如何以貫標(biāo)促進(jìn)企業(yè)管理
企業(yè)貫標(biāo)（不論是ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、還是OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系）的目的首先是改進(jìn)管理,提升績效.認(rèn)證前,絕大多數(shù)企業(yè)既有的管理體系盡管有系統(tǒng)不完善、方法欠科學(xué)等方面的不足,但它為大多數(shù)員工所接受,具備較強(qiáng)的可操作性,所以總體上是有效的,因而得以傳承沿襲.所謂貫標(biāo),只不過是用一面國際優(yōu)秀企業(yè)認(rèn)可的“鏡子”來對照企業(yè)現(xiàn)狀,尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)管理體系的系統(tǒng)化與科學(xué)化,并不是另起爐灶,建立一套全新的體系.這一點(diǎn)必須為相關(guān)人員所理解.
任何好的方法要得到有效貫徹,首要工作是讓執(zhí)行者理解并接受這一方法,這正是標(biāo)準(zhǔn)的“系統(tǒng)方法”.由于許多管理者感到標(biāo)準(zhǔn)乃至于程序文件晦澀難懂,所以多數(shù)企業(yè)的貫標(biāo)都經(jīng)歷了被動(dòng)接受、生搬硬套;有所感覺、理解加深;注重實(shí)效、縱深推進(jìn)幾個(gè)階段.如何增強(qiáng)貫標(biāo)的有效性,以貫標(biāo)促進(jìn)企業(yè)日常管理,縮短以上進(jìn)程,盡快改善企業(yè)運(yùn)行狀態(tài),是每一位管理者必須認(rèn)真思考的問題.筆者認(rèn)為,應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下事項(xiàng):
1.重視意識(shí)與能力培訓(xùn)
標(biāo)準(zhǔn)十分強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的作用,這是因?yàn)椴徽摻M織的體系有多嚴(yán)謹(jǐn),文件有多充分,所有的活動(dòng)歸根到底都是人的活動(dòng),人始終是最重要的因素.只有相關(guān)人員具有強(qiáng)烈的愿望,清楚自己在活動(dòng)中的職責(zé)、方法、準(zhǔn)則,并具備相應(yīng)的技能,才能使活動(dòng)滿足要求并處于有效控制之下.如果員工提高活動(dòng)績效的意識(shí)強(qiáng)烈,那么,他提高自身能力的欲望必然強(qiáng)烈,其能力也容易得到提升;反之亦然.因此,意識(shí)是培訓(xùn)的重點(diǎn).意識(shí)培訓(xùn)就是通過弄清“為什么？”而使其看到要求的重要性與必要性,形成主動(dòng)工作的意愿.
“為什么？”的問題解決了,就弄清了該項(xiàng)“活動(dòng)”的目的與意義,就不再“因?yàn)橐笞?所以就做”,就會(huì)“因?yàn)樾枰?所以必須做好”,從而激發(fā)出員工的內(nèi)在動(dòng)力,其它“什么人”、“做什么”、“怎么做”等一系列的事情就會(huì)迎刃而解.
為了提高培訓(xùn)工作的針對性、適應(yīng)性和有效性,培訓(xùn)還必須與具體活動(dòng)相結(jié)合.例如解釋“質(zhì)量計(jì)劃及其作用”時(shí),最好選擇學(xué)員身邊的活動(dòng)進(jìn)行解剖分析,使其澄清概念,掌握方法,印象深刻,收到舉一反三的效果.
2.提高內(nèi)審員素質(zhì)
內(nèi)審員是貫標(biāo)的中堅(jiān)力量,他們素質(zhì)的高低將決定程序文件的科學(xué)性與可操作性,其對標(biāo)準(zhǔn)的理解和對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的熟悉程度,將直接影響貫標(biāo)的效果.因此,內(nèi)審員不能只熟悉本崗位活動(dòng),要熟悉全局,融會(huì)貫通,有較高的綜合素質(zhì)與表述能力,這樣才能做到像老師教學(xué)生,用一桶水灌一杯水,把內(nèi)審變成宣傳隊(duì)、播種機(jī).為此,企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)審員培訓(xùn),通過標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、實(shí)例探討、外聘授課、總結(jié)分析等活動(dòng),不斷提高內(nèi)審員的綜合素質(zhì).
