構(gòu)筑ISO9000管理平臺(tái),推進(jìn)行政機(jī)關(guān)效能長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)

ISO9000作為標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系,在企業(yè)管理應(yīng)用中產(chǎn)生了積極作用,收到了顯著效益,得到世界各國(guó)的認(rèn)同和應(yīng)用.近年來(lái),我國(guó)一些政府部門(mén),為提高政府行政機(jī)關(guān)效能,大膽探索創(chuàng)新,把ISO導(dǎo)入政府管理,也收到了明顯效果,得到了社會(huì)公眾的好評(píng),本文就此談?wù)勛约旱囊庖?jiàn),供各方參考.

一、ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)涵

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1987年頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn).1994年,ISO對(duì)其進(jìn)行了全面的修改,并重新頒布實(shí)施.2000年,ISO對(duì)[S09000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重大改版,并于2004年初正式頒布實(shí)施.因此,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)共有三個(gè)版本,現(xiàn)行普遍采用的ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),其版本號(hào)為ISO9000:2000.

ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱.1S09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是ISO所發(fā)布的12000余個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最受歡迎、使用最為普遍的產(chǎn)品.

2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的最大特點(diǎn)是適用于各種類型和規(guī)模的組織,更加強(qiáng)調(diào)顧客滿意程度的提高和組織業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn),更加強(qiáng)調(diào)管理者特別是最高管理者的作用.

二、ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的主要功能

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)誕生于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境,總結(jié)了經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)(組織)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),為廣大企業(yè)(組織)完善管理、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)的指南,同時(shí)為企業(yè)(組織)走向國(guó)際市場(chǎng)、加強(qiáng)交流和合作、更好適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化找到了共同語(yǔ)言和基礎(chǔ)性的平臺(tái).ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)明確了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,顧客對(duì)企業(yè)共同的基本要求.企業(yè)通過(guò)貫徹這一共同的系列標(biāo)準(zhǔn),并實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證(第三方認(rèn)證),證實(shí)其能力滿足顧客的要求,可以提供合格的產(chǎn)品或服務(wù).這對(duì)規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)行為,加強(qiáng)質(zhì)量管理以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)合作,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益發(fā)揮了積極的作用.

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為百年工業(yè)化進(jìn)程中質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié),其主要功能有以下三個(gè)方面:一是實(shí)行規(guī)范化管理.通過(guò)規(guī)范組織內(nèi)部各部門(mén)和機(jī)構(gòu)職責(zé),變定性的人制為定量的法制,職責(zé)明確,運(yùn)轉(zhuǎn)有序,工作效率提高;采取目標(biāo)式管理,明確各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo),規(guī)范工作流程;通過(guò)全員參與的過(guò)程,幫助企業(yè)的中高層人員理順管理思路;改善觀念,樹(shù)立“以顧客為中心”的意識(shí),提高個(gè)人工作質(zhì)量;通過(guò)貫徹“基于事實(shí)的決策”思想,提高企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功率,降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn).二是產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理.ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的全球通行的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),是世界各國(guó)貿(mào)易交往中需要方對(duì)供方質(zhì)量保證能力的評(píng)價(jià)依據(jù).三是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,保護(hù)消費(fèi)者(需方)的利益.

三、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的主要內(nèi)容

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)組織運(yùn)作流程的優(yōu)化和再造,同時(shí)實(shí)施全流程的有效監(jiān)控和持續(xù)不斷的業(yè)績(jī)考核,進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,提高質(zhì)量管理水平.其主要內(nèi)容:是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程控制管理的系列方法及持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系八項(xiàng)基本原則.具有較強(qiáng)的科學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性、通用性和社會(huì)性,已經(jīng)被世界150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同或等效采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的管理領(lǐng)域,是一種先進(jìn)的、科學(xué)實(shí)用的管理方法模式.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理的具體要求,即通過(guò)建立、實(shí)施文件化的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),科學(xué)、公正地證實(shí)組織有能力為顧客提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并保持持續(xù)改進(jìn).

按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系,要制定質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量記錄等一整套質(zhì)量管理體系文件,使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)有序地開(kāi)展,使組織成員有章可循,有法可依,減少質(zhì)量管理的盲目性.

四、導(dǎo)入ISO9000管理體系的可行性分析

(一)ISO9000管理體系的定性分析

1.ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn).不是唯一可采用的質(zhì)量管理工具或方法,但是較為普遍和通用的質(zhì)量管理工具,有較為規(guī)范和國(guó)際通行的認(rèn)證體系和方法,能普遍反映出組織質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和結(jié)果,具有較強(qiáng)的共同約束性和可比性.ISO9000與6Sigma(美國(guó)GE等世界500強(qiáng)企業(yè)廣泛采用)、TQM(全面質(zhì)量管理)等質(zhì)量管理方法(體系)一樣,都具有提高組織質(zhì)量管理水平的作用和目的,但它們?cè)谫|(zhì)量管理方面的側(cè)重點(diǎn)是不同的,前者更多的是強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的滿足顧客需求,而后者則重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)或組織的內(nèi)部質(zhì)量管理.

