如何貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

要貫徹ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),必須分階段解決策劃、建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)符合ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系的問(wèn)題.

1.策劃階段

策劃階段一般有如下步驟:

1.1領(lǐng)導(dǎo)決策,也就是領(lǐng)導(dǎo)決定要推行ISO9000.

領(lǐng)導(dǎo)決策的動(dòng)機(jī)無(wú)非如下:

一是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為要與時(shí)俱近,與國(guó)際慣例接軌;

二是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)量是企業(yè)的生命,質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱領(lǐng);

三是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是最先進(jìn)、最有效的管理手段;

四是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為顧客需要我們提供產(chǎn)品質(zhì)量保證的信任,推行ISO9000有利于增強(qiáng)顧客滿意,有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng);

五是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為別的同行企業(yè)推行ISO9000之后,確實(shí)取得了更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益;

六是為了取得更好的觸手可摸的政績(jī),有利于榮升榮調(diào);

七是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這是全體員工的要求;

……

很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人作出推行ISO9001質(zhì)量管理體系的決策的動(dòng)機(jī)單純是想取得認(rèn)證,拿到"ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)"這張國(guó)際、國(guó)內(nèi)貿(mào)易的"通行證",以增加組織在本行業(yè)的市場(chǎng)上竟標(biāo)的實(shí)力,甚至打入國(guó)際市場(chǎng),這是明智的.但是,這種動(dòng)機(jī)往往會(huì)演變成為認(rèn)證而認(rèn)證的不正常的動(dòng)機(jī),這卻是我們不提倡的.為認(rèn)證而認(rèn)證的組織,不可能真正去實(shí)施質(zhì)量管理,很可能是擺擺形式,做做樣子,它的質(zhì)量管理體系不過(guò)是一個(gè)花架子,不僅對(duì)組織沒(méi)有幫助,而且損害ISO9001認(rèn)證的崇高的聲譽(yù)和權(quán)威,這是我們反對(duì)的.

1.2準(zhǔn)備貫標(biāo),也就是做好貫標(biāo)的準(zhǔn)備

準(zhǔn)備工作包括:

(1)任命管代;因?yàn)楣芾碚叽硎侵鞴芙?、?shí)施和保持質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)人,這是ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定.一般來(lái)說(shuō),如果管理者代表參加了一定的貫標(biāo)培訓(xùn),就能做好這一工作;如果管理者代表不能勝任這一工作,就應(yīng)該由管理者代表負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)咨詢公司幫助管理者代表貫標(biāo);

(2)制定計(jì)劃;就是制定貫標(biāo)的計(jì)劃,包括什么時(shí)間到什么時(shí)間,做什么事,誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)驗(yàn)證,要制定得詳詳細(xì)細(xì),一絲不茍.

(3)提供資源;包括人力、財(cái)力、物力、時(shí)間等資源,其中主要是人力資源,也就是要專門抽調(diào)若干人員組成一個(gè)貫標(biāo)委員會(huì)(或貫標(biāo)小組、貫標(biāo)辦公室、文件編寫(xiě)小組等臨時(shí)機(jī)構(gòu)),專門從事貫標(biāo)工作;其次是時(shí)間資源,也就是要在百忙之中抽出足夠的時(shí)間讓員工參加培訓(xùn)、編寫(xiě)文件、適應(yīng)新的工作節(jié)奏和新的工作環(huán)境、培養(yǎng)新的工作習(xí)慣、接受嚴(yán)格的內(nèi)部審核等.

1.3建立體系.可按如下步驟建立:

(1)選擇國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量管理體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè),一個(gè)是ISO9001.這是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn),是最低要求,即起碼的要求,是用于認(rèn)證目的的要求;另一個(gè)是ISO9004.也是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn),是較高要求,不是用于認(rèn)證的目的,而是業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南.

一般來(lái)說(shuō),希望獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織,或希望快速地改變落后的管理現(xiàn)狀的組織應(yīng)選用ISO9001.它比較簡(jiǎn)單易用;已經(jīng)獲得了ISO9001認(rèn)證的組織,希望更上一層樓,更好地改進(jìn)業(yè)績(jī)的組織,或者希望一開(kāi)始就用更高要求來(lái)攀登高峰的組織,應(yīng)選用ISO9004.

