實(shí)施2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃

ISO9000管理教練宣言1979年,英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)(BSI)向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)提交了一項(xiàng)建議,希望ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),以便統(tǒng)一各國(guó)存在很大差異的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn).ISO根據(jù)BSI的建議,當(dāng)年即批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”(簡(jiǎn)稱TC176)著手這一工作.

經(jīng)過(guò)TC176多年的協(xié)調(diào),有關(guān)各國(guó)質(zhì)量管理專家近10年的不懈努力,總結(jié)了美國(guó)、英國(guó)、加拿大等工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量保證技術(shù)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn),ISO終于于1986年6月15日正式發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn),又于1987年3月正式公布了ISO9000——ISO9004五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),與ISO8402:1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”.

隨著工業(yè)、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,國(guó)際貿(mào)易交往的日益頻繁,產(chǎn)品質(zhì)量漸漸成為各方面關(guān)注的焦點(diǎn),因此,質(zhì)量管理的對(duì)象也從硬件逐漸擴(kuò)展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù).這是全世界在實(shí)施1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐中面臨的新問(wèn)題.

又因?yàn)?在ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)誕生之前,早在50年代末期,美國(guó)的費(fèi)根堡姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理的概念,即從市場(chǎng)調(diào)查到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查、出廠等所有部門都實(shí)行質(zhì)量管理,并由質(zhì)量管理的技術(shù)人員起骨干作用.費(fèi)根堡姆博士的這套思想,雖然誕生在美國(guó),卻沒(méi)有在美國(guó)推廣,而是在日本發(fā)揚(yáng),致使戰(zhàn)后的日本迅速?gòu)臇|方崛起,成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)大國(guó),創(chuàng)造了舉世矚目的奇跡.也使全面質(zhì)量管理的思想在質(zhì)量界產(chǎn)生了不可忽視的影響.

全面質(zhì)量管理的基本工作方法是PDCA循環(huán),即由計(jì)劃(PIAN)、實(shí)施(DO)、檢查(CHECK)、處理(ACTION)這四個(gè)密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式.國(guó)際質(zhì)量界普遍認(rèn)為,PDCA循環(huán)是一個(gè)非?？茖W(xué)的工作方式,并深切地認(rèn)識(shí)到1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)“對(duì)全面質(zhì)量管理的概念和方法體現(xiàn)得不夠,人員的作用強(qiáng)調(diào)得不充分,且缺少質(zhì)量改進(jìn)的要求”.

鑒于以上兩個(gè)原因,TC176于1990年在第九屆年會(huì)上提出了《90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》(國(guó)際上通稱《2000年展望》),決定對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)分兩個(gè)階段進(jìn)行修改:第一階段,對(duì)ISO9001/2/3/4的技術(shù)內(nèi)容做局部修改,形成1994版.并在1994版的ISO900O-1中增加了過(guò)程和過(guò)程網(wǎng)絡(luò)等基本概念,為第二階段的修改提供了過(guò)渡性理論基礎(chǔ).

第二階段,引進(jìn)PDCA循環(huán)(ISO9000標(biāo)準(zhǔn)稱之為過(guò)程方法模式),對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從總體結(jié)構(gòu)和原則到具體的技術(shù)內(nèi)容做全面的修改,形成2000年版.上述第一階段的修訂計(jì)劃已經(jīng)成為歷史.

上述第二階段的修訂計(jì)劃和實(shí)施情況如下:

19年月,發(fā)布了工作組草案,即ISO/WG9000;1998年7月,發(fā)布了第一個(gè)委員會(huì)草案,即ISO/CD19000;

1999年3月1日,發(fā)布了第二委員會(huì)草案,即ISO/CD29000;1999年3月至8月,征求對(duì)CD2的意見(jiàn);

1999年9月,在美國(guó)舊金山召開ISO/TC176會(huì)議,討論CD2;1999年12月1日,發(fā)布了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案,即ISO/DIS9000;

