如何有效識(shí)別ISO9001認(rèn)證中的特殊過(guò)程

特殊過(guò)程的定義為:對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程,通常稱(chēng)之為“特殊過(guò)程”.

特殊過(guò)程的識(shí)別

　　特殊過(guò)程的識(shí)別,是對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和確認(rèn)的首要工作,關(guān)系到特殊過(guò)程是否能得到應(yīng)有的安排和控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié).筆者認(rèn)為,應(yīng)結(jié)合關(guān)于特殊過(guò)程的有關(guān)術(shù)語(yǔ),結(jié)合過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量特性的類(lèi)型及控制方式,結(jié)合產(chǎn)品使用或服務(wù)交付后是否會(huì)給顧客造成“問(wèn)題”來(lái)識(shí)別特殊過(guò)程."　　

識(shí)別特殊過(guò)程的三項(xiàng)原則:　

原則一:該過(guò)程是否形成了那些顧客要求的、產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性?與產(chǎn)品真正質(zhì)量特性無(wú)關(guān)的過(guò)程不是特殊過(guò)程.

例如,氣體保護(hù)焊焊絲拉制過(guò)程中的熱處理退火過(guò)程,顧客對(duì)保護(hù)焊絲成品要求的真正質(zhì)量特性很明確,主要是化學(xué)成份和外徑尺寸,對(duì)硬度和強(qiáng)度基本無(wú)要求.拉制過(guò)程中退火的目的是降低材料在拉制過(guò)程中的硬度,為下一步的繼續(xù)拉撥作準(zhǔn)備而已,該過(guò)程根本不形成產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性,因此他不應(yīng)該是特殊過(guò)程.

原則二:過(guò)程雖然形成了產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性,但這些特性能夠在“后續(xù)”的檢驗(yàn)中組批進(jìn)行連續(xù)的放行檢驗(yàn)而不是間斷的,周期性驗(yàn)證的過(guò)程不是特殊過(guò)程.應(yīng)該注意,標(biāo)準(zhǔn)中的“后續(xù)”應(yīng)包括該過(guò)程完成后到產(chǎn)品使用或服務(wù)交付前.　

再如,白酒生產(chǎn)過(guò)程中的發(fā)酵過(guò)程被普遍識(shí)別為特殊過(guò)程.的確,該過(guò)程對(duì)白酒的真正質(zhì)量特性如口感、風(fēng)格和化學(xué)成份的形成至關(guān)重要.在這一過(guò)程完成后,我們也無(wú)法對(duì)過(guò)程所形成的口感、風(fēng)格和化學(xué)成份進(jìn)行放行檢驗(yàn),這些特點(diǎn)似乎滿(mǎn)足特殊過(guò)程的判定原則.但是,在后續(xù)的蒸餾后,以及在再后續(xù)的出廠(chǎng)前,我們是可以通過(guò)嘗評(píng)和化學(xué)分析對(duì)每批產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性口感、風(fēng)格和化學(xué)成份進(jìn)行放行檢驗(yàn)的.所以白酒生產(chǎn)的發(fā)酵,同樣的理由包括儲(chǔ)存、勾兌都不是特殊過(guò)程.　

又如前面提到過(guò)的汽車(chē)減振彈簧,對(duì)形成真正質(zhì)量特性的熱處理過(guò)程,我們?nèi)粘１O(jiān)控的,是能夠比較經(jīng)濟(jì)快速的進(jìn)行放行檢驗(yàn)的硬度、金相、幾何尺寸等二次代用特性,對(duì)一次代用質(zhì)量特性疲勞壽命,剛性等,由于實(shí)驗(yàn)費(fèi)用較高,試驗(yàn)周期較長(zhǎng),一般不可能作為出廠(chǎng)放行檢驗(yàn)項(xiàng)目,也只是在型式實(shí)驗(yàn)時(shí)才作.而對(duì)其真正質(zhì)量特性“使用壽命”和“舒適性”,我們更是很難驗(yàn)證的,若有潛在的問(wèn)題會(huì)在產(chǎn)品使用時(shí)顯現(xiàn)出來(lái).顯然,這類(lèi)過(guò)程屬于典型的特殊過(guò)程.　

