醫(yī)院ISO9001認證的體會
醫(yī)院ISO9001認證在襄陽某醫(yī)院引進后，“以病人為中心”的理念更加深入人心，使醫(yī)院質量管理
制度更趨科學化，醫(yī)療行為受到標準化制度和規(guī)范操作程序的約束后,醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質量、醫(yī)療
安全等得到了保證、病人的權益得到保證的科學方法。實施ISO認證后,醫(yī)院將必須規(guī)范診療過程,建立、
執(zhí)行并自我完善操作標準與機制;提高醫(yī)院競爭力,吸引更多的病人。樹立了良好的社會形象。
1 領導重視與全員參與,為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展打造科學的管理體系
該院根據(jù)實際情況, 認識到ISO9000是一個動態(tài)的、具備防錯與糾錯功能的、保證質量管理水平螺旋式不
斷上升的體系,本著不斷改進、持續(xù)提高管理理念[1],宏觀調控與微觀管理相結合,要求各部門、各科室認
真編寫符合ISO《質量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)范》、《資料制度》和《表格記錄》等五個層次
的相關內容,始終圍繞“以病人為中心”,廣泛收集相關法律法規(guī)和規(guī)章制度以及患者、社會和管理者、醫(yī)
護人員對醫(yī)院的期望,綜合分析處理,落實體系運行,形成適合本院應用的一套系統(tǒng)化、程序化的科學管理
體系[2]。抓好“十個一”長效工作機制的落實,促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。
1.1 每周召開一次院長辦公會為加強醫(yī)院改革與發(fā)展步伐,提升醫(yī)院核心競爭力,提高醫(yī)院領導班子的決策
水平和工作效率,每周一上午召開由醫(yī)院領導班子成員和職能股室負責人參加的院長辦公會,集體討論研究
醫(yī)療、教學、科研、行政、后勤等工作問題,制定本周工作任務以及共商醫(yī)院各項建設和其他重大事宜。
1.2 每周召開一次醫(yī)院管理人員會議每周一下午召開一次由各部門、科室負責人及護士長參加的工作
會議,總結上周行政大查房、醫(yī)患座談會、病歷評審等工作情況,指出存在問題,落實整改措施,同時布置本
周工作任務。
1.3 每周組織一次行政大查房每星期四上午組織一次行政大查房,加強對各病區(qū)、各科室的醫(yī)療、護理、
行政、后勤、安全生產等工作的檢查和指導,及時解決存在問題,著力提高醫(yī)療質量和服務水平,提高業(yè)務
能力和運行績效,促進醫(yī)院各項工作的持續(xù)改進。
1.4 每周召開一次醫(yī)患座談會每星期四上午在行政大查房的同時召開一次病人家屬座談會,并發(fā)放醫(yī)德醫(yī)
風建設征詢意見表;通過開展面對面征詢意見活動,深入了解病人家屬對醫(yī)護人員的工作表現(xiàn)、服務態(tài)度、
道德行為、業(yè)務能力的評價,虛心傾聽病人家屬對醫(yī)院管理、品牌建設等方面提出的意見和建議。
1.5 每月召開一次職工大會醫(yī)院在每月上旬召開一次職工大會,傳達上級有關文件和會議精神,通報上月份
醫(yī)院的業(yè)務收入情況,并對存在問題進行披露、分析,提出批評并限期整改。做到及時表揚先進,鞭策后進
。同時部署本月份的工作任務。
1.6 每月組織一次病案質量評審活動病案是關于患者發(fā)病、治療、演變、轉歸的系統(tǒng)記錄,直接反映了是
否對患者采取了正確的診斷和治療,直接反映了醫(yī)護人員工作質量;同時也是考核醫(yī)護人員醫(yī)德、醫(yī)風,評
價服務質量和技術水平的依據(jù);反映了醫(yī)院整體醫(yī)療質量、管理水平和綜合實力。醫(yī)院每月中旬由醫(yī)務股
、護理部牽頭,分別組織各病區(qū)主任、護士長參加病案質量評審活動,采取不定期到臨床科室進行抽樣檢查
,發(fā)現(xiàn)問題及時予以糾正,對病案質量問題突出的科室和個人責令限期整改,促進病案質量的提高,規(guī)范了醫(yī)
