪里？

一、賓館酒店ISO9001認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量環(huán)

依據(jù)ISO9004中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結(jié)合賓館飯店業(yè)務(wù)特性，可以編制客房服務(wù)質(zhì)

量環(huán)，如圖5-1所示從圖5-1中可以看到客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)有三個(gè)特點(diǎn)：

(1) 服務(wù)主體與客體都是人，實(shí)行的是人與人之間"面對(duì)面"的直接服務(wù)。

由于人是有思想、有感情、有個(gè)性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的

人際關(guān)系。

(2) 產(chǎn)品是服務(wù)，并沒(méi)有發(fā)生商品的轉(zhuǎn)移。

賓館的客房是一種具有特殊使用價(jià)值的商品，它只有在賓客進(jìn)來(lái)住宿時(shí)才能

實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，房?jī)?nèi)設(shè)施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產(chǎn)品只是接

待服務(wù)。

(3) 服務(wù)質(zhì)量要求既應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，又要有差異，以確保每位賓客滿意。

由于賓客來(lái)自不同的地區(qū)、民族，其文化水平、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、服務(wù)

需要均不相同，這就要求賓館服務(wù)人員把規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有機(jī)地結(jié)

合起來(lái)，才能使每個(gè)賓客滿意。

因此，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量體系必須使一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷了解和適應(yīng)賓客需

要變化的體系，應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)技能與方法的重要性。

二、賓館酒店ISO9001認(rèn)證質(zhì)量體系文件

賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量

體系文件來(lái)表述其結(jié)構(gòu)，同時(shí)規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。

一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；

1、 質(zhì)量手冊(cè)

一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊(cè)。依據(jù)ISO10013中地

4.2.3條"質(zhì)量手冊(cè)的形式"規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理

規(guī)范文件匯集而成。

針對(duì)特定的團(tuán)體來(lái)客，也可依據(jù)ISO9002編制和提供簡(jiǎn)明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊(cè)

，其要素名稱依次為：

（1）管理職責(zé)；

（2）服務(wù)管理體系；

（3）合同評(píng)審；

（4）設(shè)計(jì)控制（也可略）；

（5）文件和資料控制；

（6）采購(gòu)；

（7）顧客財(cái)物的保存；

（8）服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性；

（9）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制；

（10） 服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)；

（11） 服務(wù)設(shè)施和測(cè)量設(shè)備的控制；

（12） 安全與衛(wèi)生控制；

（13） 不規(guī)范服務(wù)的控制；

（14） 糾正和預(yù)防措施；

（15） 結(jié)帳和離店；

（16） 質(zhì)量記錄的控制；

（17） 內(nèi)部質(zhì)量審核；

（18） 培訓(xùn)；

（19） 顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；

（20） 統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

2．管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃

賓館飯店應(yīng)對(duì)賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服

務(wù)提供過(guò)程制定管理規(guī)范，如：

（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；

（2）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范；

（3）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；

（4）行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；

（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；

（6）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；

（7）電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；

（8）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。

對(duì)特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專門的服務(wù)計(jì)劃。

3．服務(wù)規(guī)范

賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗

條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。

必要時(shí)，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。

4．質(zhì)量記錄

賓館飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：

（1）賓客住宿登記單；

（2）行李寄存記錄；

（3）樓層服務(wù)員工作記錄表；

（4）客人投訴記錄本；

（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；

（6）客房衛(wèi)生檢查表等。

任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備

標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能

真正建立起文件化的服務(wù)體系。

三．客房服務(wù)質(zhì)量審核

服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以

及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的

檢查。

賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被

審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定

、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

一般來(lái)說(shuō)，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要

堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對(duì)審核中發(fā)

現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。

表5-2 客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

序號(hào) 用 品 名 稱 質(zhì)量要求 衛(wèi)生要求

1 地面、地毯 平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)潮濕、無(wú)

異味、大理地板打蠟、光亮

2 墻壁 平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落 無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)

3 天花板 平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水跡

4 門窗 無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)明顯劃痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、玻璃明亮、

