ISO9000文件之道:精要
自2000版ISO9000族標準(以下簡稱2000版標準)正式頒以來,所有按1994版ISO9001、ISO9003標準建立質(zhì)量體系的獲證企業(yè)都要在2003年12月14日以前接受標準轉換審核.組織要按2000版標準的要求評審現(xiàn)行ISO9000質(zhì)量管理體系文件,以決定是否編制新的質(zhì)量手冊和程序文件,或者如何適當?shù)剡M行有關文件夾修訂.因此,文件的編寫再次成為貫標企業(yè)和業(yè)內(nèi)人士關注的焦點和熱門話題.
時下,對這個問題有幾種看法:其一是2000版標準弱化了對文件夾強制性要求,只需建立ISO9000標準明示的六個程序文件就可以了,其余程序則可以省略或者可有可無.其二是2000版標準仍然要求企業(yè)建立一個健全的文件化質(zhì)量管理體系,應該對質(zhì)量管理體系的各個過程怎樣運行、怎樣控制、使用什么方法、制定什么準則等有明確的文件規(guī)定;其三是弱化ISO9000質(zhì)量管理體系文件與現(xiàn)階段我國企業(yè)的實際不符,不僅不能弱化,反而應強化.
作者認為,上述看法都有一定的片面性,不能完全反映制定2000版標準的初衷.實際上,2000版ISO9000標準只是在文字表述、應用的靈活性和適宜性方面進行了一些完善與發(fā)展面而產(chǎn)生了一些相應的變化,其核心精神是根據(jù)實際需要和使用對象制定文件,表述應應簡明扼要,關鍵是突出過程控制,提升文件的價值.
一、ISO9000文件化的目的在增值
ISO9000質(zhì)量管理體系文件化的目的是有利于過程活動的增值,任何非增值的文件都沒有存在的意義.
一般來說, ISO9000質(zhì)量管理體系的運行,需要用文件描述過程如何將輸入轉化為輸出,如何進行過程控制,采取什么方式和方法進行過程的監(jiān)視和測量,需遵守什么規(guī)則進行確認或驗證.文件夾詳略程度應根據(jù)過程的復雜程度和人員的素質(zhì)來確定,例如對于使用什么方法、遵守什么準則等事項作出的文字描述,既可以通過技藝考核或上崗培訓達成共識,并通過操作指導書的指示加以貫徹,也可以通過作業(yè)文件進行詳細描述.對于成熟的組織,由于其人員流動性小,員工受教育程度高,具有較強的凝聚力,可以通過技能培訓和現(xiàn)場幫帶的方式,使有有關員掌握生產(chǎn)過程的基本操作方法和必須遵守的檢驗方法、驗收準則.對于這類企業(yè),其操作文件不必詳盡描述過程運行細節(jié)和控制方法的具體內(nèi)容,只要表達過程的流程環(huán)節(jié)和控制要求,適當作出使用什么方法和應用什么準則的提示,就可以達到預期的效果.
對于規(guī)模較大、產(chǎn)品和過程比較復雜、人員流動性大的組織,簡明扼要的過程文件就不能滿足實際作業(yè)過程的需要,必須以文件的形式詳細描述操作過程、控制內(nèi)容和要求,以及采取什么方法、應用什么準則進行過程和產(chǎn)品的控制、監(jiān)視和測量.
因此,編寫ISO9000質(zhì)量管理體系文件應盡量避免形式僵化或千僧一面的現(xiàn)象,既要充分表達所需執(zhí)行的內(nèi)容和要求,又要簡明扼要、易于操作和充分有效.任何冗長和累贅的文件,其使用者是不歡迎的.只有適宜的文件才能體現(xiàn)其價值.
二、ISO9000文件的執(zhí)行之道是"言必信、行必果"
所謂言必信、行必果,就是文件的規(guī)定必須恰如其分、言而有信,是企業(yè)需要執(zhí)行的內(nèi)容,不能摻入任何虛假因素和嘩眾取寵的描述.凡是寫下的要求都應不折不扣地執(zhí)行,執(zhí)行了就得有明顯效果,效果的證據(jù)體現(xiàn)為價值的提升.
一些企業(yè)在所謂" ISO9000咨詢師"或" ISO9000顧問"的誤導下,不顧組織的規(guī)模、類型和性質(zhì)編制了脫離現(xiàn)實的繁瑣文件并進行運作,其結果不僅達不到良好的控制效果和過程的增值,反而引起了勞命傷財?shù)呢撔?某企業(yè)進行貫標經(jīng)驗介紹時聲稱,本企業(yè)把以前無文件規(guī)定的作業(yè)工序都編制了作業(yè)指導書.他們說,為了建立這樣的文件化體系,消耗了一卡車復印紙,用壞了一臺復印機.其實,這根本不是值得提倡和介紹的經(jīng)驗,而應作為反面的教訓.
實際上,無論ISO9001:1987.還是ISO9001:1994或ISO9001:2000標準,都只是提示在必要時,對有關過程編制作業(yè)指導書,從來沒有規(guī)定凡操作過程都要編制文件化的作業(yè)指導書.企業(yè)應當知道,任何一名合格的ISO9000審核員,絕對不會向組織索要超越標準規(guī)定的文件;即使在審核中發(fā)現(xiàn)缺少必要的文件,也必須獲得受審核方因此而造成不良好后果或潛在隱患的證據(jù)后,才能作出不符合的判斷.
三、ISO9000文件的實用性
編寫ISO9000質(zhì)量管理體系文件應從應用、有效的原則出發(fā),以簡明、易懂的方式進行表達.在形成文件的過程中,應考慮下列情況:
1、ISO9000程序文件的描寫重點是"過程",過程和活動應盡可能用流程圖表達,以便于使用和易于理解.
2、避免過多地引用有關文件,防止不當引用專業(yè)性過程的文件.否則將會因被引用文件的更改而引起相應的文件修改,造成不必要的麻煩.
3、文件使用的措詞應是肯定的,即明確指出所描述的對象和執(zhí)行的具體過程以及如何實施.
4、文件可以用軟盤、錄像、錄音、圖樣、照片等表達,也可以運用流程圖、圖示、圖表、對照表等形象化的方式表達.
5、文件的修改手續(xù)應力求簡單、有序和受控.
6、明確文件的使用對象,只有受到員工歡迎的文件,才有可能在執(zhí)行過程中起到增值的效果.
7、使用通俗易懂的語言,以排除閱讀的困難.注意文件的排版整潔、字跡清晰、圖表完整、數(shù)據(jù)正確.文字表達應條理清楚、層次分明、內(nèi)容合乎邏輯.
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