如何按“過(guò)程方法”理清對(duì)服務(wù)型組織的審核思路

ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)世,吸引了越來(lái)越多的從屬于各類(lèi)服務(wù)型組織,陸續(xù)加入到獲證組織的隊(duì)伍中來(lái).客觀地講,服務(wù)業(yè)獲證組織如何不斷提高體系運(yùn)行質(zhì)量,持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)行效果,相對(duì)于制造業(yè)而言,有更多的值得研究和探討的課題,等待著審核員和獲證組織去付出不懈的努力.為獲證組織更好地提供增值服務(wù)是審核員義不容辭的責(zé)任.筆者多次策劃并組織實(shí)施了對(duì)一些服務(wù)行業(yè)的企業(yè)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證審核和監(jiān)督審核工作,從中既發(fā)現(xiàn)一些組織已經(jīng)有較成熟的做法,也發(fā)現(xiàn)了一些組織體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題,并由此而產(chǎn)生了一些感想,現(xiàn)就如何按“過(guò)程方法”理清對(duì)服務(wù)行業(yè)的審核思路,提出一些自己的拙見(jiàn),與各位同行探討.

需要說(shuō)明的是,本文討論的審核思路,僅指對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)的審核思路.

一、應(yīng)準(zhǔn)確而全面地識(shí)別服務(wù)提供流程

標(biāo)準(zhǔn)要求“組織應(yīng)策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程”,對(duì)服務(wù)業(yè)而言,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程就是服務(wù)提供流程,雖然服務(wù)流程的策劃是組織的職責(zé),但服務(wù)流程識(shí)別和策劃的準(zhǔn)確性和完整性,審核組應(yīng)能做出正確的判斷.筆者在審核實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)這方面的問(wèn)題.如:有的零售業(yè),只把商品的出售作為服務(wù)內(nèi)容,而對(duì)商店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備,向顧客介紹與商品有關(guān)的知識(shí)和信息與內(nèi)容卻未識(shí)別為服務(wù)流程的組成部分;有的供電公司在質(zhì)量手冊(cè)中有關(guān)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制的描述中,只涉及了對(duì)種各電力設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面的內(nèi)容,而對(duì)輸電、變電、供電、集電等各個(gè)環(huán)節(jié)如何控制卻未做詳細(xì)描述.準(zhǔn)確地識(shí)別和界定各種類(lèi)型的服務(wù)業(yè)的獲證組織或擬獲證組織究竟應(yīng)當(dāng)向顧客提供哪些內(nèi)容的服務(wù),服務(wù)流程是什么,這是服務(wù)業(yè)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行質(zhì)量的基礎(chǔ),也是審核組確保審核質(zhì)量的前提.服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容界定不準(zhǔn)確,甚至有遺漏,就會(huì)造成很多后患.另外需要指出的是,很多服務(wù)業(yè),在為顧客提供服務(wù)的同時(shí),也承擔(dān)管理的職能,例如:上述講到的供電系統(tǒng),為顧客提供的產(chǎn)品就應(yīng)當(dāng)界定為“供電管理與服務(wù)”,因?yàn)槠鋵?duì)用電的安全性、可行性,供電設(shè)施的安全性,防止竊電現(xiàn)象的發(fā)生,承擔(dān)有管理職能,同樣,物業(yè)公司承擔(dān)的也是物業(yè)管理與服務(wù)的職能,稅務(wù)部門(mén)承擔(dān)的也是稅務(wù)征收管理與服務(wù)的職能.而對(duì)各級(jí)各類(lèi)學(xué)校而言,其為顧客提供的只是教育教學(xué)服務(wù),而不應(yīng)包含教育教學(xué)管理的內(nèi)容,就學(xué)校而言,對(duì)教育教學(xué)省去的管理,只是為更好地進(jìn)行教育教學(xué)服務(wù)的手段,而不構(gòu)成對(duì)顧客提供產(chǎn)品的組成部分,否則就會(huì)混淆學(xué)校與教育行政主管部門(mén)為顧客提供產(chǎn)品的區(qū)別.

