ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中
對(duì)于以產(chǎn)品制造為主的企業(yè),有效實(shí)施服務(wù)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的重要組成部分.ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的7.5.1條款提出了服務(wù)的要求,但如何理解服務(wù)概念,掌握服務(wù)范圍,則成為有效實(shí)施服務(wù)的關(guān)鍵問題.
1、對(duì)于服務(wù)范圍的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
相當(dāng)多的企業(yè)將處理產(chǎn)品交付后的不合格放在服務(wù)首位,如換貨、維修和降價(jià)等.筆者認(rèn)為,由于設(shè)計(jì)、采購、制造等原因而發(fā)生的不合格,交付顧客后被發(fā)現(xiàn),其處理不屬于服務(wù)的范疇,而是對(duì)不合格品進(jìn)行控制所采取的一種方式.ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)8.3條款規(guī)定:“當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí),組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施”.解決這類問題可采取退貨、換貨、維修、降價(jià)、召回產(chǎn)品等措施.但要明確的是,這些措施解決的是不合格問題,并非服務(wù)的實(shí)施.
2、服務(wù)的理解及表現(xiàn)
ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.2“產(chǎn)品”術(shù)語的“注2”列舉了服務(wù)的范圍,包括:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng);在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng);無形產(chǎn)品的交付;為顧客創(chuàng)造氛圍等.
在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng),通常指合格產(chǎn)品交付后,由于使用過程中發(fā)生故障,組織為其進(jìn)行的維護(hù)、保養(yǎng)、更換易損件等.有償更新或產(chǎn)品交付的安裝調(diào)試均屬這類活動(dòng)的范疇.在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng),如稅務(wù)局在顧客的納稅申報(bào)五月上計(jì)算納稅額、保險(xiǎn)公司在顧客的保單上核定保費(fèi)等均屬這類活動(dòng)的范疇.無形產(chǎn)品的交付,如設(shè)備生產(chǎn)廠提供的設(shè)備使用的設(shè)備使用說明書、汽車廠提供的駕駛員手冊等屬于這類活動(dòng)的范疇.為顧客創(chuàng)造氛圍,對(duì)服務(wù)性行業(yè)而言,就是為顧客創(chuàng)造氛圍;對(duì)制造業(yè)而言,組織進(jìn)行的顧客滿足度調(diào)查以及對(duì)顧客要求做出快速反應(yīng)等均屬這類活動(dòng)的范疇.
3、交付后的不合格與服務(wù)的實(shí)施
交付后產(chǎn)品所發(fā)生的不合格一般存在兩種類型:一類是由于設(shè)計(jì)、采購、制造等原因所產(chǎn)生的不合格,交付顧客或開始使用后才被發(fā)現(xiàn);另一類是產(chǎn)品交付時(shí)合格,由于顧客在安裝、使用、再加上等環(huán)節(jié)的不當(dāng)或使用過程中所發(fā)生的正常磨損所形成的不合格.前者所形成的不合格,對(duì)其所取的措施應(yīng)為不合格品的控制,如更換、維修、降價(jià)等.后者所形成的不合格,對(duì)其所采取的措施應(yīng)為服務(wù)的實(shí)施,如對(duì)顧客提供必要的培訓(xùn),以及組織對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修及保養(yǎng)或提供易損備件等.
綜上所述,不能簡單地將產(chǎn)品交付后所開展的工作定義為服務(wù),而應(yīng)正確理解服務(wù)的概念,客觀分析交付后開展活動(dòng)的性質(zhì),準(zhǔn)確定義服務(wù)范圍并有效實(shí)施,這樣才利于貫標(biāo)并達(dá)到顧客滿意.
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