2.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓在于“顧客至上”與“持續(xù)改進(jìn)”.標(biāo)準(zhǔn)所設(shè)計(jì)的20個(gè)要素涵蓋了絕大多數(shù)組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),但并非一成不變.體系認(rèn)證強(qiáng)調(diào)組織的實(shí)際功能和經(jīng)營(yíng)環(huán)境,強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的可控性和可追溯性,文件資料的生成和要求不是目的,而是質(zhì)量管理所必須的手段和過(guò)程;ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注組織的領(lǐng)導(dǎo)者或管理者及全體成員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的理解和認(rèn)識(shí),對(duì)待質(zhì)量或質(zhì)量改進(jìn)的觀念.

3.ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用廣泛,不僅可應(yīng)用在有形和無(wú)形產(chǎn)品和服務(wù)的組織,也適用于學(xué)校、科研、設(shè)計(jì)、政府行政機(jī)關(guān)等提供軟產(chǎn)品的組織.

(二)企業(yè)管理和政府管理可比性分析

1.企業(yè)管理和政府管理都是以可控性為基礎(chǔ)的.企業(yè)管理和政府管理都需要規(guī)范化、程序化.現(xiàn)代化大生產(chǎn)需要企業(yè)有序進(jìn)行,程序化流程是現(xiàn)代生產(chǎn)主要特征之一.現(xiàn)代政府管理是以法制為基礎(chǔ)的,法制本身就是程序,就是規(guī)范.沒(méi)有程序化、規(guī)范化的管理,不管是企業(yè)的有效運(yùn)轉(zhuǎn),還是政府的有效運(yùn)行都是無(wú)法順利進(jìn)行的.

2.企業(yè)生產(chǎn)和政府生產(chǎn)具有同質(zhì)性.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)和政府都是市場(chǎng)主體,都是獨(dú)立商品生產(chǎn)者.企業(yè)向社會(huì)提供具有使用價(jià)值和交換價(jià)值各種實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品.政府既是國(guó)有資產(chǎn)的所有者,也是重要公共物品的提供者,因此,企業(yè)和政府的生產(chǎn)具有同一性和同質(zhì)性.

3.企業(yè)管理和政府管理系統(tǒng)機(jī)制具有趨同性.企業(yè)、政府都是市場(chǎng)的子系統(tǒng),具有一定結(jié)構(gòu)和功能的有機(jī)的整體.企業(yè)、政府的管理系統(tǒng)都具備系統(tǒng)的屬性,即整體性、動(dòng)態(tài)性、相關(guān)性、層次性、目的性,因而企業(yè)、政府的管理都必須遵循系統(tǒng)的特性去把握、去運(yùn)作、去實(shí)施,運(yùn)用系統(tǒng)工程去規(guī)范、研究、設(shè)計(jì)、試驗(yàn)和實(shí)施管理行為.如系統(tǒng)分析原則,目標(biāo)管理原則、整分合原則、相對(duì)封閉原則、內(nèi)外協(xié)調(diào)原則,在企業(yè)、政府管理實(shí)踐中是相通的.

綜上所述,在政府行政機(jī)關(guān)管理中導(dǎo)人ISO9000質(zhì)量體系,在理論上、實(shí)踐上是完全可行的.我們應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,開(kāi)闊思路,大膽探索,努力創(chuàng)新,引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)和方法,推進(jìn)政府行政機(jī)關(guān)效能長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè).

五、構(gòu)建ISO9000管理平臺(tái)的操作路徑

(一)構(gòu)建:1509000管理平臺(tái)的理念一是要體現(xiàn)政府的“以人為本的精神”.是“以人為本”還是“以物為本”這是政府施政的不同理念.“以人為本”是“三個(gè)代表”思想的重要體現(xiàn),也是我們黨的宗旨.轉(zhuǎn)變干部作風(fēng),加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè),就是按照“清簡(jiǎn)務(wù)本、行必責(zé)實(shí)”的要求,切實(shí)解決干部隊(duì)伍中存在的宗旨意識(shí)不強(qiáng),群眾觀念淡薄,官僚主義嚴(yán)重,脫離群眾,漠視群眾,門(mén)難進(jìn)、事難辦等問(wèn)題.導(dǎo)人:ISO管理平臺(tái),就是要確立起“以人為本”精神,政府定政策辦事情堅(jiān)持以“顧客”利益至上,充分考慮最廣大人民群眾的利益、愿望和要求.

