銀行如何建立ISO9000質(zhì)量管理體系
ISO9000認(rèn)證將成為商業(yè)銀行提高內(nèi)外部競爭力的一個新的熱點?ISO9000認(rèn)證為銀行所帶來的社會聲譽(yù)是很大的,實施ISO9000對商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)的作用是大家所認(rèn)同的?
一?我國商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度建設(shè)存在的問題
我國商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)還存在許多不盡如人意的地方,比如:
1.內(nèi)部控制制度執(zhí)行?落實的剛性較差,上傳下達(dá)的折扣較大?
2.商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度建設(shè)還不夠全面?細(xì)化,不少制度規(guī)定還比較粗略?模糊?
3.銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門在具體行使職能時,存在職責(zé)不夠明確的現(xiàn)象,或者“齊抓共管”或者“互相推諉”,未形成科學(xué)的協(xié)調(diào)與制約機(jī)制?
4.人力資源管理制度不是很適應(yīng)風(fēng)險控制的需要?
5.計算機(jī)風(fēng)險控制系統(tǒng)仍有待完善?
6.新興業(yè)務(wù)(表外業(yè)務(wù)特別是風(fēng)險較大的衍生金融業(yè)務(wù))的開拓與相應(yīng)的控制制度存在“時差性”脫節(jié)?
二?ISO9000與商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)
ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定并頒布的用于規(guī)范質(zhì)量管理的族標(biāo)準(zhǔn)?這套標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織集中了大量管理專家和成功企業(yè)的經(jīng)驗,歷時10年的反復(fù)論證才制訂出臺的?ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對一個組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進(jìn)行了科學(xué)系統(tǒng)的描述,標(biāo)準(zhǔn)一出臺后就被許多行業(yè)爭相采用,這些行業(yè)包括制造業(yè)?建筑業(yè)?旅游業(yè)?金融業(yè)?政府部門等?就金融業(yè)來講,國外已有花旗銀行?渣打銀行等通過了ISO9000認(rèn)證?
總體管理
1確定銀行ISO9000質(zhì)量方針,統(tǒng)一全行員工思想
2委派ISO9000管理者代表(作為ISO9000質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人,對行長負(fù)責(zé))
3各部門/崗位職責(zé)權(quán)限清晰化
4詳細(xì)識別顧客要求
5識別外部監(jiān)管法律法規(guī)要求
6對本行的各項服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃
7確定各層次ISO9000質(zhì)量目標(biāo),導(dǎo)入目標(biāo)管理系統(tǒng)
8確定內(nèi)部溝通方法,包括上行溝通,下行溝通,部門間溝通
9完善ISO9000文件管理系統(tǒng)
10完善ISO9000單據(jù)記錄管理系統(tǒng)
資源管理
11人力資源管理
12信息資源管理
13基礎(chǔ)設(shè)施管理(包括計算機(jī)系統(tǒng)管理)
14工作環(huán)境管理
業(yè)務(wù)管理
15確定必要的崗位操作規(guī)章制度
16物資采購與分供方評定
17標(biāo)識與可追溯性管理
18物流(主要指貨幣)管理系統(tǒng)
19風(fēng)險防護(hù)措施
20檢測設(shè)備管理
監(jiān)督管理
21內(nèi)部質(zhì)量審核
22顧客滿意度評估
23服務(wù)過程監(jiān)控
24不良服務(wù)發(fā)生后的控制
25對ISO9000管理體系的不定期分析與改進(jìn)
從上述清單可以看出,商業(yè)銀行實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過程中所要完善的工作,有許多屬于我國銀行內(nèi)控制度建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié),還有許多屬于容易被忽略的工作?可見,推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對銀行加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)具有重大實際意義?
三?商業(yè)銀行實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注點
商業(yè)銀行實施ISO9000是一項系統(tǒng)工程,實施得好壞直接影響到銀行內(nèi)控制度建設(shè)的效果?結(jié)合其它行業(yè)實施ISO9000的經(jīng)驗,我們認(rèn)為,銀行實施ISO9000應(yīng)注意以下幾點:
1.應(yīng)調(diào)動全員參與?ISO9000管理體系涉及到銀行內(nèi)部管理體系的方方面面,幾乎牽涉到銀行內(nèi)的所有員工?我們知道,管理的效果最終要通過基層員工的具體工作來實現(xiàn),ISO9000也不例外,認(rèn)為ISO9000只需由某個部門或人員花些工夫搞掂的觀念是不可取的
2.領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)樹立良好的心態(tài)?首先,不要把ISO9000認(rèn)證僅僅當(dāng)作宣傳的籌碼,而要將其當(dāng)作一項實實在在的?需要包括自身在內(nèi)的全體員工付出努力的工作來抓,應(yīng)使ISO9000管理體系切實地與本行的各項業(yè)務(wù)深度融合;其次,領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)將本行實施ISO9000作為一項長期的戰(zhàn)略性工作來看待,即使在通過了認(rèn)證后,也不能松懈,而應(yīng)持之以恒,直到形成習(xí)慣做法?
3.建立ISO9000管理體系時,既要考慮符合標(biāo)準(zhǔn)要求,更應(yīng)注重操作性?這通常與咨詢?nèi)藛T有關(guān),有些咨詢?nèi)藛T,不肯花費精力去鉆研新的東西,憑著對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)比較熟悉,對不同的組織也生搬硬套同一套模式,沒有緊密結(jié)合組織的實際情況,失去了操作性,最終使得所建立的ISO9000管理體系流于形式?這一點,應(yīng)成為銀行選擇咨詢?nèi)藛T的重要考慮因素?
4.彈性原則?嚴(yán)格的內(nèi)部控制有利于提高銀行的安全度,但是,高效率也應(yīng)該成為商業(yè)銀行內(nèi)部控制的目的?在一定的條件下,安全與效率是一對矛盾,安全度的提高,會增加控制成本,又可能降低銀行的效率,而失去效率,安全也就失去了意義?因此,商業(yè)銀行實施ISO9000時應(yīng)做到安全與效率兩兼顧,即考慮彈性原則,在控制制度足以影響效率的提高或?qū)嶋H上已使效率下降的情況下,應(yīng)及時調(diào)整控制制度,使其在符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下,盡量簡化程序,方便操作,從而提高整體的運作效率,增強(qiáng)外部競爭實力?
ISO9000給出了一整套嚴(yán)密?科學(xué)的內(nèi)部審核方法,商業(yè)銀行應(yīng)該借助實施ISO9000的機(jī)會增強(qiáng)自身的內(nèi)部質(zhì)量管控能力,從而保證ISO9000管理體系乃至全面的管理體系得以長期有效運作?
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