很明顯,上述二個(gè)原則是充要條件,也就是說(shuō),一個(gè)過(guò)程,當(dāng)、且僅當(dāng)同時(shí)滿(mǎn)足上述兩個(gè)原則時(shí),它才是特殊過(guò)程

原則三:產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)與交付同時(shí)發(fā)生,導(dǎo)致問(wèn)題或缺陷在產(chǎn)品使用或服務(wù)交付后才會(huì)被發(fā)現(xiàn)的過(guò)程是特殊過(guò)程.　

有的過(guò)程產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)與交付同時(shí)發(fā)生,真正質(zhì)量特性只會(huì)在交付使用時(shí)才顯現(xiàn),在交付前我們對(duì)真正質(zhì)量特性甚至只能通過(guò)計(jì)算機(jī)模擬試驗(yàn)或演練來(lái)間接的驗(yàn)證,這些過(guò)程是特殊過(guò)程.如:事故預(yù)想、應(yīng)急予案、反事故方案、大型爆破方案、服務(wù)項(xiàng)目、廣告效果等等.　

水泥、商品混凝土由于強(qiáng)度試驗(yàn)的滯后性,產(chǎn)品若存在問(wèn)題或缺陷一般無(wú)法及時(shí)檢驗(yàn),或在交付使用后才會(huì)被發(fā)現(xiàn),因此水泥的煅燒、商品混凝土的拌和過(guò)程是特殊過(guò)程.　

3、特殊過(guò)程的識(shí)別應(yīng)視組織和產(chǎn)品的具體情況而具體分析,我們不能簡(jiǎn)單的說(shuō)某過(guò)程是不是特殊過(guò)程.　

有的觀點(diǎn)認(rèn)為:凡能夠?qū)^(guò)程的特性進(jìn)行檢驗(yàn)的過(guò)程均不叫特殊過(guò)程.如有的文章提出,焊接過(guò)程、熱處理過(guò)程能作探傷及機(jī)械性能試驗(yàn),就不屬于特殊過(guò)程,對(duì)此,筆者不能茍同:我們不能簡(jiǎn)單的說(shuō)某過(guò)程是不是特殊過(guò)程,這還是應(yīng)該視組織和其產(chǎn)品的具體情況,按照識(shí)別特殊過(guò)程的三項(xiàng)原則進(jìn)行識(shí)別.如果該焊接和熱處理過(guò)程的產(chǎn)品,在顧客使用時(shí),承受的是靜態(tài)應(yīng)力,也就是說(shuō),探傷,機(jī)械性能試驗(yàn)項(xiàng)目,就是該產(chǎn)品真正的質(zhì)量特性,并且這些特性該組織能夠?qū)Ξa(chǎn)品按批進(jìn)行放行檢驗(yàn),那么,這一過(guò)程則不屬于特殊過(guò)程.反之,如果這些過(guò)程的產(chǎn)品,在使用時(shí),承受的是動(dòng)態(tài)的交變應(yīng)力,那么,探傷,機(jī)械性能試驗(yàn)僅是代用質(zhì)量特性,真正的質(zhì)量特性是疲勞壽命,這一真正的質(zhì)量特性形成于焊接和熱處理過(guò)程,對(duì)過(guò)程的質(zhì)量特性疲勞壽命,一般是需要通過(guò)驗(yàn)證,而不是按批檢驗(yàn)來(lái)確認(rèn)的,因此,這些過(guò)程應(yīng)屬于特殊過(guò)程.

同樣一個(gè)過(guò)程,A組織因資源能力充分,能夠?qū)υ撨^(guò)程的真正質(zhì)量特性進(jìn)行連續(xù)組批放行檢驗(yàn),則該過(guò)程對(duì)A組織而言不是特殊過(guò)程.而B(niǎo)組織因資源能力不足,只能夠?qū)υ撨^(guò)程的代用質(zhì)量特性進(jìn)行日常連續(xù)組批放行檢驗(yàn),而對(duì)其真正質(zhì)量特性只能定期進(jìn)行抽樣驗(yàn)證,則該過(guò)程對(duì)B組織而言是特殊過(guò)程.這種狀況在現(xiàn)實(shí)中其實(shí)也并不鮮見(jiàn).+

即使對(duì)同一個(gè)組織而言,特殊過(guò)程的存在也是動(dòng)態(tài)的.一些特殊過(guò)程,當(dāng)組織對(duì)驗(yàn)證手段和方法進(jìn)行改進(jìn),使一些過(guò)去只能定期進(jìn)行驗(yàn)證的真正質(zhì)量特性,可以按批進(jìn)行經(jīng)濟(jì)的放行檢驗(yàn),那么這些過(guò)去的特殊過(guò)程也就成為了一般的過(guò)程.

