第二章質(zhì)量管理原則第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)作用
第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)作用
1.領(lǐng)導(dǎo)在ISO9000質(zhì)量管理體系中的地位
在漢語中,領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義:一是動(dòng)詞,指領(lǐng)導(dǎo)的行為;二是名詞,指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人?2000版GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用?在GB/T19000-2000中有“最高治理者”術(shù)語?最高治理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”(3.2.7)?顯然,最高治理者是領(lǐng)導(dǎo),而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高治理者”?
領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力?負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員?在ISO9000質(zhì)量管理體系中,領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位?以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在ISO9000質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用?
(1)領(lǐng)導(dǎo)是ISO9000質(zhì)量方針的制定者
假如領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的熟悉問題,沒有堅(jiān)定的質(zhì)量信念,在指揮ISO9000質(zhì)量方針時(shí)未能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,那么,即使ISO9000質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語言,也難以起到作用?
(2)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者
組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去,就不可能有人去做?去完成,ISO9000質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)?假如分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng),也會(huì)造成職責(zé)不明確,協(xié)調(diào)不好,使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成?
(3)領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者
ISO9000質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行,都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件,如人員?設(shè)施?工作環(huán)境?信息?供方和合作關(guān)系?自然資源以及財(cái)務(wù)等資源?資源投入不足或資源本身質(zhì)量強(qiáng)加,都難以使ISO9000質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果?領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)?
(4)GB/T19000-2000領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用
對(duì)員工來說,領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演?假如領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度,不按程序辦事,不注重自己的工作質(zhì)量,就會(huì)影響一大片使員工也迅速感染,結(jié)果規(guī)章制度就會(huì)心痛虛設(shè),程序就混亂,工作制就量會(huì)下降,組織就難免走向衰敗?
(5)領(lǐng)導(dǎo)在要害時(shí)候的決策
組織的ISO9000質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中,難免不發(fā)生種種矛盾和分期,例如:發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量?進(jìn)度的分期時(shí),往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策?假如領(lǐng)導(dǎo)不按既定的ISO9000質(zhì)量方針處理,犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度,很可能造成嚴(yán)重后果?不僅如此,上行下效,員工一次為例,很可能一發(fā)而不可收?
(6)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任
組織要在競(jìng)爭中獲勝,只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn),而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé),包括改進(jìn)治理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個(gè)方面?假如領(lǐng)導(dǎo)沒有這種意識(shí)和心態(tài),得過且過,組織就可能在下一次競(jìng)爭中落后?
2.領(lǐng)導(dǎo)作用:創(chuàng)造全員參與的環(huán)境
按GB/T19000-2000的規(guī)定,領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境?這里的“環(huán)境”,不是指自然環(huán)境,也不僅僅是指一般的工作環(huán)境,而是指人文環(huán)境,是組織內(nèi)部的情況和條件,是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的規(guī)定?組織不論大小,都是一個(gè)群體,一個(gè)社區(qū)?員工在組織中的行為是受群體心理制約的,是受社區(qū)環(huán)境影響的?一個(gè)沒有良好的質(zhì)量分期的組織,ISO9000質(zhì)量管理體系要正常運(yùn)行是不可能的?良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成,固然離不開整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量風(fēng)氣狀況,但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用?領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢?主要步驟如下:
(1)確定組織的ISO9000質(zhì)量方針和目標(biāo)
這種方針和目標(biāo)與組織的總目標(biāo)和經(jīng)營發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的,具有針對(duì)性,又有先進(jìn)性?
(2)將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來
方針和目標(biāo)既要適合組織的現(xiàn)狀,又要對(duì)現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用?要讓全體員工都能知道?了解和理解ISO9000質(zhì)量方針和目標(biāo),并將其作為自己的工作準(zhǔn)則,這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣?凡有違反質(zhì)量方針?目標(biāo)的行為,凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象,都能受到員工自覺的抵制?
(3)要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng)
ISO9000質(zhì)量管理體系假如沒有全員參與,是不可能有效運(yùn)行的?要使全員參與,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到:
a)帶頭參與;
b)激勵(lì)員工參與;
c)掃除員工參與的各種障礙,包括組織障礙和思想障礙;
d)給員工參與創(chuàng)造條件;
e)對(duì)員工參與后做出成績給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)?
這五條,就是全員參與的環(huán)境條件?
3.質(zhì)量:領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么
領(lǐng)導(dǎo),非凡是組織的高層領(lǐng)導(dǎo),多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量治理知識(shí)當(dāng)然是重要的?但是,從其承擔(dān)的職責(zé)來說,領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量治理專家,只要求領(lǐng)導(dǎo)把握以下四個(gè)方面的質(zhì)量治理知識(shí):
(1)有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)?例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等?領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道,產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題,對(duì)顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害,就將對(duì)顧客進(jìn)行賠償?在法制越健全的國家和地區(qū),這種賠償金額越大,越不可掉以輕心?在美國,很可能因?yàn)轭櫩退髻r訴訟使一家組織破產(chǎn)?
(2)質(zhì)量成本的基本知識(shí)?質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問,不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部把握,但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系,懂得質(zhì)量成本四大科目(預(yù)防成本?鑒定成本?內(nèi)部故障成本?外部故障成本)之間的關(guān)系?當(dāng)組織存在消耗高?效益低問題時(shí),適當(dāng)增加預(yù)防成本,可以大大降低損失,從而大大降低整個(gè)成本?
(3)質(zhì)量治理的基本原則?本章內(nèi)的各項(xiàng)原則?
ISO9000質(zhì)量管理體系及其審核?領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定ISO9000質(zhì)量方針,確定ISO9000質(zhì)量目標(biāo),推動(dòng)ISO9000質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行?假如對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識(shí)不清楚,就難以承擔(dān)自己的職責(zé)?此外,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和治理評(píng)審的任務(wù),因此還要較為具體地了解質(zhì)量審核和治理評(píng)審的知識(shí),把握其治理技能?
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