1999年12月至2000年5月,對(duì)DIS進(jìn)行投票,并征求意見(jiàn);2000年7月,在日本京都召開ISO/TC176會(huì)議,討論DIS;

2000年9月1日,發(fā)布最終國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),即ISO/FDIS9000;2000年9月至11月1日,對(duì)FDIS進(jìn)行投票;

2000年12月1日,正式發(fā)布2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn).鑒于ISO關(guān)于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程和表決程序的慣例,標(biāo)準(zhǔn)草案一旦進(jìn)入DIS階段,一般不會(huì)再發(fā)生大的變更.所以,在DIS發(fā)布的前夕,由國(guó)際認(rèn)可論壇(IAF)的認(rèn)可機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)和工業(yè)界代表組成的IAF代表團(tuán),即與負(fù)責(zé)制定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的ISO/TC176的代表團(tuán)以及負(fù)責(zé)制定合格評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的ISO/CASCO代表團(tuán)舉行了三方聯(lián)席會(huì)議,并于1999年9月27日發(fā)布了《會(huì)議公報(bào)》,表明三方聯(lián)席會(huì)議已就“2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)過(guò)渡策劃”達(dá)成了如下一致意見(jiàn):

1、認(rèn)可的新版ISO9001認(rèn)證/注冊(cè)證書,僅在ISO9001:2000發(fā)布為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之后方可頒發(fā).

2、認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)可以在ISO9001:2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之前開始按新版標(biāo)準(zhǔn)的最新草案實(shí)施評(píng)定.

3、在ISO9001:2000發(fā)布后三年內(nèi),認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)可以仍按1994版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織實(shí)施評(píng)定,但應(yīng)鼓勵(lì)組織及時(shí)向ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)過(guò)渡,以確保這些組織在原證書失效前能夠獲得ISO9001:2000認(rèn)證/注冊(cè).

4、ISO9001:2000將要求審核人員和認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)的其他有關(guān)人員證實(shí)具備了新的能力.

5、認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)將需要特別注意界定ISO9001:2000認(rèn)證/注冊(cè)證書的覆蓋范圍以及針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求所允許的裁減.由此,并鑒于上述ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài),針對(duì)ISO/DIS9001相對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)的主要改進(jìn),本機(jī)構(gòu)特就過(guò)渡實(shí)施2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定如下計(jì)劃.第一章實(shí)現(xiàn)ISO9000質(zhì)量管理技術(shù)的提升首先,你將發(fā)現(xiàn),2000版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的名稱將發(fā)生很大的變化:名稱中不再有“質(zhì)量保證“一詞.這并不說(shuō)明“質(zhì)量保證”已經(jīng)過(guò)時(shí),而是說(shuō)明2000版標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系的要求中包含了對(duì)質(zhì)量保證的要求,同時(shí)也說(shuō)明ISO9000認(rèn)證的要求相對(duì)提高了:不再是證實(shí)組織的質(zhì)量保證的能力,而是要證實(shí)組織的質(zhì)量管理的能力.其次,你將發(fā)現(xiàn),實(shí)施2000版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)機(jī)的提法改變了:在ISO/DIS9001的“1.1.總則”中明確指出,本標(biāo)準(zhǔn)為有下列兩種需求的兩種組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求,一是對(duì)需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的組織;二是對(duì)需要通過(guò)體系的有效應(yīng)用,包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過(guò)程而達(dá)到使顧客滿意的組織.這種提法就把主要的受益者——顧客的推動(dòng)擺在了首位.在ISO/DIS9000標(biāo)準(zhǔn)中,更把“以顧客為中心”作為八項(xiàng)質(zhì)量管理基本原則之首,并把這個(gè)原則闡述為“組織依存于顧客,因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望.”若組織的管理者認(rèn)同此理,就可以把管理者的推動(dòng)和受益者的推動(dòng)融為一體.這無(wú)疑將有效地提醒那些為認(rèn)證而認(rèn)證和為擺樣子而認(rèn)證的組織必須糾正自己的觀念.而且,新版標(biāo)準(zhǔn)首次提出,組織的產(chǎn)品不但要滿足顧客的要求,還要滿足適用的法律法規(guī)的要求,比如說(shuō),按照各國(guó)環(huán)保法的要求,組織的產(chǎn)品必須是“綠色產(chǎn)品”,這既屬于環(huán)境管理體系的要求,也屬于質(zhì)量管理體系的要求.凡此種種,在推行2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí),組織的管理者必須高度重視.

