2023年初的新冠肺炎疫情導致中國多地實行“封閉式”管理，對認證行業(yè)也造成很大的影響，大多數(shù)企業(yè)在春節(jié)后處于停產(chǎn)狀態(tài)，逐步復工后存在無法或不方便接待外部審核的情況，認證機構也存在無法或不方便安排審核組去客戶現(xiàn)場實施審核的情況。對此，國家認監(jiān)委、中國合格評定國家認可委員會、中國認證認可協(xié)會等都相繼出臺了疫情期間的應對政策，認證機構也在策劃應對政策，利用信息技術實施遠程審核成為行業(yè)的重要議事議程。本文就如何正確利用信息技術實施管理體系的遠程審核，保證應用信息技術所獲取的審核證據(jù)的客觀性和可信性方面做一些理論上和實踐上的探討。
一、審核和客觀證據(jù)
1.標準要求
《GB/T 19000-2016質量管理體系 基礎和術語》對于審核和客觀證據(jù)的定義為：
(1)審核：為獲得客觀證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。
(2)客觀證據(jù)：支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)。
注1.客觀證據(jù)可通過觀察、測量、試驗或其他方法獲得。
注2.通常，用于審核目的的客觀證據(jù)，是由與審核準則相關的記錄、事實陳述或其他信息所組成并可驗證。
由此可知，審核活動的基礎工作是獲得可驗證的客觀證據(jù)。
2. 客觀證據(jù)
一次完整的審核活動(包括認證審核、監(jiān)督審核、再認證審核)是要確定受審核方認證范圍相關的管理體系是否滿足標準、法律法規(guī)和其他要求、受審核方管理體系要求的系統(tǒng)活動，而管理體系是受審核方建立方針和目標以及實現(xiàn)這些目標的過程的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素，因此審核活動就需要獲取這些過程的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素的客觀證據(jù)，相互關聯(lián)或相互作用的一組要素的客觀證據(jù)并非一組獨立證據(jù)的集合，而是有相互關聯(lián)或相互作用的證據(jù)鏈。證據(jù)鏈的構成至少包括以下3個要求：一是有適量的證據(jù);二是證據(jù)能夠證明抽樣的證明對象;三是證據(jù)之間能夠相互印證，對所抽樣事實排除了合理懷疑。
客觀證據(jù)通常包括書證、物證、視聽資料、當事人陳述、證人證言、檢測報告和勘驗筆錄等。客觀證據(jù)的獲得方法通常包括詢問、辨認和勘驗等。
客觀證據(jù)真實性或可信性確認的方法主要包括：
(1)審查證據(jù)形成的原因：證據(jù)形成包括證據(jù)形成的原因、過程和結果。證據(jù)形成的原因是指證據(jù)本身的形成過程，它可以反映證據(jù)來源的可信程度。證據(jù)的形成往往受主觀和客觀因素的影響，比如動機、利害關系等?？陀^證據(jù)形成的原因，也是判斷獲得的或提供的證據(jù)的可信度的方法之一。
(2)考慮證據(jù)被發(fā)現(xiàn)時的客觀環(huán)境：證據(jù)獲取時必然會與其所處的環(huán)境有著密切的關系，對證據(jù)所處客觀環(huán)境的審查也是認定證據(jù)真實性的重要方法。例如對于崗位工作環(huán)境的管理，要考慮生產(chǎn)現(xiàn)場的燈光、距離、噪音、設備和工位設置等多種因素對崗位操作者的綜合影響。因此，判斷證據(jù)的真實性，要全面考慮證據(jù)被發(fā)現(xiàn)時的客觀環(huán)境，防止片面性或驗證不充分。
(3)審查證據(jù)是否為原件：原件直接來源于案件事實，可靠性強，證明價值也更大。如果是復印件或郵件，很可能因為無法確定其來源和真實性，可信性不易驗證和確定。
