“過(guò)程方法”在服務(wù)型組織的體現(xiàn)

過(guò)程方法不僅在制造業(yè)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證中廣泛應(yīng)用，對(duì)服務(wù)業(yè)而言也有強(qiáng)大的生命力。因?yàn)?/p>

ISO9000的一切都是圍繞過(guò)程方法展開(kāi)的。過(guò)程方法在服務(wù)業(yè)中又有其獨(dú)特的地方。

一、過(guò)程方法的思維來(lái)準(zhǔn)確而全面地識(shí)別服務(wù)提供流程

對(duì)服務(wù)業(yè)而言，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程就是服務(wù)提供流程，雖然服務(wù)流程的策劃是組織的職責(zé)，但服務(wù)流程識(shí)

別和策劃的準(zhǔn)確性和完整性，審核組應(yīng)能做出正確的判斷。筆者在審核實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)這方面的問(wèn)題。如：有

的零售業(yè)，只把商品的出售作為服務(wù)內(nèi)容，而對(duì)商店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備，向顧客介紹與商品有關(guān)的知識(shí)和信息

與內(nèi)容卻未識(shí)別為服務(wù)流程的組成部分；有的供電公司在質(zhì)量手冊(cè)中有關(guān)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制的描述中，只

涉及了對(duì)種電力設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面的內(nèi)容，而對(duì)輸電、變電、供電、集電等各個(gè)環(huán)節(jié)如何控制卻未做

詳細(xì)描述。準(zhǔn)確地識(shí)別和界定各種類(lèi)型的服務(wù)業(yè)的獲證組織或擬獲證組織究竟應(yīng)當(dāng)向顧客提供哪些內(nèi)容的

服務(wù)，服務(wù)流程是什么，這是服務(wù)業(yè)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是審核組確保審核質(zhì)量的前提

。服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容界定不準(zhǔn)確，甚至有遺漏，就會(huì)造成很多后患。另外需要指出的是，很多服務(wù)業(yè)，

在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)管理的職能，例如：上述講到的供電系統(tǒng)，為顧客提供的產(chǎn)品就應(yīng)當(dāng)界

定為“供電管理與服務(wù)”，因?yàn)槠鋵?duì)用電的安全性、可行性，供電設(shè)施的安全性，防止竊電現(xiàn)象的發(fā)生，

承擔(dān)有管理職能，同樣，物業(yè)公司承擔(dān)的也是物業(yè)管理與服務(wù)的職能，稅務(wù)部門(mén)承擔(dān)的也是稅務(wù)征收管理

與服務(wù)的職能。而對(duì)各級(jí)各類(lèi)學(xué)校而言，其為顧客提供的只是教育教學(xué)服務(wù)，而不應(yīng)包含教育教學(xué)管理的

內(nèi)容，就學(xué)校而言，對(duì)教育教學(xué)省去的管理，只是為更好地進(jìn)行教育教學(xué)服務(wù)的手段，而不構(gòu)成對(duì)顧客提

供產(chǎn)品的組成部分，否則就會(huì)混淆學(xué)校與教育行政主管部門(mén)為顧客提供產(chǎn)品的區(qū)別。

二、服務(wù)提供過(guò)程宜采用按服務(wù)流程的每個(gè)子過(guò)程進(jìn)行審核

以公路客運(yùn)輸為例，其服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)是：售票→候車(chē)→檢票→上車(chē)→發(fā)車(chē)，同時(shí)為顧客提供的服務(wù)還

包括：旅客行包的寄存與托運(yùn)，“三品”檢查，車(chē)質(zhì)車(chē)況的安全門(mén)檢等，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的控制要求，都有

可能涉及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的6.3 6.4 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 7.2 8.2.3 8.2.4 8.3等條

款的內(nèi)容，例如：候車(chē)服務(wù)，候車(chē)大廳的面積、結(jié)構(gòu)、座椅的設(shè)置、飲水設(shè)施，要涉及到6.3條款的要求