ISO9001和ISO9004是全世界頂尖的質(zhì)量管理方面的專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),吸納了全世界優(yōu)秀的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的精華.所以,根據(jù)ISO9001或ISO9004建立的質(zhì)量管理體系絕對(duì)是最科學(xué)化和最系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系.

ISO9001和ISO9004都遵循著名的質(zhì)量管理專家--戴明的PDCA的管理模式,這種管理模式主要分為四個(gè)階段:

1)計(jì)劃(PLAN)階段:根據(jù)組織的政策和顧客的要求,制定方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)的管理過(guò)程和管理措施;

2)實(shí)施(DO)階段根據(jù)計(jì)劃,實(shí)施并有效地控制已經(jīng)制定的管理過(guò)程和管理措施;

3)驗(yàn)證(CHECK)階段:根據(jù)組織的政策目標(biāo)和要求,監(jiān)督和監(jiān)視管理過(guò)程的運(yùn)行和管理措施的落實(shí),必要時(shí)采取補(bǔ)救和糾正措施;

4)改進(jìn)(ACT)階段:定期評(píng)審質(zhì)量管理體系的運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性,改進(jìn)管理過(guò)程和管理措施,以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的.

ISO9001和ISO9004吸納了戴明的管理理論,把質(zhì)量管理體系的眾多的要素歸納為四個(gè)模塊:管理職責(zé),資源管理,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),測(cè)量、分析和改進(jìn).這樣歸納既便于理解,更便于運(yùn)作.

(2)編寫(xiě)體系文件

就是對(duì)照ISO9001或ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)要素一個(gè)要素地考慮要不要重新制定管理制度和管理程序.一般來(lái)說(shuō),凡是標(biāo)準(zhǔn)要求文件化的要素,都要文件化;標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有要求的,可根據(jù)實(shí)際情況決定要不要文件化.

ISO9001或ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求必須編寫(xiě)如下文件:

1)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

2)質(zhì)量手冊(cè);

3)六個(gè)程序文件:即文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序;

4)組織認(rèn)為必要的作業(yè)指導(dǎo)書(shū);

5)運(yùn)作過(guò)程中必要的記錄(記錄既是操作過(guò)程中所必須的,也是滿足審核要求所必須的).

其中,質(zhì)量手冊(cè)是最根本的文件,是規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系的文件.有一個(gè)專門的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量手冊(cè)的格式,就是ISO10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》.程序文件是根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)的要求編寫(xiě)的,有一定的格式;作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是根據(jù)程序文件的要求編寫(xiě)的,是純技術(shù)性的文件,也有一定的格式.

很多組織為了管理的需要,程序文件的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的要求.他們還編寫(xiě)了諸如人力資源管理程序,能力、意識(shí)和培訓(xùn)管理程序,基礎(chǔ)設(shè)施管理程序,工作環(huán)境管理程序,生產(chǎn)過(guò)程管理程序,設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)管理程序,采購(gòu)管理程序,生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序,產(chǎn)品標(biāo)識(shí)控制程序,顧客財(cái)產(chǎn)控制程序,產(chǎn)品防護(hù)控制程序,監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序,顧客滿意度測(cè)量程序,生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)視程序,產(chǎn)品檢驗(yàn)程序,數(shù)據(jù)分析程序,管理評(píng)審程序,等等.作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和記錄的數(shù)量就更多了.

2.運(yùn)行體系

2.1發(fā)布文件

這是實(shí)施質(zhì)量管理體系的第一步.一般要召開(kāi)一個(gè)"質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布大會(huì)",不僅全員參加,而且最好要邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及供應(yīng)商、分包商和客戶代表等相關(guān)方參加,越隆重越好.通過(guò)這種形式把質(zhì)量手冊(cè)發(fā)到每一個(gè)員工的手中,既有營(yíng)造氣氛,激勵(lì)員工的作用,也有提早宣傳,提早增強(qiáng)相關(guān)方信心的功效.