(4)審查證據(jù)的提供者是否和被審核方有利害關系：如果客觀證據(jù)提供者與被審核方有利害關系，其提供的證據(jù)的真實性就會讓人產(chǎn)生懷疑，不具有說服力。例如證據(jù)提供者并未真正需要抽樣的當事人而是與受審核方有咨詢關系(咨詢?nèi)藛T)時，證據(jù)提供者可能會受主觀因素的影響而提供虛假的或不客觀的證據(jù)。
系統(tǒng)的審核證據(jù)為審核發(fā)現(xiàn)和審核結論提供依據(jù)，審核證據(jù)的充分性、客觀性、準確性或可信性決定了審核發(fā)現(xiàn)和審核結論的正確性，直接影響對于受審核方管理體系有效性評價結果的充分性、適宜性和正確性。
二、信息技術應用對于客觀證據(jù)獲取和審核有效性的影響
1.取證方式對于審核的影響
目前，審核員獲取證據(jù)的取證方式通常包括資料和記錄審查、現(xiàn)場觀察、實物測量等，抽取受審核方的資料和記錄可以了解其管理和運行要求和特性、追溯其管理和運行的軌跡;現(xiàn)場觀察是通過對實物呈現(xiàn)和活動實操情況(過程行為)的關注、對于審核抽樣對象所處的環(huán)境狀態(tài)的了解而獲取客觀證據(jù);實物測量是通過親自實施或參與對于實物的測量(包括定性和定量測量)而對于證據(jù)的真實性或可行性進行驗證。
對于全程實施文件審核加現(xiàn)場審核的方式，這種“耳聽為虛，眼見為實”的方式，可以為獲取一組或多組相互關聯(lián)的審核證據(jù)以及比較完整的審核證據(jù)鏈提供保障，也是傳統(tǒng)審核的通用方式，為保證審核證據(jù)的充分性、適宜性、客觀性和可信性提供保障，為審核過程的完整性和可信性提供保障，進而為審核發(fā)現(xiàn)和審核結論的準確性提供保障。
隨著信息技術的發(fā)展和本次新冠肺炎疫情的影響，認證行業(yè)也開始應用信息技術作開展認證活動及其管理業(yè)務，利用信息技術手段優(yōu)化審核的有效性和效率，并為審核過程的完整性與可信性提供支持和保障。
目前在認證機構的認證活動中主要將信息技術應用于遠程審核，即經(jīng)過先期的審核方案策劃和審核計劃安排，通過郵件索取和視頻調(diào)閱資料和記錄，包括視頻或音頻溝通了解以及視頻抽查審核方現(xiàn)場實物和活動等進行客觀證據(jù)的收集，為審核發(fā)現(xiàn)和審核結論提供依據(jù)。遠程審核可以通過視頻、音頻和郵件往來等信息技術得以實現(xiàn)，可以應對無法到達現(xiàn)場或到達現(xiàn)場不經(jīng)濟的情況下的審核實現(xiàn)，為遠程審核地點和人員提供了機會，縮短了距離、旅行時間和成本，減少了與審核旅行有關的環(huán)境影響。但遠程審核通常是策劃(或有目的)指定的審核對象，通過對指定的審核對象的了解而獲取審核證據(jù)，因此存在以下局限性和審核風險：
(1)由于通過郵件索取和視頻調(diào)閱的資料和記錄是事先策劃或在非現(xiàn)場遠程審核時索要，指定性強，存在抽樣的主觀臆斷性和抽樣量的不充分的可能性大，還可能缺少實物和現(xiàn)場情景的驗證，如規(guī)章制度和作業(yè)文件的內(nèi)容可能無法得到充分的現(xiàn)場觀察過程行為證據(jù)的佐證和確認(有時無法準確判定受審核方提供的現(xiàn)場視頻是否屬于“擺拍”)。另外，由于非現(xiàn)場接觸而無法準確感知迎審人員的情感變化和其周邊環(huán)境，無法準確把握迎審人員的心理狀態(tài)的變化，無法避免資料和記錄提供者與被審核方無利害關系，有時無法判定或驗證迎審人員是否是當事者或咨詢?nèi)藛T，可能導致影響資料和記錄的真實性(可信性)和不易驗證、影響審核過程的完整性和可信性。
(2)ISO 9001 APG《遠程審核指南》附件《使用遠程審核技術識別風險和機會的示例》所述的“監(jiān)控遠程或高風險工作;現(xiàn)場參觀指導;設備使用和存在的固有風險”方面的問題，如無人機墜落、設備使用、不利的天氣條件、圖像質量、不能充分了解現(xiàn)場及設備和條件、數(shù)據(jù)的準確性等問題;還有“監(jiān)控攝像機、為審核而特意拍攝的視頻記錄”方面的問題，如存在遠程審核時未進行的活動、被處理過的視頻、呼叫中心制作或編輯的錄音、特意錄制的培訓網(wǎng)絡研討會等問題。