3.不斷優(yōu)化管理文件
企業(yè)從無到有,從小到大,其管理總是要經(jīng)歷從粗放到精細(xì)、從復(fù)雜到簡單的過程.隨著企業(yè)的發(fā)展,制度越來越全,文件越來越多,管理體系也越來越完善,但同時(shí),工作可能越來越繁瑣.特別是企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證之初,大家對標(biāo)準(zhǔn)的理解都不深,形成的文件數(shù)量多,但許多文件可讀性不強(qiáng),可操作性差,執(zhí)行者在文件與記錄的海洋中不知所措,工作被動(dòng).這種狀況與標(biāo)準(zhǔn)要求背道而馳,顯然也難以持久.因?yàn)橹挥泻啽銓?shí)用,才容易為大眾所理解和接受,才有生命力.
因此,隨著貫標(biāo)的深入,企業(yè)要定期評價(jià)文件的有效性與適宜性,適時(shí)修訂文件,摒棄形式,去繁就簡,優(yōu)化文件,現(xiàn)實(shí)企業(yè)管理從粗放到精細(xì),從細(xì)化到強(qiáng)化,從強(qiáng)化到簡化的過程.例如:
3.1.一項(xiàng)活動(dòng)的記錄能合并到一張紙的就決不用兩張;
3.2.一個(gè)環(huán)節(jié)控制就有效的活動(dòng),決不設(shè)計(jì)第二個(gè)崗位介入;
3.3.已經(jīng)被全體員工理解、接受或成為習(xí)慣的要求,其文件就要弱化.
4.擴(kuò)大內(nèi)審覆蓋面
內(nèi)審是對企業(yè)體系管理運(yùn)行狀況的自我體檢,是推進(jìn)貫標(biāo)工作,加強(qiáng)企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié).一個(gè)組織達(dá)標(biāo)了,并不表明組織的每一個(gè)基層單元都在貫標(biāo),都達(dá)標(biāo)了.由于惰性使然,難免有基層組織消極貫標(biāo),上級有要求就照作,沒有明確要求就盡量回避.而實(shí)踐證明:一旦切實(shí)貫標(biāo),基層管理者就會(huì)感受到貫標(biāo)的益處,就會(huì)從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)為積極推進(jìn),成為自覺行為.
那么,如何扭轉(zhuǎn)被動(dòng)貫標(biāo),消除貫標(biāo)盲區(qū),提升企業(yè)整體管理水平呢？擴(kuò)大內(nèi)審覆蓋面是一項(xiàng)十分重要的舉措,因?yàn)閮?nèi)審既有工作檢查,又是現(xiàn)場培訓(xùn).由于內(nèi)審員的素質(zhì)相對較高,對標(biāo)準(zhǔn)的理解較深,接受的信息也多,因此,內(nèi)審員直接與受審核方交流,可以避免通過中間環(huán)節(jié)而可能導(dǎo)致的信息流失和理解錯(cuò)誤,更容易讓基層人員正確認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn),接受貫標(biāo).所以,企業(yè)要盡可能擴(kuò)大內(nèi)審覆蓋面,把更多的基層組織納入貫標(biāo)范圍.以筆者所在單位的貫標(biāo)過程來看,接受兩次內(nèi)審或外審后,一般基層人員對標(biāo)準(zhǔn)就有了基本的認(rèn)識(shí),能夠按照程序文件來規(guī)范管理.
5.關(guān)注貫標(biāo)工作的常見缺陷
貫標(biāo)工作的缺陷實(shí)際上是企業(yè)日常管理的不足,它與工程施工的“質(zhì)量通病”十分相似,簡單容易消除,但普遍而且經(jīng)常發(fā)生,難以根治.深入貫標(biāo),根治“通病”,是企業(yè)強(qiáng)化管理,增強(qiáng)競爭力的重要步驟.