二是要體現(xiàn)政府的服務(wù)宗旨.我們知道,公共服務(wù)倫理精神是行政體系合法的依據(jù).長(zhǎng)期以來(lái),行政機(jī)關(guān)中嚴(yán)重存在著人浮于事,工作效率不高,責(zé)任心不強(qiáng),辦事拖拉,推諉扯皮等問(wèn)題.導(dǎo)人ISO管理,實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理,有利于政府以管治型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),使政府的全心全意為人民服務(wù)的宗旨落到實(shí)處.

三是要體現(xiàn)政府的責(zé)任本位.長(zhǎng)期以來(lái),政府的權(quán)力與責(zé)任是嚴(yán)重脫節(jié)的,政府對(duì)“顧客”強(qiáng)調(diào)的是義務(wù),忽視的是權(quán)利,“官本位”思想在機(jī)關(guān)行政中根深蒂固,嚴(yán)重存在著部門(mén)利益至上,本位主義嚴(yán)重,我行我素,濫用職權(quán),吃拿卡要,不講誠(chéng)信等問(wèn)題.導(dǎo)入ISO管理平臺(tái)有利于將政府的工作職能、工作程序以及考核程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,體現(xiàn)人民與政府的委托關(guān)系.政府受公民的委托按規(guī)范的程式生產(chǎn)公共服務(wù)物品,提供標(biāo)準(zhǔn)化的公共服務(wù),強(qiáng)化政府的責(zé)任本位.

(二)深化政府體制改革,構(gòu)建高效優(yōu)化的政府運(yùn)行機(jī)制

首先要進(jìn)一步完善政府管理體制,推進(jìn)政府機(jī)構(gòu)改革.要根據(jù)《公務(wù)員法》及有關(guān)法律規(guī)定,嚴(yán)格控制政府機(jī)構(gòu)和人員的編制,消除人浮于事的現(xiàn)象,精兵簡(jiǎn)政.其次,要加快事業(yè)單位改革,除教育、衛(wèi)生等提供公共服務(wù)物品的部門(mén)外,許多盈利性的事業(yè)單位應(yīng)盡快實(shí)行企業(yè)化管理,與行政機(jī)關(guān)脫鉤.再次,各級(jí)政府應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和工作人員.

(三)轉(zhuǎn)交政府職能,充分發(fā)揮市場(chǎng)作用

政府職能轉(zhuǎn)變的程度,對(duì)政府效能有著制約作用.長(zhǎng)期以來(lái),政府存在錯(cuò)位、越位的現(xiàn)象,管了一些不該管的事,做了一些不該做的事.各級(jí)政府應(yīng)根據(jù)社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)管理的要求,改變和調(diào)整原有的政府職能,打破在公共產(chǎn)品和服務(wù)上的壟斷,對(duì)一些能通過(guò)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)的,應(yīng)充分發(fā)揮市場(chǎng)的作用.同時(shí),應(yīng)大量采用現(xiàn)代科技裝備行政機(jī)關(guān),改善辦公條件.要大力推動(dòng)電子政務(wù),通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和通訊技術(shù),進(jìn)行網(wǎng)上視頻會(huì)議,公文傳遞和網(wǎng)上審批,登記注冊(cè)等無(wú)紙化作業(yè),減少環(huán)節(jié),優(yōu)化程序,節(jié)省人力、物力、財(cái)力,使行政效能得到提高.

(四)精心組織,周密策劃,制定好實(shí)施方案

導(dǎo)入ISO9000管理體系,是一項(xiàng)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程,應(yīng)精心組織,周密策劃,制定好實(shí)施方案.著重要抓好以下幾個(gè)方面:首先要界定好部門(mén)職能、劃清職責(zé)邊界,確立個(gè)體崗位職責(zé).其次是根據(jù)各部門(mén)特點(diǎn)依據(jù)編制好《管理手冊(cè)》、《程序文件》、《工作指導(dǎo)書(shū)》.

《管理手冊(cè)》主要內(nèi)容包括部門(mén)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能配置、管理者代表任命書(shū)、目的范圍引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和定義、管理體系、管理職責(zé)、資源管理、公共服務(wù)的實(shí)現(xiàn),監(jiān)督測(cè)評(píng)等.

《程序文件》主要內(nèi)容包括目的、適用范圍、編制依據(jù)、崗位職責(zé)、工作流程、相關(guān)文件、相關(guān)記錄等.

《工作指導(dǎo)書(shū)》主要內(nèi)容包括政府各類規(guī)范文件及完善的監(jiān)督考核體系,實(shí)行嚴(yán)格的管理考核和獎(jiǎng)罰,確保各種措施落到實(shí)處.

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