同一種過(guò)程,也會(huì)因顧客對(duì)產(chǎn)品期望的真正質(zhì)量特性不同而過(guò)程的性質(zhì)也不同.如,印刷業(yè)產(chǎn)品的膠印、燙金過(guò)程.當(dāng)印制的是畫(huà)冊(cè)、書(shū)籍等需要較長(zhǎng)時(shí)間保存的產(chǎn)品時(shí),顧客對(duì)油墨、金箔的附著力有較高的要求,如果油墨、金箔的附著力不高,產(chǎn)品在使用過(guò)程中就會(huì)顯現(xiàn)出問(wèn)題來(lái).而對(duì)附著力這一真正的質(zhì)量特性,在印、燙制過(guò)程中,目前一般是無(wú)法經(jīng)濟(jì)和及時(shí)的實(shí)施放行檢驗(yàn)的,只能通過(guò)型式試驗(yàn)驗(yàn)證.因此此類(lèi)產(chǎn)品的印燙過(guò)程應(yīng)是特殊過(guò)程.反之,如果印燙的是包裝盒,顧客對(duì)產(chǎn)品印、燙的附著力要求不高,印、燙的附著力在印燙過(guò)程中也可用簡(jiǎn)易的方法隨時(shí)進(jìn)行放行檢驗(yàn),換言之,產(chǎn)品在使用過(guò)程中不會(huì)顯現(xiàn)問(wèn)題.因此,這類(lèi)產(chǎn)品的印燙過(guò)程不屬于特殊過(guò)程.

需要說(shuō)明是的:對(duì)真正的質(zhì)量特性,亦即顧客需求的準(zhǔn)確完整的識(shí)別,是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的工作,同樣,如果對(duì)識(shí)別到的真正質(zhì)量特性不能,或無(wú)法經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行日常放行檢驗(yàn),則需要將真正的質(zhì)量特性轉(zhuǎn)換為可進(jìn)行日常監(jiān)控的代用質(zhì)量特性,而這種轉(zhuǎn)換是否準(zhǔn)確無(wú)疑是十分重要的.當(dāng)然,這不屬本文討論的范疇,在此不贅述.

特殊過(guò)程的控制步驟

　　特殊過(guò)程是指某些加工質(zhì)量不易或不能通過(guò)其后的檢驗(yàn)或試驗(yàn)而得到充分驗(yàn)證的過(guò)程（工序）.典型的特殊過(guò)程有:焊接、熱處理、電鍍、涂漆、塑料、鑄造、鍛造、壓鑄、粘結(jié)等.不同的行業(yè)都能找到自己所具有的特殊過(guò)程.這種特殊過(guò)程加工的產(chǎn)品質(zhì)量不能完全依靠檢驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證,需要進(jìn)行連續(xù)的參數(shù)監(jiān)控,以確保過(guò)程質(zhì)量的穩(wěn)定.特殊過(guò)程質(zhì)量控制的基本準(zhǔn)則有3點(diǎn):　

a）過(guò)程控制的嚴(yán)格程度應(yīng)視產(chǎn)品類(lèi)型、用途、用戶(hù)要求和生產(chǎn)條件等情況而有所區(qū)別,應(yīng)依據(jù)企業(yè)的具體情況采用不同的控制手段;

b）特殊過(guò)程必須進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量控制,任何工藝環(huán)節(jié)都應(yīng)處于受控狀態(tài);

c）根據(jù)工藝特點(diǎn),加強(qiáng)工藝方法試驗(yàn)驗(yàn)證,及時(shí)總結(jié)最佳工藝控制參數(shù),列入工藝規(guī)程并對(duì)工藝參數(shù)進(jìn)行連續(xù)控制.

