金融業(yè)如何運用ISO9000質(zhì)量管理體系
ISO9000是一個通用的關(guān)于質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn),為適合各行業(yè)使用,ISO900標(biāo)準(zhǔn)本身只提出了一些通用的基本的要求,達到標(biāo)準(zhǔn)本身的要求并不難,組織應(yīng)將ISO9000質(zhì)量管理體系的推行作為全面改進內(nèi)部質(zhì)量管理?提高服務(wù)質(zhì)量的機會?同時,為使ISO900體系更加有效和高效率,組織應(yīng)根據(jù)自身的特點有針對性地設(shè)計體系,并運用一些管理方法來實現(xiàn)體系的改進?我們了解到,除了制造業(yè)外,現(xiàn)在越來越多的服務(wù)性行業(yè)也加入到ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證行列中,金融保險業(yè)也不例外?英國?美國等多家銀行及保險公司已經(jīng)通過了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證,在我國包括人保?平安等在全國的數(shù)家分公司已經(jīng)通過或正在推行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證?
金融保險業(yè)作為獨特的服務(wù)行業(yè)在建立ISO900體系時應(yīng)關(guān)注以下幾個方面:
1.將業(yè)務(wù)過程作為主線,圍繞業(yè)務(wù)過程展開相關(guān)的管理活動以確保體系的實用和適用性?
2.以增強顧客滿意為最終目的,將顧客作為關(guān)注焦點,在設(shè)計運作程序時應(yīng)充分考慮顧客的要求,并以顧客的立場來考慮服務(wù)的過程?
3.結(jié)合服務(wù)特性,如時間性?保密性?可靠性?信用?環(huán)境?行為等要求?
4.實現(xiàn)內(nèi)部規(guī)范管理控制的同時將提升內(nèi)部流程運作的效率作為體系設(shè)計的重要原則并將業(yè)務(wù)流程再造(BPR)應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系中?
5.關(guān)注人力資源管理,注重內(nèi)部員工能力的提高并將績效管理與ISO9000有效地加以結(jié)合?
6.注重風(fēng)險控制,考慮風(fēng)險?成本與效率的平衡?
7.滿足國家及行業(yè)的有關(guān)法律?法規(guī)要求?
ISO9000質(zhì)量管理體系建立全過程的步驟,提出一些方法供參考:
一?ISO9000體系建立準(zhǔn)備階段:(1個月)
此階段包括確定建立ISO9000體系的范圍(如是全系統(tǒng)或是針對某項業(yè)務(wù)或職能部門)及ISO900目標(biāo)?成立ISO9000領(lǐng)導(dǎo)及推行小組?任命管理者代表?選擇顧問機構(gòu)以及氛圍的營造及動員等?段范圍及目標(biāo)的確定比較關(guān)鍵,可以選擇全系統(tǒng)所有相關(guān)部門同步進行也可以選擇某一個或幾個關(guān)鍵部門先試點的方式進行?
ISO9000質(zhì)量管理體系涉及產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)的全過程以及相關(guān)的支持活動(如資源管理),針對的是一個完整的系統(tǒng),因此為確保體系的完整性和有效性,一般采用所有相關(guān)部門同步進行的方法?采用某幾個部門或業(yè)務(wù)(如保險業(yè)的理賠與核保?銀行業(yè)的柜臺或信用卡服務(wù))由于業(yè)務(wù)范圍小,雖然會比較快地建立起體系,但往往這些部門或業(yè)務(wù)不是一個閉環(huán)的系統(tǒng),存在著與其它相關(guān)業(yè)務(wù)過程的接口并需要這些過程的支持,而這些過程如果不能很好的加以配合,就會影響到體系的有效性和效率最終達不到預(yù)期的效果?
作為最高管理者應(yīng)該明確ISO9000質(zhì)量體系的目標(biāo)不是盡快地通過認(rèn)證,而是通過建立規(guī)范的?有效的?實用的?適用的并且高效率的運作體系,改進內(nèi)部管理?提升服務(wù)質(zhì)量并最終增強顧客滿意,最高管理者應(yīng)將此目標(biāo)傳遞給每個相關(guān)的部門和人員?這樣才能使每個參與體系建立和實施的員工能夠充分地投入并認(rèn)真地完成相應(yīng)的工作?
二?ISO9000體系建立階段(2—4個月)
此階段包括進行ISO9000質(zhì)量體系診斷?ISO9000質(zhì)量體系設(shè)計?ISO9000培訓(xùn)?ISO9000體系文件編寫?ISO9000文件討論及修訂及ISO9000文件審批?ISO9000體系文件培訓(xùn)等?
此階段ISO9000質(zhì)量管理體系診斷和體系設(shè)計比較關(guān)鍵,體系診斷除了要了解內(nèi)部運作現(xiàn)狀外,為使將來的體系能夠有提升,應(yīng)充分調(diào)查現(xiàn)存的問題及薄弱環(huán)節(jié),可以通過顧客的抱怨?內(nèi)部員工的反映?相關(guān)的記錄等必要時可以采用顧客滿意度調(diào)查?內(nèi)部員工滿意度調(diào)查及水平對比(bench marking)等方法獲得相關(guān)信息?為體系設(shè)計提供有用而且有針對性的資料?