無(wú)雜物

5 燈具 完好，能正常使用 無(wú)灰塵、無(wú)污跡

6 家具 無(wú)破損、無(wú)明顯燙跡、無(wú)明顯變形、無(wú)脫落、穩(wěn)固無(wú)污跡、無(wú)灰塵、

無(wú)雜物、無(wú)水準(zhǔn)

7 餐具、飲具 無(wú)破損光潔、無(wú)水跡、無(wú)口痕、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)雜物

8 棉織品 平整、無(wú)破損、無(wú)明顯磨損無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)異味

9 各種標(biāo)志指示牌、招貼物 正規(guī)、完整、無(wú)褪色、脫落和銹痕無(wú)污跡、無(wú)灰

塵、金屬部分光亮

10 各裝飾物、藝術(shù)品 無(wú)[破損、無(wú)褪色、無(wú)脫漆、無(wú)變形無(wú)污跡、無(wú)灰塵

11 花木 修剪效果好、無(wú)枯枝敗葉、花木盆無(wú)[破損、無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)雜物

、無(wú)異味、防蟲(chóng)措施有效

12 空調(diào)設(shè)備 風(fēng)口無(wú)破損、分離式空調(diào)外觀無(wú)破損無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)異味、

無(wú)塵跡、無(wú)油跡

13 客用印刷品 完好無(wú)損、字跡圖案清晰、無(wú)折皺、新無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)

涂抹

14 客用電器設(shè)施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話等）完好無(wú)損

、能正常使用、安全 無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味

15 客房衛(wèi)生潔具無(wú)嚴(yán)重磨損、破損，無(wú)滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無(wú)忽冷忽

熱無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)水跡

第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量體系

餐飲服務(wù)式賓館飯店向顧客提供的有一項(xiàng)主要服務(wù)項(xiàng)目，幾乎所有的賓館飯

店都設(shè)有餐廳，有的還分設(shè)若干個(gè)不同特色或品種的餐廳和咖啡廳。

因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量體系式賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中又一個(gè)重要子體系?，F(xiàn)

依據(jù)國(guó)際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分述其服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和內(nèi)部質(zhì)量審核。

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)

"民以食為天"。在我國(guó)悠久的歷史發(fā)展過(guò)程中，烹飪已成為世界注目的一塊

絢麗多姿的"瑰寶"，依據(jù)國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量環(huán)的基本原則和餐飲

服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)，我們可以制定餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖5-2所示。

從圖5-2可以清楚地看到：

（1）了解和滿足顧客的需要是首要環(huán)節(jié)。

由于各人的生活習(xí)慣、民族信仰和口味不同，對(duì)主食菜肴的需要也不同，盡

管我國(guó)已有"魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙"八大菜系，但仍要調(diào)查清楚

顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意。

(2)餐飲服務(wù)兼有烹飪的食品和服務(wù)兩種產(chǎn)品，質(zhì)量要求高。

餐飲業(yè)既不同于工業(yè)，又不同于其他服務(wù)業(yè)，它烹飪和提供給顧客的主副食

品原材料要每天采購(gòu)，并按顧客要求現(xiàn)場(chǎng)烹飪、現(xiàn)場(chǎng)銷售，實(shí)現(xiàn)烹飪、銷售

、服務(wù)、消費(fèi)一次完成，產(chǎn)品壽命周期短，帶來(lái)質(zhì)量控制要求高，如"色、香

、味、型"精美、衛(wèi)生、可口、快捷等。

（3）餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型手工操作為主的服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量較多依賴于

廚師和服務(wù)人員的烹飪和服務(wù)技藝。

餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，是食品的產(chǎn)生主要依靠廚師復(fù)雜多樣的手工技

藝，對(duì)顧客的招待服務(wù)又依賴于服務(wù)人員的靈活多變而又規(guī)范的服務(wù)技藝，

因此，不斷提高餐飲業(yè)人員的素質(zhì)成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件

餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個(gè)層次構(gòu)成。

1.質(zhì)量手冊(cè)

--餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)應(yīng)依據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，接ISO10013《質(zhì)量手冊(cè)編

