改革發(fā)展至今，各行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量大幅提升，消費者的眼光早已不局限于性價比等方面，售后服務儼然成為消費時決定性因素。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，1個滿意的顧客會帶動8個潛在客戶，而1個不滿意的顧客會影響25個人的消費意愿。許多企業(yè)通過了ISO三體系認證，證明了產(chǎn)品的質(zhì)量過硬，但售后服務能力是否足夠，服務流程是否標準完善卻無法證明。而這恰恰是引導再營銷的關(guān)鍵點，售后服務認證是我國第一部服務類認證，現(xiàn)已成為政府采信的門檻，獲得售后服務認證的企業(yè)在大型項目招標、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中，有著顯著加分優(yōu)勢。同時還能彰顯企業(yè)實力，傳遞企業(yè)以客戶為中心的管理理念。
(證書樣本)
售后服務是搶占市場的獲勝利器
產(chǎn)品一旦進入成熟期，不同品牌之間的質(zhì)量差距就逐漸縮小，功能也大致相似。這個時候，吸引消費者的除了價格就是良好的服務體驗。售后服務認證能夠幫助企業(yè)提升服務能力和水平，進一步提高企業(yè)在行業(yè)中的競爭能力和知名度，對實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略布局提供重要保障。
海底撈就是其中的典例，它的口味在同行中并不出挑，但以其頂級服務打響了名聲。消費者享受到了極致的服務，企業(yè)也依靠口口相傳的好評創(chuàng)造了可持續(xù)發(fā)展的前景。
售后服務是招標行業(yè)的采信門檻
在國家商務部、認監(jiān)委的指導下，汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)的試點工作已經(jīng)完成。國家相關(guān)部門大力推廣商品售后服務認證，從政府采購信息網(wǎng)可知，在公開招標時，擁有售后服務認證證書的組織可獲得2-6分的加分。
圖片來源：中國政府采購網(wǎng)
售后服務是形成回頭客的有效舉措
在產(chǎn)品功能化日趨完善的情況下，越來越多的企業(yè)認識到，售后服務是企業(yè)贏得更多市場機會的重要底牌。糟糕的售后服務會直接影響到企業(yè)的信譽，導致客戶對企業(yè)信任破產(chǎn)。良好的售后服務是企業(yè)形成再營銷的關(guān)鍵所在，需要售后部門系統(tǒng)的服務流程和意識，準確發(fā)現(xiàn)售后服務過程中存在的問題及問題的改進方法。提高客戶滿意度和忠誠度，一定程度降低成本，增加利潤。海爾、美的、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)均已先后建立完整的商品售后服務評價體系。
企業(yè)取得商品售后服務評價體系認證后帶來的優(yōu)勢：
建立系統(tǒng)的、完善、有效的商品售后服務管理體系，強調(diào)以客戶為中心，及時分析客戶需求，增強客戶對企業(yè)的信任，提高客戶的滿意度;
客觀反應企業(yè)售后服務工作的現(xiàn)實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務的實際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務工作中的不足，促進企業(yè)售后服務工作的改進。
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