5.1.管理者不讀文件.少數(shù)管理者甚至對與自己強(qiáng)相關(guān)的文件也基本不看,對文件的理解當(dāng)然不可能到位,也不知道轄區(qū)內(nèi)還有何事要做,更不清楚怎么做才算符合要求.如此情形去推進(jìn)貫標(biāo),必然是心有余而力不足.有的領(lǐng)導(dǎo)為了應(yīng)付檢查,抱著“油多不壞菜”的想法,炮制大量的文件資料與記錄,其中絕大部分是無效勞動(dòng),員工不堪重負(fù),貫標(biāo)工作窮于應(yīng)付,人走茶涼.
5.2.疏于策劃.許多管理者事前對過程實(shí)施多少有所考慮,但僅限于直觀感覺,并未將“考慮”上升到“策劃”的高度,當(dāng)然也不可能對過程實(shí)施的目標(biāo)指標(biāo)、文件、記錄、資源、方法等系統(tǒng)化、書面化,不利于內(nèi)部交流、細(xì)化實(shí)施與對照檢查.對于繁瑣的日常工作,僅靠主要領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)與責(zé)任心,即使過程的結(jié)果符合預(yù)期,也不能表明結(jié)果的必然性.只有成熟穩(wěn)定的管理體系,才能使所有的結(jié)果都是事先策劃的,是一種必然,而不論過程的復(fù)雜程度.
5.3.計(jì)劃與實(shí)際過程脫節(jié).計(jì)劃本應(yīng)是策劃的結(jié)果,其作用是指導(dǎo)過程實(shí)施.而在一些組織,計(jì)劃的形成往往是因?yàn)轭櫩汀⑸霞?、程序文件與其它外部要求,或者是習(xí)慣使然,純屬被動(dòng)產(chǎn)物,計(jì)劃者既未對過程進(jìn)行識(shí)別、分解與策劃,也不打算用之指導(dǎo)過程實(shí)施,這樣的計(jì)劃必然簡單粗糙,編完后束之高閣實(shí)屬正常.
5.4.忽視文件資料與記錄管理.文件資料與記錄管理是企業(yè)最重要的基礎(chǔ)管理工作之一,正因?yàn)槠胀?也就容易被忽視.有的管理者經(jīng)手的資料、記錄一大堆,既不分類,又不編目,以至查詢不便,數(shù)量不清,容易遺失.各級組織均應(yīng)明確資料員及其職責(zé),本級各類文件資料最好定期交付,由資料員集中管理.資料員和其他所有管理者持有的文件、資料、記錄的管理狀況均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求,這既是管理規(guī)范化的需要,也是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的要求.
5.5.內(nèi)審活動(dòng)教條化.內(nèi)審員只講哪些不符合標(biāo)準(zhǔn)和程序文件要求,要怎么做,而沒有充分解釋為什么？受審核方始終不理解活動(dòng)要求的內(nèi)涵,只能就事論事,無法舉一反三,總是犯同樣的錯(cuò)誤.內(nèi)審員應(yīng)當(dāng)注重培訓(xùn),首先要關(guān)注對方是否理解,也就是先解決“意識(shí)”問題,然后才是方法——怎么做.
5.6.不重視與受審核方主要領(lǐng)導(dǎo)的交流.審核員往往過分關(guān)注“活動(dòng)”是否符合要求,而忽視“體系”,正所謂一葉障目.體系是由領(lǐng)導(dǎo)特別是主要領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)建立的,如果其漠然處之,沒有把貫標(biāo)當(dāng)成改進(jìn)本單位管理的手段,那么,對該組織審核的重點(diǎn)就不應(yīng)該是“活動(dòng)”,而是“領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)”.在員工素質(zhì)不夠高的前提下,成功的管理模式并不一定能被隨意復(fù)制到所有場所,其間,領(lǐng)導(dǎo)尤其關(guān)鍵,這就是八項(xiàng)管理原則中“領(lǐng)導(dǎo)作用”的具體表現(xiàn).很多情況下,領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)決定了該級組織的績效,因此,內(nèi)審員要把“與受審核方主要領(lǐng)導(dǎo)的交流”當(dāng)成內(nèi)審的主要內(nèi)容之一.
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