其三,你將發(fā)現(xiàn),2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)相對(duì)1994版將有根本性的改變:1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)是由20個(gè)獨(dú)立的質(zhì)量管理體系要素組成,而ISO/DIS9001/4則是把這20個(gè)要素分別歸類于管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測(cè)量、分析和改進(jìn)四大類,構(gòu)成一種過(guò)程方法模式的結(jié)構(gòu),符合PDCA循環(huán)規(guī)則,且通過(guò)持續(xù)改進(jìn)的環(huán)節(jié)使質(zhì)量管理體系的水平達(dá)到螺旋式上升的效應(yīng),可謂邏輯清晰,結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),更加易于理解,適于操作.其四,你還將發(fā)現(xiàn),新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容也將有很大的變化.比如,增加了貫徹八項(xiàng)質(zhì)量管理的基本原則的要求,并且以此為主線,貫徹于各個(gè)過(guò)程中,體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的全部?jī)?nèi)容上;還有,要求組織把對(duì)顧客滿意信息的監(jiān)控作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià);以及減少了對(duì)文件化的要求,修改、增加和減少了很多術(shù)語(yǔ),強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系與其他管理體系的兼容性,考慮了利益相關(guān)方的需求和利益,突出了把持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程作為提高質(zhì)量管理體系水平的重要手段的要求,更加強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用,強(qiáng)化了資源管理的重要性,突出了人力資源的地位,增加了對(duì)工作設(shè)施和工作環(huán)境的要求,體現(xiàn)了要求組織實(shí)行人性化管理的思想,細(xì)化了管理評(píng)審的操作程序,提高了管理者代表的職責(zé)和權(quán)限并且規(guī)定可以指定多名管理者代表,以強(qiáng)化管理者代表的作用,強(qiáng)化了發(fā)揮和提高員工積極性的重要作用,此外,新版標(biāo)準(zhǔn)還提出了ISO9001和ISO9004兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)成對(duì)的概念,在ISO9004中還增加了把組織的自我評(píng)價(jià)作為質(zhì)量改進(jìn)的重要手段的內(nèi)容,等等.

還有一個(gè)重大的變化是,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成有重大改變:2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將由四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)(ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011),一個(gè)支持標(biāo)準(zhǔn)(ISO10012),六個(gè)技術(shù)報(bào)告(ISO10006、ISO10007、ISO10013、ISO10014、ISO10015、ISO/TR10017),三個(gè)小冊(cè)子和一個(gè)技術(shù)規(guī)范構(gòu)成,其中,核心標(biāo)準(zhǔn)中的ISO9001將替代1994版的ISO9001/2/3.僅在ISO9001中規(guī)定了允許剪裁的范圍和原則,以適應(yīng)不同組織的需要.根據(jù)ISO/DIS9000族標(biāo)準(zhǔn)所反映的2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的上述變化,以及IAF標(biāo)準(zhǔn)信件《ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)渡期的安排》的精神,本機(jī)構(gòu)有如下實(shí)施措施:

1、精簡(jiǎn)組織的質(zhì)量管理體系的文件結(jié)構(gòu)

2、改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系的文件內(nèi)容

3、增加對(duì)組織的顧客滿意度的測(cè)量和審核

4、增加對(duì)組織的產(chǎn)品所適用的法律法規(guī)要求的測(cè)量和審核

5、強(qiáng)化對(duì)組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)的效果的測(cè)量和審核