制指南》編制，并分別闡明：

（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)；

（2）影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系；

（3）質(zhì)量管理體系程序文件，即管理規(guī)范；

（4）關(guān)于手冊(cè)編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。

--餐飲服務(wù)質(zhì)量保證手冊(cè)一般依據(jù)ISO9002中的質(zhì)量體系要素順序編制：

① 管理職責(zé)；

（1）對(duì)在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)范。如

：

①配菜廚師作業(yè)規(guī)范；

②食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范；

③燒烤廚師作業(yè)規(guī)范；

④中點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范；

⑤西點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范等。

（2）對(duì)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的管理人員還可制定崗位工作規(guī)范。

無(wú)論哪類規(guī)范，都應(yīng)對(duì)其崗位職責(zé)、上崗條件（或任職資格），服務(wù)（作業(yè)

或工作）流程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。

2.質(zhì)量記錄

餐飲服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在禁忌、精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅面尺寸與

欄目?jī)?nèi)容。主要應(yīng)包括：

（1）訂單（即菜單）；

（2）宴席安排表；

（3）設(shè)備安全檢查表；

（4）配菜單；

（5）投訴意見(jiàn)信及處理單；

（6）餐廳衛(wèi)生檢查表等。

三、 餐飲服務(wù)質(zhì)量審核

餐飲服務(wù)質(zhì)量審核主要應(yīng)做好三個(gè)方面的質(zhì)量審核。

1. 服務(wù)質(zhì)量審核

這是對(duì)餐飲服務(wù)人員實(shí)施服務(wù)規(guī)范狀況的檢查，一般應(yīng)由有關(guān)主管人員采用

巡視等方式對(duì)各類餐飲服務(wù)人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳中餐廳服務(wù)

員質(zhì)量進(jìn)行審核。如餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)是：

（1）布置餐廳和餐桌，做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作；

（2）擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作；

（3）按服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真做好對(duì)顧客的接待服務(wù)工作，幫客人拉椅入座、送毛

巾、送茶、放碟肴；

（4）每道菜送上后應(yīng)清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區(qū)域去，并

及時(shí)補(bǔ)全餐用具等。

巡視檢查人員對(duì)餐廳服務(wù)員在其服務(wù)過(guò)程中（即迎客入座-點(diǎn)菜開(kāi)單-上菜-席

間服務(wù)-結(jié)帳（買單）送客）是否按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范工作進(jìn)行審核。必要時(shí)，

可詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

2. 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量審核

這是對(duì)餐廳各類人員是否認(rèn)真實(shí)施管理規(guī)范、確保過(guò)程質(zhì)量的審核，一般重

點(diǎn)放在對(duì)廚房烹制過(guò)程和餐廳的接待服務(wù)過(guò)程質(zhì)量審核上。如宴會(huì)接待過(guò)程

，如宴會(huì)接待過(guò)程，如圖5-3所示。

審核人員應(yīng)通過(guò)觀察，檢查餐廳服務(wù)人員是否按圖5-3所示流程運(yùn)作，有否缺

漏或顛倒現(xiàn)象。

3. 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系審核

這是對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行系統(tǒng)檢查或?qū)ζ渲杏嘘P(guān)要素的審核，其目的是

及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量體系中的薄弱環(huán)節(jié)或不符合項(xiàng)，以及時(shí)糾正，完善質(zhì)

量體系。

具體審核方法則依據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核文件進(jìn)行。該文件既要遵循ISO 10011《質(zhì)

量體系審核指南》中的原則和要求，又要結(jié)合餐飲服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特色和

特點(diǎn)，如內(nèi)部質(zhì)量審核中編制的審核大綱和檢查表，要強(qiáng)調(diào)檢查下列要素和

環(huán)節(jié)。

（1）應(yīng)重點(diǎn)審核的要素

a.管理職責(zé)；

b. 衛(wèi)生控制（包括食品衛(wèi)生、設(shè)施衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和員工健康）；

c. 餐飲過(guò)程控制；

d. 培訓(xùn)（著重是廚師和餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)）；

e. 采購(gòu)等。

（2）應(yīng)嚴(yán)格控制的環(huán)節(jié)

a.主副食購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收關(guān)；

b. 菜肴烹制關(guān)；

c. 食品衛(wèi)生關(guān)；

d. 餐飲服務(wù)關(guān)等。

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