提高ISO9001質(zhì)量管理體系的有效性,實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越
本文一是闡述的ISO9001質(zhì)量管理體系有效性的內(nèi)涵;二是揭示了獲證組織ISO9001質(zhì)量管理體系有效性方面普遍存在的問題;三是提出了提高ISO9001質(zhì)量管理體系有效性的方法與途徑.對(duì)ISO9001獲證組織持續(xù)提高ISO9001質(zhì)量管理體系有效性、并最終實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越具有普遍的指導(dǎo)意義.
一、何為ISO9001質(zhì)量管理體系的有效性
GB/T19000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中給出了有效性的定義:完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度.所以,ISO9001質(zhì)量管理體系的有效性應(yīng)該包含以下幾個(gè)方面:
1組織已經(jīng)按GB/T19001的要求建立了文件化的ISO9001質(zhì)量管理體系,既過程已經(jīng)被識(shí)別、確定,過程程序已經(jīng)恰當(dāng)?shù)匦纬闪薎SO9001文件;
2被確定的過程已經(jīng)得到了充分的展開,即按過程程序的要求得到了貫徹實(shí)施;
3過程程序的貫徹實(shí)施是否取得了預(yù)期期望的結(jié)果,并以此證明過程是有效的.
對(duì)于已經(jīng)通過GB/T19001認(rèn)證的組織,ISO9001質(zhì)量管理體系有效性主要體現(xiàn)在過程程序已經(jīng)得到了貫徹實(shí)施并取得了預(yù)期期望的結(jié)果方面.如果說過程程序已經(jīng)得到了貫徹實(shí)施按“寫所需,做所寫,記所做”的原則和“是否發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性不合格”還比較好評(píng)價(jià)的話,在取得了預(yù)期期望的結(jié)果方面評(píng)價(jià)起來就比較困難了.因?yàn)榻M織建立與運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系的目的不同,所期望的結(jié)果就不同;即使目的相同,由于組織所處的內(nèi)外部環(huán)境不同,所期望的結(jié)果也會(huì)差異很大.這種差異將導(dǎo)致組織經(jīng)營者對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性產(chǎn)生懷疑,也會(huì)使質(zhì)量管理人員感到困惑,ISO9001質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行應(yīng)該給組織帶來什么？帶來了沒有？認(rèn)證后還應(yīng)該做什么、怎么做才能持續(xù)提高ISO9001質(zhì)量管理體系的有效性并最終實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越？
二、獲證組織質(zhì)量管理體系有效性方面存在的問題
組織通過GB/T19001質(zhì)量管理體系認(rèn)證后,在提高組織質(zhì)量管理水平與顧客滿意度方面肯定會(huì)起到一定的作用,但也普遍存在一些問題,這些問題不解決就無法保證ISO9001質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性與創(chuàng)新,主要表現(xiàn)在:
1一些組織建立ISO9001質(zhì)量管理體系時(shí)只重視滿足GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)條文,而忽略了如何體現(xiàn)質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則等最基本的管理思想,質(zhì)量管理體系文件至少?zèng)]有完全成為質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則的載體與實(shí)施過程程序,相當(dāng)于缺少了些靈魂.人缺少了靈魂最起碼不能稱之為完整的人,質(zhì)量管理體系缺少了靈魂也就不是一個(gè)完善的體系,質(zhì)量管理體系就會(huì)變成一堆僵死的文件,按這樣的文件去進(jìn)行質(zhì)量管理能取得預(yù)期期望的結(jié)果嗎？比如“與供方互利的關(guān)系”這條原則,就很少有組織在質(zhì)量管理體系文件中體現(xiàn)出來,文件中大多強(qiáng)調(diào)的是對(duì)供方的控制,甚至逼迫供方接受沒有與供方充分溝通的文件規(guī)定,其結(jié)果是與供方的關(guān)系仍然停留在簡(jiǎn)單的買賣程度上.
2組織在按GB/T19001建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí),雖然大部分組織以下圖為框架采用了過程方法,由于一些組織先按GB/T19001—1994二十個(gè)要素建立并運(yùn)行了質(zhì)量管理體系,換版過程中并沒有將要素的模式完全轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程的模式,只是在文件上做了增減,其結(jié)果是換湯不換藥;質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行要求有適宜的組織結(jié)構(gòu),但實(shí)際上一些組織并沒有進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的響應(yīng)調(diào)整,組織結(jié)構(gòu)以直線職能式為主、過分條塊化,致使跨部門的橫向合作、團(tuán)隊(duì)合作、項(xiàng)目形式的管理不能得到有效的開展,給過程模式的質(zhì)量管理體系實(shí)施造成了實(shí)際的困難.
3構(gòu)成一些組織ISO9001質(zhì)量管理體系的過程程序過分地強(qiáng)調(diào)了控制,講求按部就班、按規(guī)則做事,這對(duì)管理基礎(chǔ)比較薄弱、員工自我約束能力比較低、創(chuàng)新能力比較弱的組織會(huì)發(fā)揮較大作用,但對(duì)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型組織來說,會(huì)抑制員工的創(chuàng)新積極性、會(huì)使過程的效率與敏捷性有所降低.比如可能影響組織對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度.所以如何使過程既得到有效的控制又具有相當(dāng)?shù)拿艚菪圆⒊浞职l(fā)揮員工的創(chuàng)造性,也是認(rèn)證組織應(yīng)該研究的.