(3)遠程可以通過視頻手段觀察所需要查看的現(xiàn)場和索取過程行為證據(jù)，但受審核方提供的現(xiàn)場視頻往往是審核員主觀策劃的或受審核方支配所提供的，具有較強的目的性和針對性，具有較強的突出性和獨立性，可能與視頻鏡頭外的景象無法關聯(lián)。例如遠程審核迎審人員取景為廢氣處理裝置的近景，未顯示15米旁的簡易工作間，導致審核員無法關注裝置大功率風機的高噪聲對于工作間員工的影響情況的審核。而現(xiàn)場審核過程中對于現(xiàn)場的觀察，除了觀察所需要查看的現(xiàn)場和索取過程行為證據(jù)之外，還可以了解與其有著密切的關系的所處環(huán)境(客觀證據(jù)真實性或可信性的一種確認依據(jù))，通過現(xiàn)場實物和過程行為的實時觀察獲得一組證據(jù)形成比較完整的證據(jù)鏈。通過現(xiàn)場的觀察取證方式，還可以或可能在某現(xiàn)場觀察的同時“無意”或“非抽樣性”觀察到某些場景或現(xiàn)象，產(chǎn)生觸景生情，即受到眼前景物的觸動而引起聯(lián)想，產(chǎn)生某種感覺或感受而獲取客觀證據(jù)或進行追蹤而獲得充分的審核證據(jù)，以驗證受審核方策劃和實施的正確性和有效性，這往往是遠程審核無法達到的。例如筆者在一次現(xiàn)場審核時，在某企業(yè)的辦公室去車間實施職業(yè)健康安全管理體系審核的路上，發(fā)現(xiàn)有位年齡68歲的老者一個人獨自在室外(氣溫約40℃)從事設備外包裝箱的木板釘箱工作，經(jīng)查詢?yōu)橐粋€小私營企業(yè)的外包人員，企業(yè)認為與外包方簽訂了免責合同就可以疏于對其安全管理，未辨識老者發(fā)生中暑或“過勞”事故無人察覺時可能造成的傷害，傷害后企業(yè)可能的連帶責任。企業(yè)對于外包方人員的安全負有監(jiān)管責任，這種情況屬于外包管理的缺陷和不符合，但在遠程審核時可能由于迎審人員的拍攝或視頻局限、審核人員視覺及感覺或注意力的局限，無法顧及或涉及此場景(如圖1所示)。
(4)遠程審核對于人們感受外界事物刺激(獲取客觀證據(jù)的手段)的器官中的眼、耳、鼻、舌、身等器官中的鼻、身和耳無法發(fā)揮或無法充分發(fā)揮作用，如對于化工企業(yè)現(xiàn)場審核往往通過嗅覺、聽覺和體感判斷是否存在物料泄漏、揮發(fā)中毒危害、廢氣排放超標、反應異常、噪聲排放超標或崗位危害、設備運行振動情況、地面整體塌陷情況、高溫隱患和熱能浪費等，在遠程視頻中難以察覺，屬于一種測量缺失或缺陷，影響現(xiàn)場證據(jù)的充分性和真實性。
(5)遠程審核對于某些行業(yè)的現(xiàn)場視頻取證會存在困難，如：某些不允許攝像拍照的保密場所;某些手機或非防爆攝像手段不能涉及或不能企及的地點或部位;油品庫、?；穾?、高瓦斯礦井、高溫作業(yè)點、高處作業(yè)地點和某些高危地點等(審核員在現(xiàn)場提供個人防護不攜帶手機是可以涉及或企及的)，這些屬于一種觀察缺失或缺陷，影響現(xiàn)場證據(jù)的充分性和真實性。
(6)實施遠程審核的審核員不具備理解和利用所采用的信息和通信技術取得期望獲得的審核結果的能力和智慧，未意識到如上述的應用信息與通信技術的風險和機遇，以及應用這些技術對信息收集有效性和客觀性的影響，導致審核策劃、審核抽樣、審核證據(jù)收集和客觀性判斷的不充分、不適宜或不準確，直接影響審核過程的完整性、可信性和有效性。
2.遠程審核的應用對于審核的影響
通過信息技術的應用作為認證機構采取遠程審核的手段，達到不去受審核方現(xiàn)場就可以完成審核工作的目的，在新冠肺炎疫情期間也幫助不少認證機構解決了無法安排現(xiàn)場審核的困難，解決了很多需要體系認證或保持認證注冊資格的企業(yè)的燃眉之急。遠程審核在一定條件下有一定的靈活度，如在安排的遠程審核時間段之前，可以不定期通過郵件索取調(diào)閱資料和記錄，先期做一些資料審核工作，在遠程審核時間段內(nèi)再充分利用信息技術進行有針對性的重點審核或驗證工作，正確的遠程審核可以優(yōu)化審核的有效性和效率。另外，遠程審核也可能減少審核組的路途勞頓和風險，可避免審核組現(xiàn)場審核差旅接待方面的費用或負擔。