6、增加對(duì)組織貫徹八項(xiàng)質(zhì)量管理基本原則的效果的測(cè)量和審核

7、增加對(duì)組織改善工作環(huán)境、實(shí)施人性化管理的效果的測(cè)量和審核

8、強(qiáng)化對(duì)組織實(shí)施資源管理,特別是人力資源管理的效果的測(cè)量和審核

9、增加對(duì)組織全面考慮相關(guān)方利益方面的測(cè)量和審核

10、增加對(duì)組織的非書面程序的規(guī)范性及其效果的測(cè)量和審核

11、增加對(duì)組織剪裁ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的范圍和原則是否適當(dāng)?shù)膶徍说诙聦?shí)施一體化的組織管理技術(shù)的教練我們注意到,在ISO/DIS9000標(biāo)準(zhǔn)中3.11款有如下論述;“質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分,它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出(結(jié)果)適當(dāng)?shù)臐M足相關(guān)方的需求、期望和要求.質(zhì)量目標(biāo)使組織其他目標(biāo)的補(bǔ)充,其他目標(biāo)可以是那些與增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo).組織管理體系的各個(gè)部分可與質(zhì)量管理體系整和為一個(gè)使用共用要素的管理體系.這將便于策劃、資源配置、確定補(bǔ)充的目標(biāo)并評(píng)定組織的總體有效性.”在ISO/DIS9001標(biāo)準(zhǔn)的0.4款中也有類似的論述:“本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他管理體系的要求,例如環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理或財(cái)務(wù)管理.然而本標(biāo)準(zhǔn)容許組織將質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求盡可能結(jié)合或一體化.在某些情況下,組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系,可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系.”而且,ISO/DIS9000標(biāo)準(zhǔn)的3.11款還規(guī)定:“組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)定.管理體系也可以對(duì)照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)如ISO9001和ISO14001的要求進(jìn)行審核.這些管理體系審核可以分開進(jìn)行,也可以聯(lián)合進(jìn)行.”由此可見(jiàn),新版標(biāo)準(zhǔn)將高度重視質(zhì)量管理體系與組織的其他管理體系的兼容性,并旨在通過(guò)推廣ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到建立一個(gè)一體化的組織管理體系的目標(biāo),且同樣可以通過(guò)審核來(lái)促使其逐步改進(jìn),這是一個(gè)非常先進(jìn)的設(shè)想.事實(shí)上,單純地依靠質(zhì)量管理體系并不能實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo),因?yàn)?組織按照ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立起來(lái)的優(yōu)秀的質(zhì)量管理體系,往往受到組織的其他劣質(zhì)的管理體系的沖擊而無(wú)法維持,無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有的作用.有鑒于此,本機(jī)構(gòu)今后在推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的工作中將采取如下措施:

1、在診斷階段即要全面考察組織的全部管理體系,包括行政管理體系、產(chǎn)量管理體系、勞動(dòng)紀(jì)律管理體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、物流管理體系、營(yíng)銷管理體系、環(huán)境管理體系、組織形象管理體系,乃至經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理體系.

2、要特別強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系在組織的全部管理體系中的中心地位,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是組織的生命,強(qiáng)調(diào)其他管理體系必須服從質(zhì)量管理體系.

3、不但質(zhì)量管理體系要形成文件,其他管理體系也要盡可能形成文件,要立足于建立一個(gè)優(yōu)秀的一體化的管理體系的大目標(biāo)上.

4、不能把工作方式局限在培訓(xùn)和咨詢上,應(yīng)該立即定位到教練的高度上.重點(diǎn)做好如下工作:強(qiáng)化對(duì)組織的最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和管理能力的教練;強(qiáng)化對(duì)組織的管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和管理能力的教練;強(qiáng)化對(duì)組織的中、基層干部的管理能力和工作能力的教練;強(qiáng)化對(duì)組織的全體干部、員工的以顧客為中心的質(zhì)量意識(shí)和敬業(yè)精神的培訓(xùn).

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