2.2全員培訓(xùn)

就是由管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和本組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量手冊(cè),以及與各個(gè)部門有關(guān)的程序文件,與各個(gè)崗位有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū),包括要使用的記錄,以便讓全體員工都懂得ISO9000.提高質(zhì)量意識(shí),了解本組織的質(zhì)量管理體系,理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),尤其是讓每個(gè)人都認(rèn)識(shí)自己所從事的工作的相關(guān)性和重要性,確保為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn).

2.3按文件辦

在建立質(zhì)量管理體系的時(shí)候,應(yīng)該做到該說(shuō)的必須說(shuō)到,以符合充分性的要求;在實(shí)施質(zhì)量管理體系的時(shí)候,就要做到說(shuō)到的必須做到,也就是要做到一切照程序辦事,一切按文件執(zhí)行,只有這樣,才能使質(zhì)量管理體系符合有效性的要求.

3.檢查和改進(jìn)

質(zhì)量管理體系究竟實(shí)施得怎么樣,必須通過(guò)檢查才知道.ISO9001和ISO9004規(guī)定的檢查的方式有:對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn);對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量;向顧客調(diào)查;測(cè)量顧客滿意度;進(jìn)行數(shù)據(jù)分析;內(nèi)部審核,等等.2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)特別重視顧客反饋和內(nèi)部審核這兩種檢查手段.

3.1顧客反饋

顧客反饋就是通過(guò)調(diào)查法、問(wèn)卷法、投訴法主動(dòng)了解顧客對(duì)組織的意見(jiàn),從中發(fā)現(xiàn)不符合.

3.2內(nèi)部審核

尤其是內(nèi)部審核這種手段,他可以正規(guī)、系統(tǒng)、公正、定期地檢查出不符合,所有有關(guān)管理體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定了內(nèi)部審核的要求.有一個(gè)專門的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO10011-1《質(zhì)量體系審核指南審核》規(guī)定了內(nèi)部審核的程序,必須按照該標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行內(nèi)部審核.

3.3管理評(píng)審

通過(guò)以上檢查,若發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng),必須立即糾正并采取糾正和預(yù)防措施.所謂糾正措施就是針對(duì)不符合的原因采取的措施,其目的就是為了防止此不符合的再發(fā)生;預(yù)防措施就是針對(duì)潛在的不符合的原因采取的措施,其目的是防止不符合的發(fā)生,兩者都是經(jīng)常性的改進(jìn).一般來(lái)說(shuō),有在日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合,顧客反饋中發(fā)現(xiàn)的不符合,內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合.堅(jiān)持對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合采取糾正和預(yù)防措施,長(zhǎng)此以往,就可以達(dá)到不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的.

ISO9001和ISO9004還規(guī)定了一個(gè)更重要的改進(jìn)方式,就是定期的管理評(píng)審.管理評(píng)審就是由最高管理者定期召開(kāi)專門評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的評(píng)審會(huì)議實(shí)施的.管理評(píng)審時(shí),要針對(duì)所有已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不符合進(jìn)行認(rèn)真的自我評(píng)價(jià),并針對(duì)已經(jīng)評(píng)價(jià)出的有關(guān)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性方面的問(wèn)題分別改進(jìn)質(zhì)量管理體系的文件,從而產(chǎn)生一個(gè)新的質(zhì)量管理體系.

4.保持和持續(xù)改進(jìn)

繼續(xù)運(yùn)行新的質(zhì)量管理體系,就是保持;然后在運(yùn)行中經(jīng)常檢查新的質(zhì)量管理體系的不符合項(xiàng)并改進(jìn)之,最后通過(guò)這一個(gè)周期的管理評(píng)審評(píng)價(jià)新的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性,經(jīng)過(guò)改進(jìn)得到一個(gè)更新的質(zhì)量管理體系,然后實(shí)施新的質(zhì)量管理體系,檢查和改進(jìn)新的質(zhì)量管理體系,得到更新的質(zhì)量管理體系.如此循環(huán)運(yùn)行,這就是持續(xù)改進(jìn).

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