ISO9000質(zhì)量管理體系設(shè)計包括業(yè)務(wù)流程分析和設(shè)計?組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)設(shè)計?體系文件設(shè)計?業(yè)務(wù)流程設(shè)計結(jié)果關(guān)系到體系運作的有效性和效率,因此應(yīng)通過體系診斷的結(jié)果對現(xiàn)流程及流程與流程之間的接口的合理性?順暢性?效率等進行分析,尤其是一些跨職能部門的流程,如銀行的顧客投訴處理流程?保險公司的保費收取與跟蹤流程等,應(yīng)根據(jù)分析結(jié)果改進原流程或設(shè)計新流程,而不應(yīng)只是將現(xiàn)流程用文件加以描述?為使體系更有效率,建議在體系設(shè)計階段導(dǎo)入業(yè)務(wù)流程再造(BPR)或業(yè)務(wù)流程改進(BPI)的方法,對關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程(如與顧客直接接觸或相關(guān)的?影響到總體運作效率的以及關(guān)系到成本和風(fēng)險性的流程)
此階進行系統(tǒng)的重新設(shè)計或改進,以提升顧客滿意度?提高內(nèi)部運作效率?如果不進行此工作可能造成即使通過了認(rèn)證,而業(yè)務(wù)過程本身的問題得不到解決,效率沒有提高,從而失去了推行ISO9000的意義?組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)結(jié)合流程的要求加以規(guī)定,即結(jié)構(gòu)和職責(zé)都可能要進行變革?
另外在體系設(shè)計時應(yīng)重視培訓(xùn)系統(tǒng)的有效性并且可以考慮將績效考核納入ISO9000質(zhì)量管理體系中,因為ISO9000質(zhì)量管理體系最終需要由人去執(zhí)行,員工的行為對體系結(jié)果起決定性作用,最新2008版的標(biāo)準(zhǔn)也從以前2000版將對員工的培訓(xùn)要求提升到人力資源管理的要求?雖然ISO9000沒有對績效考核提出要求,但事實表明,組織如果將績效考核與ISO9000中對人力資源管理的要求(能力要求)及質(zhì)量目標(biāo)管理的要求有效地結(jié)合將對體系有效性起到積極作用,而且由于金融保險業(yè)對內(nèi)部員工績效考核的指標(biāo)往往不容易量化,因此考核標(biāo)準(zhǔn)的合理性對體系效果往往產(chǎn)生較大的影響?
ISO900體系文件培訓(xùn)在此階段也比較重要,應(yīng)對與體系有關(guān)的所有相關(guān)人員進行充分的培訓(xùn),使每個員工清楚體系文件對其具體要求,包括手冊?程序?作業(yè)指導(dǎo)書及記錄的要求?
三?ISO9000體系運行?評價和改進階段(3-4個月后認(rèn)證)
此階段包括新ISO900體系正式實施動員?正式運行?ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核?ISO9000管理評審等?此階段中ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核?ISO9000管理評審都比較關(guān)鍵?ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核由企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核員對體系運行的符合性?有效性進行獨立的?系統(tǒng)的檢查,發(fā)現(xiàn)不合格并加以糾正,ISO9000審核的重點應(yīng)考慮與本文第二段中提及的7個方面相關(guān)的執(zhí)行情況,同時對部門與部門之間流程接口較多或有相同的流程的運作的部門(如保險的各營業(yè)部之間,銀行的柜臺之間)安排互相審核,這樣便于發(fā)現(xiàn)接口問題及體系不一致性的問題,并有利于實現(xiàn)同步提升?
ISO9000管理評審由最高管理層對體系的有效性?適宜性和充分性進行的評審,最高管理層應(yīng)認(rèn)識到評審的重要性,準(zhǔn)備充足的資料,尤其涉及到與顧客滿意?業(yè)務(wù)過程績效?風(fēng)險控制有關(guān)的內(nèi)容,及時提出改進措施,并跟蹤其效果?體系運行過程中,應(yīng)注意自我完善能力的提高,由于金融保險業(yè)的內(nèi)部及外部環(huán)境(產(chǎn)品?市場?競爭?國家及主管部門要求)不斷變化,因此組織不僅要維持現(xiàn)有體系,而且應(yīng)及時調(diào)整和改進ISO9000體系以適應(yīng)環(huán)境的變化,以保證體系的持續(xù)有效性和適應(yīng)性?
ISO9000質(zhì)量管理體系的推行應(yīng)該根據(jù)金融業(yè)的流程特點來推行,根據(jù)其服務(wù)對象與流程來確定要做哪些改進,只有對其整個運作流程十分清楚了,才能做到ISO9000質(zhì)量管理體系推行過程的充分性與有效性?
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