特殊過(guò)程的控制主要由以下步驟組成

1．制訂制度落實(shí)責(zé)任　　

為了加強(qiáng)對(duì)控制點(diǎn)的管理,應(yīng)制訂切合本企業(yè)實(shí)際的控制點(diǎn)管理制度,明確控制點(diǎn)有

關(guān)部門(mén)和人員的責(zé)任分工,規(guī)定日常工作程序和檢查、驗(yàn)收、考核辦法.參與控制點(diǎn)日常工作的人員主要有:操作者、巡回檢驗(yàn)員、機(jī)修員、車(chē)間質(zhì)量管理員,他們應(yīng)作如下分工并建立崗位責(zé)任制.　

a）操作者——熟練掌握操作技能和本工序質(zhì)量控制方法,并且取得一定資格;明確質(zhì)量特性技術(shù)要求和控制目標(biāo);正確測(cè)量、自檢、自分、自做標(biāo)記并按規(guī)定填寫(xiě)原始記錄和控制圖表;做好設(shè)備工裝的維護(hù)保養(yǎng)和點(diǎn)檢;根據(jù)工序質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律,及時(shí)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)控制;發(fā)現(xiàn)工序異常,迅速向質(zhì)管人員報(bào)告,請(qǐng)有關(guān)部門(mén)采取糾正措施.　

b）巡檢員——按檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)對(duì)控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)檢查,將檢查結(jié)果及時(shí)告知操作者,當(dāng)好操作者質(zhì)量自控的參謀并作好檢查記錄;監(jiān)督檢查操作者是否遵守工藝紀(jì)律和工序控制要求,配合做好“三自一控”活動(dòng),及時(shí)向操作者和班組長(zhǎng)反饋工序異常的信息并向車(chē)間技術(shù)組報(bào)告重要質(zhì)量信息.　

c）機(jī)修員——按規(guī)定定期對(duì)控制點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù),督促檢查設(shè)備點(diǎn)檢活動(dòng);根據(jù)點(diǎn)檢信息,及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修和調(diào)整,并做好設(shè)備維修記錄.

d）車(chē)間質(zhì)量管理員——做好本車(chē)間控制點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)督促、檢查和指導(dǎo);建立控制點(diǎn)質(zhì)量信息渠道,定期利用原始記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,將質(zhì)量異常情況及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋,研究糾正措施;收發(fā)記錄表格和控制圖表;對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo);參與對(duì)控制點(diǎn)操作人員的培訓(xùn)和資格認(rèn)證;參加對(duì)控制點(diǎn)的驗(yàn)收和日常檢查,負(fù)責(zé)定期測(cè)定控制點(diǎn)工序能力;負(fù)責(zé)對(duì)異常質(zhì)量波動(dòng)的分析和研究糾正措施;參加工序質(zhì)量審核.

　　2.建立控制點(diǎn)和復(fù)核

　　在產(chǎn)品投人大批量生產(chǎn)的初期,就應(yīng)按工藝部門(mén)提出的工序質(zhì)量控制計(jì)劃進(jìn)行控制點(diǎn)的建點(diǎn)活動(dòng).由于每個(gè)控制點(diǎn)都是由不同部門(mén)的不同人員組成的一個(gè)小集體,加上控制要求方法不盡相同,建立控制點(diǎn)是比較復(fù)雜的組織工作.應(yīng)由質(zhì)管部門(mén)對(duì)全體有關(guān)人員進(jìn)行控制點(diǎn)的基本概念和方法的培訓(xùn),每建立一個(gè)控制點(diǎn)都要由工藝部門(mén)召集有關(guān)人員交底并落實(shí)各人的工作任務(wù).　

由于工序控制文件是在正式批量生產(chǎn)之前編制的,其內(nèi)容和要求不一定完全切合實(shí)際,工藝部門(mén)在建點(diǎn)初期必須認(rèn)真組織復(fù)核,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修改和完善.在運(yùn)行3個(gè)月以后,如果認(rèn)為基本可行,工藝部門(mén)可以會(huì)同質(zhì)管部門(mén)逐點(diǎn)組織驗(yàn)收.　