。候車(chē)廳的環(huán)境整潔程度涉及6.4的內(nèi)容。進(jìn)入候車(chē)廳的旅客行包的“三品”檢查又涉及7.5.2的要求，候

車(chē)廳內(nèi)檢票口等處的標(biāo)識(shí)涉及7.5.3的內(nèi)容，張貼在候車(chē)廳內(nèi)的“旅客須知”涉及7.2.3的內(nèi)容等等。筆者

在審核實(shí)踐中，感覺(jué)到對(duì)此類(lèi)獲證組織的服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)更適合采用按過(guò)程方法對(duì)每個(gè)子過(guò)程所涉及的條款

一并進(jìn)行審核的方式較好，按服務(wù)提供流程進(jìn)行審核，既可以使審核員始終保質(zhì)流暢的審核思路，又可以

確保審核的完整性、一致性和邏輯上的合理性。

需要特別強(qiáng)調(diào)指出的是：服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品特性有別于制造業(yè)產(chǎn)品特性顯著的特點(diǎn)，就是服務(wù)業(yè)更注重于

“舒適性”、“安全性”和“時(shí)效性”。因此，服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境與制造業(yè)不同，它們絕不僅

僅是產(chǎn)品制造的條件和手段，而是服務(wù)提供的載體，直接構(gòu)成服務(wù)提供的組成部分。服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和工

作環(huán)境的優(yōu)劣，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，這是我們?cè)趯徍诉^(guò)程中應(yīng)予以特別關(guān)注的。例如餐飲業(yè)餐具

的清潔程度，賓館業(yè)房間的舒適程度與整潔程度，各種設(shè)施的完好性等。同時(shí)，無(wú)論是餐飲業(yè)、賓館業(yè)、

客運(yùn)業(yè)、教育業(yè)以及娛樂(lè)業(yè)等都有一個(gè)安全性的問(wèn)題，餐飲業(yè)涉及到食品衛(wèi)生的安全性，賓館業(yè)涉及住宿

的安生性和旅客財(cái)物的安全性，客運(yùn)業(yè)涉及旅客在旅行途中的安全性等等。我們對(duì)此也應(yīng)予以足夠的關(guān)注

。服務(wù)業(yè)的時(shí)效性要求更是不言而喻的，有權(quán)威人士曾做過(guò)專(zhuān)門(mén)的調(diào)查分析，證明，顧客滿意度與服務(wù)業(yè)

從業(yè)人員服務(wù)提供的時(shí)效性成反比關(guān)系。

服務(wù)業(yè)服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)審核中還需要關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)是其從業(yè)人員的服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范。很難設(shè)想，一

個(gè)沒(méi)有規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)的服務(wù)性企業(yè)能為顧客提供規(guī)范的服務(wù)。

三、不能用顧客滿意度代替服務(wù)業(yè)獲證組織自身對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)

筆者在審核實(shí)踐中感到，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量是服務(wù)業(yè)獲證組織和擬獲證組織普遍存在的一個(gè)薄

弱環(huán)節(jié)。一些監(jiān)理企業(yè)對(duì)自身監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)，只是理解為對(duì)監(jiān)理對(duì)象－施工企業(yè)施工質(zhì)量的監(jiān)測(cè)；

一些賓館業(yè)的有關(guān)部門(mén)當(dāng)被問(wèn)到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)是如何策劃的時(shí)候，向?qū)徍私M提供的卻是描述服務(wù)提供

作業(yè)指導(dǎo)性文件的“服務(wù)規(guī)范”，不少企業(yè)干脆以顧客是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的唯一方法，筆者認(rèn)為

這種做法有欠妥當(dāng)，是不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的。標(biāo)準(zhǔn)明確要求：“組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)

證產(chǎn)品要求已得到滿足”，“……在策劃的安排已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)”，顯然，對(duì)

服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)應(yīng)在交付服務(wù)之前進(jìn)行。首先應(yīng)明確服務(wù)業(yè)的各企業(yè)為顧客提供的各種服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，不僅

如此，還應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的方法進(jìn)行策劃，合理選擇監(jiān)測(cè)點(diǎn)、監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、監(jiān)測(cè)方法和監(jiān)測(cè)周期，必要時(shí)

，還應(yīng)配置一些所需的監(jiān)測(cè)設(shè)備，以確保監(jiān)測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性、可靠性和有效性。

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