4按GB/T19001建立、實(shí)施的質(zhì)量管理體系一般沒有包括對(duì)質(zhì)量成本的管理,而質(zhì)量成本不但是構(gòu)成質(zhì)量管理的內(nèi)容之一,也是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理水平的主要指標(biāo),更是組織關(guān)注的目標(biāo).所以,ISO9001質(zhì)量管理體系如果忽略了對(duì)質(zhì)量成本的管理,對(duì)組織經(jīng)營者來說其價(jià)值與意義就會(huì)大打折扣.
5無論是組織內(nèi)部還是外部的審核,都是對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行的定性的、符合性評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)論絕大部分都是“質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求,體系運(yùn)行有效”.但同是獲證組織其質(zhì)量管理水平的差異是相當(dāng)大的,比如甚至連進(jìn)貨檢驗(yàn)手段都不具備的與貨檢驗(yàn)手段齊備的組織、管理基礎(chǔ)很差的家庭作坊式與規(guī)范管理的大型化組織都可以獲得作用相同的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書.致使人們疑惑,認(rèn)證證書是否真的能夠證實(shí)組織具有滿足顧客、法律法規(guī)和自身要求的能力？
……
3提高ISO9001質(zhì)量管理體系的有效性,實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越
持續(xù)提高ISO9001質(zhì)量管理體系的有效性,并最終實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越是每一個(gè)獲證組織所渴望與追求的,實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)有各種途徑,但無論那一種都應(yīng)當(dāng)是持續(xù)不斷地找出制約質(zhì)量管理體系有效性的因素,持續(xù)不斷地采取有效措施予以消除才能實(shí)現(xiàn).
1管理首先要有思想或理念,要通過政策導(dǎo)向與方法將思想或理念落實(shí)到組織的具體運(yùn)作過程當(dāng)中去,并堅(jiān)持始終如一才能取得良好的效果,質(zhì)量管理也是如此.所以,組織在建立與運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系時(shí),要真正將質(zhì)量管理8項(xiàng)基本原則作為管理思想或核心價(jià)值觀,要轉(zhuǎn)化到組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、過程程序當(dāng)中,要使全體員工理解、遵守、執(zhí)行,尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想、率先垂范、以身作則、言行一致.同時(shí),還要注意高層領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)不能影響基本的質(zhì)量管理思想或核心價(jià)值觀,否則將使質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)動(dòng)搖,其有效性也就不得而之了.
2質(zhì)量管理體系的過程方法要體現(xiàn)在形成文件的程序中.編制與實(shí)施過程程序時(shí),要從過程識(shí)別、要求確定、設(shè)計(jì)、實(shí)施、改進(jìn)等方面對(duì)過程進(jìn)行管理.鑒于大部分組織都是按現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)建立的ISO9001質(zhì)量管理體系,應(yīng)該對(duì)組織結(jié)構(gòu)是否適應(yīng)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià),適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行調(diào)整,必要時(shí)采取一些矩陣式的組織結(jié)構(gòu),如團(tuán)隊(duì)合作、項(xiàng)目管理等,使組織結(jié)構(gòu)與過程程序?yàn)橹鞯馁|(zhì)量管理體系相適應(yīng).
3過程程序既要使過程得到有效的控制又要具有相當(dāng)?shù)拿艚菪?使過程的質(zhì)量、效率、反應(yīng)速度都能夠得到保證,并充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性.這就要求過程程序:一要具體、詳細(xì)、易于理解執(zhí)行;二要體現(xiàn)該授權(quán)的授權(quán),不要什么事都要領(lǐng)導(dǎo)簽字,充分發(fā)揮員工的積極性與創(chuàng)造性,比如一些技術(shù)性很強(qiáng)的,授權(quán)給工程技術(shù)人員處理;三要講求實(shí)效,不搞形式,比如一個(gè)加工工序檢查員光填記錄的種類就達(dá)7種,一個(gè)工作日需2個(gè)小時(shí)左右時(shí)間,效率很低;四要有遇到特殊情況的規(guī)定,比如超出過程程序規(guī)定之外事情的處理;五要定期對(duì)過程程序進(jìn)行評(píng)價(jià),不斷改進(jìn).
4作為ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)該包括對(duì)質(zhì)量成本的管理,讓組織經(jīng)營者了解質(zhì)量問題對(duì)經(jīng)營效益的影響,為進(jìn)行質(zhì)量決策提供依據(jù).在質(zhì)量管理體系中應(yīng)明確質(zhì)量成本的職責(zé)、歸集、核算、分析、預(yù)算與決策,要定期報(bào)告與評(píng)價(jià),尤其要按內(nèi)外部故障成本發(fā)生額的大小,確定改進(jìn)項(xiàng)目,配置資源實(shí)施改進(jìn),使“礦中黃金”得到有利的開采與利用.
5借鑒卓越績(jī)模式的組織成熟度評(píng)價(jià),在進(jìn)行組織ISO9001內(nèi)外部審核時(shí),制定準(zhǔn)則采取定性與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式,按評(píng)價(jià)結(jié)論確定質(zhì)量管理體系有效級(jí)別,如有效級(jí)別可分為A、B、C三級(jí),A級(jí)85—100分,B級(jí)70—85分,C級(jí)60—70分;以此來代表質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的程度,使獲證組織其質(zhì)量管理水平具有可比性,使ISO9001認(rèn)證證書真正能夠證實(shí)組織具有滿足顧客、法律法規(guī)和自身要求的能力的程度.
總之,要提高ISO9001質(zhì)量管理體系的有效性,首先必須明確ISO9001質(zhì)量管理體系的有效性的內(nèi)涵,其次是找到制約的本質(zhì)與關(guān)鍵因素,最后是采取得力措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn).只有這樣組織才能實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越.
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