談?wù)?ldquo;ISO9000審核證據(jù)”的誤區(qū)
當(dāng)前,在以ISO9000為代表的管理體系認(rèn)證的實施過程中,相當(dāng)程度地存在表面化、形式化、教條化問題,這不僅削弱了管理體系標(biāo)準(zhǔn)在組織管理中應(yīng)發(fā)揮的作用,也影響了社會和組織對認(rèn)證的認(rèn)知程度和認(rèn)證的聲譽(yù).造成這一問題的原因是多方面的,其中之一是:相當(dāng)一部分審核人員對ISO9000審核證據(jù)的認(rèn)識陷人了誤區(qū),使得貫標(biāo)組織不得不大量做表面文章.
ISO9001:2000和ISO19011:2000標(biāo)準(zhǔn)指出,審核證據(jù)是“與ISO9000審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息”,但在很多ISO9000審核員的認(rèn)識中,ISO9000記錄變成了審核證據(jù)的代名詞,甚至一些不能被證實的記錄也被擴(kuò)大為審核證據(jù).
早些年的ISO9000認(rèn)證行業(yè)有這樣一句話:寫我所做、做我所寫、記我所做.目前,這種說法已經(jīng)落后,甚至是錯誤的,說白了就是要求組織用文字規(guī)定并記載自己的管理活動.如果只是把自己的做法寫下來,形成所謂”文件規(guī)定”,再按‘文件規(guī)定”做,這對組織的管理有多大意義?如果做的都要記下來,那么組織要花多少精力在這樣的“記錄”上,ISO9000認(rèn)證豈不變成了”文字游戲”?
導(dǎo)致ISO9000審核員把記錄當(dāng)成惟一審核證據(jù)的另一個原因是:許多人總認(rèn)為“白紙黑字”比較可靠,而口說當(dāng)然無憑.記錄的優(yōu)點是一目了然,獲取這樣的審核證據(jù)對審核員來講相對容易.相比之下,ISO19011:2002標(biāo)準(zhǔn)指出的收集信息方法,如面談(可獲取事實陳述),需要審核員有清晰的邏輯思維,如對活動的觀察(可獲取其他信息),需要審核員有敏銳的專業(yè)眼光,但這恰恰是很多審核員最為欠缺的.
筆者見過很多ISO9000審核員出具的ISO9000不符合項報告,多數(shù)寫道,“提供不出做了某項工作的證據(jù)”(受審核方?jīng)]有提供審核員希望的記錄).出具這類報告的ISO9000審核員沒有明確自己究竟需要什么樣的“審核證據(jù)”.確實,受審核方有按照審核員的求證要求提供審核證據(jù)的責(zé)任,但很多審核員卻把這項屬于自己的責(zé)任強(qiáng)加給受審核方,要其主動舉證證實自己做了某項工作.
雖然一些ISO9000體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求組織“應(yīng)建立并保持記錄,以提供符合要求和ISO9000質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)”(ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)xx條),“組織應(yīng)保存記錄,在對其體系及自身適宜時,用來證明符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求”,但從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的角度看,這些必須保持的記錄僅限于標(biāo)準(zhǔn)條款中所要求的那些方面.筆者認(rèn)為,這些標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄總體上偏重于檢查和處置活動中有關(guān)信息的記錄,希望藉此便干外界了解組織發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會和實施改進(jìn)的狀況.通常,組織會保持某些必須的記錄,法律法規(guī)(包括其他組織必須遵守的要求)也可能會提出一些保持記錄的要求.因此,審核員不應(yīng)要求受審核方提供超出上述范疇的記錄,否則只能驅(qū)使組織為迎合ISO9000審核員的“口味’而把記錄的種類和數(shù)量不斷膨脹,最終走到“凡事要留下痕跡”的極端.
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