療文書的書寫標準,減少和避免了醫(yī)療糾紛。
1.7 每月舉辦一次醫(yī)療學術講座學術問題只有在商榷和交流的情況下才能有所提高。醫(yī)院在每月下旬舉辦
一期醫(yī)療學術講座,由本院或邀請外院知名、資深專家演講;每期都發(fā)函件邀請潮陽區(qū)、潮南區(qū)各醫(yī)療單位
的醫(yī)務人員參加,目的在于更好地進行學術交流和提升本地區(qū)學術水平。
1.9 每周組織一次教學查房為促進醫(yī)、教、研協(xié)調全面發(fā)展,著力培養(yǎng)臨床實習醫(yī)師思維能力和實踐能力,
醫(yī)院要求各臨床科室組織教學查房以及臨床操作指導, 發(fā)揮老專家的“傳、幫、帶”作用,加強中青年學
科帶頭人的選拔培養(yǎng), 從教學職責、教學素質、教學效果、為人師表等方面嚴格要求, 狠抓教學實施質量
,開展醫(yī)學與教學研究,達到醫(yī)教研相長的目的。
1.10 每月組織一次處方質量點評活動主要內容包括書寫是否清晰規(guī)范,藥品名是否準確,用法用量是否清
楚等,囊括了處方書寫的所有格式要求;處方用藥合理性點評,重點檢查大處方、不合理使用藥物;處方服務
質量評價,以現(xiàn)場訪問、問卷調查等多種形式,評價醫(yī)師、藥師的服務態(tài)度及服務質量。目的在于切實加強
處方管理,提高處方質量,規(guī)范醫(yī)療行為,促進合理用藥、費用控制以及降低藥物占比,節(jié)約醫(yī)療衛(wèi)生資源,
提高醫(yī)療質量,減少醫(yī)療糾紛,確保醫(yī)療安全,構建和諧醫(yī)患關系。
2 抓好醫(yī)德醫(yī)風建設,打造“無紅包醫(yī)院”品牌效應,為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展樹立良好的社會形象醫(yī)德醫(yī)風建設
是醫(yī)院的靈魂,在競爭日益激烈的醫(yī)療市場,它的作用顯得更為重要。為此,該院著力從三方面加強對醫(yī)德
醫(yī)風的建設。
2.1 向社會作出公開承諾“誰砸了醫(yī)院的牌子,就端掉誰的飯碗”,以強有力的手腕, 大力維護“無紅包醫(yī)
院”榮譽。拒絕接受患者及親友饋贈的“紅包”、物品、有價證券等;拒絕接受醫(yī)療設備、儀器、一次性
衛(wèi)生材料、藥品、試劑等的生產、經銷商以各種名義、形式給予的“回扣”。對待患者做到禮貌接診、文
明待人、熱情服務、態(tài)度和藹,嚴禁推諉、訓斥、刁難病人。根據(jù)患者病情規(guī)范開藥、合理檢查,不開大處
方、不作濫檢查。
2.2 實行醫(yī)德醫(yī)風考核制度,制定《醫(yī)德醫(yī)風考核評分標準》通過采取明查暗訪方式,廣泛征求患者意見,
對每位醫(yī)務人員進行量化考核,將考核結果與個人獎金、晉級升職、進修學習、評先評優(yōu)等掛鉤,并錄入個
人醫(yī)德醫(yī)風考核檔案。同時,與全體醫(yī)護人員簽訂《創(chuàng)建無紅包醫(yī)院承諾書》和《醫(yī)療行風承諾書》,進一
步規(guī)范醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)行為。
2.3 采取多種渠道加強監(jiān)督一方面,充分發(fā)揮特邀監(jiān)督員的作用,加強與社會各界的溝通,及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服
務中出現(xiàn)的問題,認真采取措施,加強解決;另一方面,通過每天對門診病人和每周對住院病人及其家屬的調
查,了解醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風的情況;第三方面,通過建立院長信箱制度,公布咨詢、投訴、舉報電話,加大了
醫(yī)德醫(yī)風的監(jiān)督力度,有效地提升“無紅包醫(yī)院”的品牌效應。
3 抓好醫(yī)療服務質量,從多方面入手,營造可持續(xù)發(fā)展有效手段與方法