3.信息反饋和處理　

控制點(diǎn)的質(zhì)量信息是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量信息的重要組成部分,應(yīng)由車(chē)間質(zhì)量管理員集中管理.在各控制點(diǎn)的控制圖和數(shù)據(jù)記錄中,包含著許多寶貴的質(zhì)量信息,車(chē)間質(zhì)量員應(yīng)及時(shí)收集、匯總,會(huì)同工藝人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,作為指導(dǎo)這些工序的重要依據(jù).對(duì)突發(fā)性異常質(zhì)量信息,應(yīng)建立高效的信息傳遞渠道,以便及時(shí)作出反應(yīng)使控制點(diǎn)保持受控.

4.控制方法的改進(jìn)　

控制點(diǎn)是工序質(zhì)量審核的主要對(duì)象.通過(guò)審核可以尋求改進(jìn)控制方法的途徑,任何改變都必須認(rèn)真驗(yàn)證,按規(guī)定程序由工藝部門(mén)將修改后的內(nèi)容納入質(zhì)量控制文件.

5.檢查和考核　

為使控制點(diǎn)活動(dòng)保持正常,定期檢查和不定期抽查是十分必要的.檢查可按本企業(yè)控制點(diǎn)管理制度的規(guī)定執(zhí)行.一般有:本班組組長(zhǎng)和質(zhì)量員自查;本車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)管員和技術(shù)組長(zhǎng)抽查;巡檢員結(jié)合查產(chǎn)品的檢查;質(zhì)管部門(mén)會(huì)同工藝部門(mén)組織的抽查和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部親自組織抽查等.每次檢查均應(yīng)有記錄并作為考核的依據(jù).

特殊過(guò)程的特點(diǎn)

特殊過(guò)程是通過(guò)檢驗(yàn)和試驗(yàn)難以準(zhǔn)確評(píng)定其質(zhì)量的過(guò)程.

其一,“難以準(zhǔn)確評(píng)定其質(zhì)量”,其含義是通常的檢驗(yàn)和試驗(yàn)通過(guò)了,當(dāng)然要判定為合格品,但不一定就是合格品,可能有加工的內(nèi)部缺陷未檢驗(yàn)和試驗(yàn)出來(lái),僅在使用后才能暴露出來(lái).　

其二,“通過(guò)檢驗(yàn)和試驗(yàn)”,既指對(duì)特殊過(guò)程加工的產(chǎn)品進(jìn)行了通常的檢驗(yàn)和試驗(yàn),又指通過(guò)了檢驗(yàn)和試驗(yàn)即滿(mǎn)足了通常的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的要求.　

其三、關(guān)鍵過(guò)程與特殊過(guò)程不一定是等同的,關(guān)鍵過(guò)程在現(xiàn)今的ISO9000體系中已經(jīng)沒(méi)有要求,在我國(guó)軍標(biāo)中規(guī)定:對(duì)形成產(chǎn)品質(zhì)量起決定作用的過(guò)程.一般包括形成關(guān)鍵、重要特性的過(guò)程;加工難度大、質(zhì)量不穩(wěn)定、易造成重大經(jīng)濟(jì)損失的過(guò)程等.而所謂關(guān)鍵特性（指如果不滿(mǎn)足要求,將危及人身安全并導(dǎo)致產(chǎn)品不能完成主要任務(wù)的特性.）重要特性（指如果不滿(mǎn)足要求,將導(dǎo)致產(chǎn)品不能完成主要任務(wù)的特性.）的形成與特殊過(guò)程的判定沒(méi)有直接聯(lián)系.所以關(guān)鍵過(guò)程不一定是特殊過(guò)程,特殊過(guò)程也不一定是關(guān)鍵過(guò)程.

因此,特殊過(guò)程的根本特點(diǎn)是其經(jīng)加工后可能有未檢驗(yàn)和試驗(yàn)出來(lái)的內(nèi)部缺陷,故難以準(zhǔn)確評(píng)定其質(zhì)量.　

可能產(chǎn)生內(nèi)部缺陷的起因是采用特種工藝（如焊接、電鍍、熱處理等）進(jìn)行加工,可以說(shuō)采用這些特種工藝進(jìn)行加工決定了該加工過(guò)程是特殊過(guò)程.這才是特殊過(guò)程的實(shí)質(zhì).

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