二、服務(wù)提供過(guò)程宜采用按服務(wù)流程的每個(gè)子過(guò)程進(jìn)行審核

以公路客運(yùn)輸為例,其服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)是:售票→候車(chē)→檢票→上車(chē)→發(fā)車(chē),同時(shí)為顧客提供的服務(wù)還包括:旅客行包的寄存與托運(yùn),“三品”檢查,車(chē)質(zhì)車(chē)況的安全門(mén)檢等,每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的控制要求,都有可能涉及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的6.36.47.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.67.28.2.38.2.48.3等條款的內(nèi)容,例如:候車(chē)服務(wù),候車(chē)大廳的面積、結(jié)構(gòu)、座椅的設(shè)置、飲水設(shè)施,要涉及到6.3條款的要求.候車(chē)廳的環(huán)境整潔程度涉及6.4的內(nèi)容.進(jìn)入候車(chē)廳的旅客行包的“三品”檢查又涉及7.5.2的要求,候車(chē)廳內(nèi)檢票口等處的標(biāo)識(shí)涉及7.5.3的內(nèi)容,張貼在候車(chē)廳內(nèi)的“旅客須知”涉及7.2.3的內(nèi)容等等.筆者在審核實(shí)踐中,感覺(jué)到對(duì)此類(lèi)獲證組織的服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)更適合采用按過(guò)程方法對(duì)每個(gè)子過(guò)程所涉及的條款一并進(jìn)行審核的方式較好,按服務(wù)提供流程進(jìn)行審核,既可以使審核員始終保質(zhì)流暢的審核思路,又可以確保審核的完整性、一致性和邏輯上的合理性.

需要特別強(qiáng)調(diào)指出的是:服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品特性有別于制造業(yè)產(chǎn)品特性顯著的特點(diǎn),就是服務(wù)業(yè)更注重于“舒適性”、“安全性”和“時(shí)效性”.因此,服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境與制造業(yè)不同,它們絕不僅僅是產(chǎn)品制造的條件和手段,而是服務(wù)提供的載體,直接構(gòu)成服務(wù)提供的組成部分.服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的優(yōu)劣,直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,這是我們?cè)趯徍诉^(guò)程中應(yīng)予以特別關(guān)注的.例如餐飲業(yè)餐具的清潔程度,賓館業(yè)房間的舒適程度與整潔程度,各種設(shè)施的完好性等.同時(shí),無(wú)論是餐飲業(yè)、賓館業(yè)、客運(yùn)業(yè)、教育業(yè)以及娛樂(lè)業(yè)等都有一個(gè)安全性的問(wèn)題,餐飲業(yè)涉及到食品衛(wèi)生的安全性,賓館業(yè)涉及住宿的安生性和旅客財(cái)物的安全性,客運(yùn)業(yè)涉及旅客在旅行途中的安全性等等.我們對(duì)此也應(yīng)予以足夠的關(guān)注.服務(wù)業(yè)的時(shí)效性要求更是不言而喻的,有權(quán)威人士曾做過(guò)專門(mén)的調(diào)查分析,證明,顧客滿意度與服務(wù)業(yè)從業(yè)人員服務(wù)提供的時(shí)效性成反比關(guān)系.

服務(wù)業(yè)服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)審核中還需要關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)是其從業(yè)人員的服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范.很難設(shè)想,一個(gè)沒(méi)有規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)的服務(wù)性企業(yè)能為顧客提供規(guī)范的服務(wù).

三、不能用顧客滿意度代替服務(wù)業(yè)獲證組織自身對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)

筆者在審核實(shí)踐中感到,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量是服務(wù)業(yè)獲證組織和擬獲證組織普遍存在的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié).一些監(jiān)理企業(yè)對(duì)自身監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè),只是理解為對(duì)監(jiān)理對(duì)象－施工企業(yè)施工質(zhì)量的監(jiān)測(cè);一些賓館業(yè)的有關(guān)部門(mén)當(dāng)被問(wèn)到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)是如何策劃的時(shí)候,向?qū)徍私M提供的卻是描述服務(wù)提供作業(yè)指導(dǎo)性文件的“服務(wù)規(guī)范”,不少企業(yè)干脆以顧客是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的唯一方法,筆者認(rèn)為這種做法有欠妥當(dāng),是不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的.標(biāo)準(zhǔn)明確要求:“組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足”,“……在策劃的安排已圓滿完成之前,不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)”,顯然,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)應(yīng)在交付服務(wù)之前進(jìn)行.首先應(yīng)明確服務(wù)業(yè)的各企業(yè)為顧客提供的各種服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),不僅如此,還應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的方法進(jìn)行策劃,合理選擇監(jiān)測(cè)點(diǎn)、監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、監(jiān)測(cè)方法和監(jiān)測(cè)周期,必要時(shí),還應(yīng)配置一些所需的監(jiān)測(cè)設(shè)備,以確保監(jiān)測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性、可靠性和有效性.

當(dāng)然,我們不同意以顧客滿意程度來(lái)代替服務(wù)業(yè)的獲證組織自身對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè),但我們也不能否認(rèn)顧客意見(jiàn)對(duì)服務(wù)業(yè)獲證組織服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的重要作用.因此,審核組在對(duì)服務(wù)業(yè)獲證組織的現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí),還應(yīng)注意對(duì)顧客滿意與否的感受進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽樣,避免出現(xiàn)邏輯上的錯(cuò)誤,切實(shí)維護(hù)認(rèn)證證書(shū)的權(quán)威性.

有理由相信,經(jīng)過(guò)廣大審核員和獲證組織的共同努力,質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行,必將會(huì)給我們的服務(wù)行業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.

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