醫(yī)療服務質量是醫(yī)院發(fā)展的生命線。該院從完善便民措施,為患者提供親情化、人性化服務上做文章;從提
高服務意識,改善服務態(tài)度,改進服務模式,轉變服務作風來構建和諧的醫(yī)患關系。推行了“六有”服務。
3.1 掛號有人導作為大型綜合性醫(yī)院,專業(yè)分科較細,專業(yè)性強,不少患者常常不知道找哪個科看好。為此,
該院推行導醫(yī)導診雙崗制,導醫(yī)人員佩戴“為您服務”標志上崗,熱情接受咨詢,真誠指導就診。
3.2 就診有人接為弘揚人文關懷精神,努力實踐科學發(fā)展觀,緩解群眾看病難問題,醫(yī)院秉承“以人為本、
真誠服務”的理念,急群眾之所急,想群眾之所想,不斷完善便民措施,積極為患者提供親情化、人性化服務
。“健康快車”專線開通以來,為近20萬位前往醫(yī)院的群眾和患者提供無償服務,受到當?shù)卣腿罕姷暮?/p>
評。
3.3 檢查有人陪以往一些住院病人需要做檢查的因不熟悉醫(yī)院布局,難以找到檢查科室?，F(xiàn)在所有檢查都
有護士陪同,不但可以隨時觀察病情,而且增強了患者及其家屬的安全感。
3.4 入院有人送入院患者經過處理并辦理住院手續(xù)后,由護士護送至病房,病區(qū)當班護士交接后,馬上為患
者及家屬介紹病區(qū)情況、病房管理、責任醫(yī)師、責任護士及住院注意事項。從而有效地縮短了患者與醫(yī)護
人員之間的距離,讓患者有賓至如歸的感覺。
3.5 出院有人訪為構建和諧醫(yī)患關系,跟蹤出院病人的康復情況,該院成立電話回訪小組,在病人出院后2周
內進行電話回訪,了解其出院后的康復情況及其家屬對醫(yī)院的意見和建議,并提供相關的咨詢服務。
3.6 困難有人幫在門診就醫(yī)行動不便的患者有護士用輪椅護送。危重病人需要來醫(yī)院住院治療者,只要撥
打電話請求幫助,該院急救中心會快速做出反應,免費派車上門接診。
4 抓好人才建設機制,為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展打下夯實的基礎
醫(yī)院堅持以人為本, 高度重視人才的引進和培養(yǎng),采取“請進來,送出去”的方式,充分發(fā)揮人才的創(chuàng)造性,
將機制創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展結合起來,將老專家的傳承把關作用、中青年骨干的創(chuàng)業(yè)進取潛能,以及聘用人才
機制的綜合效益有機協(xié)同起來,突破高層次人才短缺瓶頸,使人才群體素質穩(wěn)步逐漸上臺階。
5 加大投入,改善就醫(yī)環(huán)境,為患者打造園林式醫(yī)院
該院西側毗鄰大峰風景區(qū),東側毗鄰新世紀中英文學校,占地面積99.707畝,依山面海,空氣清新,占有得天
獨厚的地理位置,加上匠心獨運的建設施工,目前醫(yī)院已基本完成整體規(guī)劃建設,形成了住院大樓、門診大
樓、醫(yī)技樓和住宅群樓四大建筑主體,使醫(yī)院建筑巍峨雅致且綠樹掩映,交通方便又別具田園詩意。風光如
畫,設施完善,診療環(huán)境寬敞舒適,是患者治病養(yǎng)傷的理想所在。
6 加快醫(yī)院信息化建設與應用,為醫(yī)院管理可持續(xù)發(fā)展打造強有力的工具
采用可持續(xù)發(fā)展思想對信息化進行系統(tǒng)部署和科學管理,長遠規(guī)劃,宏觀調控,全面地推進信息化進程有利
于醫(yī)院管理正規(guī)化、現(xiàn)代化。以信息化促進醫(yī)院的改革與發(fā)展,為醫(yī)護人員、管理人員以及病人和社會提
供高效優(yōu)質的信息服務。醫(yī)院一方面嚴格按照管理年的要求,堅定不移地實施管理興院、質量強院戰(zhàn)略,重
視醫(yī)療質量、規(guī)范管理、優(yōu)化服務;另一方面從科學發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā),引進ISO9001:2000質量標準管理
體系。
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