但是，由于目前認證機構對于將認證信息技術應用于遠程審核缺少可遵循的指導性標準和借鑒的模板模式，審核員也缺少經(jīng)驗教訓的積累或總結，因此對于遠程審核缺少系統(tǒng)規(guī)范的指導性規(guī)定，造成對審核實施缺少指導性的要求，導致某些遠程審核變成文件和資料審核或走過場，現(xiàn)場客觀證據(jù)收集大量缺失，嚴重影響審核的有效性。
三、合理利用信息技術保證客觀證據(jù)獲取的充分性和審核的有效性
由上可知，將信息技術的應用作為認證機構采取遠程審核的手段具有一定的優(yōu)點，是以后認證機構采用的一種常規(guī)審核模式，將越來越多地運用到認證活動中。但由于遠程審核也有一定的局限性(信息技術就像是一把雙刃劍)，因此在應用認證信息技術時需要揚長避短和合理運用，才能保證信息技術應用的精準性。
在安排需要遠程審核的項目時首先要保證審核員的能力，包括接受過《CNAS-CC14信息和通信技術(ICT)在審核中應用》、相關遠程審核的作業(yè)要求、信息和通信技術相關知識的培訓并通過考核;審核組與受審核方具備諸如智能手機、手持設備、筆記本電腦、臺式電腦、無人機、攝像機、可穿戴技術、人工智能等軟件和硬件，以保證收集、存儲、檢索、處理、分析、發(fā)送信息和雙向溝通，保留相應的審核證據(jù);對于項目安排主要應考慮如下的策劃：
1.全程遠程審核
對于屬于低風險的監(jiān)督審核和再認證審核項目，若其組織結構和認證范圍沒有重大變更，審核證據(jù)基本可以通過收集資料和記錄、視頻和音頻等認證信息技術溝通獲取，可以通過視頻和音頻等認證信息技術的溝通，驗證獲取的審核證據(jù)的客觀性和可信性，可以安排項目全過程實施信息技術的非現(xiàn)場審核，應盡可能安排以前參與過該項目審核的審核員擔任遠程審核工作，由于其對于受審核方比較熟悉，可以提高審核抽樣的合理性和準確性，減少非現(xiàn)場審核的風險。另外，不宜連續(xù)安排受審核方的全程遠程審核，即在全程遠程審核的下一次審核應安排現(xiàn)場審核或部分遠程審核，以保證直接證據(jù)和現(xiàn)場證據(jù)獲取的充分性。
對于初審二階段審核項目、組織機構和認證范圍(及其相關的產(chǎn)品和活動范圍)有重大變更的監(jiān)督和再認證審核項目，由于對這些項目或重大變更的地方存在不熟悉的地方和內(nèi)容，存在抽樣不充分和不適宜、受審核方缺少誠信度、受審核方與認證機構審核員缺少配合和理解(缺少“共同語言”)、對于審核證據(jù)收集不準和驗證不力、審核發(fā)現(xiàn)和審核結論不準確等風險，通常不宜安排全程遠程或全程非現(xiàn)場審核。
按照《CNAS-CC105確定管理體系審核時間(QMS、EMS、OHSMS)》規(guī)定，不論認證機構使用何種遠程審核方法，均應至少每年對客戶組織存在的物理場所進行現(xiàn)場訪問?，F(xiàn)場訪問可以對遠程審核的證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)實施一定程度的驗證，可以總結全程遠程審核策劃和實施的經(jīng)驗教訓，為以后該項目的審核方案策劃提供依據(jù)，也為認證機構遠程審核方案的策劃提供借鑒。
2.部分遠程審核
項目的部分遠程審核就是采用信息技術實施部分的遠程審核，另一部分采用現(xiàn)場審核的審核方式。項目的部分遠程審核包括項目部分遠程審核和多場所的部分遠程審核。
(1)項目部分遠程審核(“遠程+現(xiàn)場”)
對于高風險、初審二階段、組織機構和認證范圍(及其相關的產(chǎn)品和活動范圍)有重大變更的監(jiān)督和再認證審核等項目，可以采用全現(xiàn)場審核的方式實施?？梢酝ㄟ^評價，選擇對于存在抽樣不充分和不適宜、受審核方缺少誠信度、受審核方與認證機構審核員缺少配合和理解(缺少“共同語言”)、對于審核證據(jù)收集不準和驗證不力、審核發(fā)現(xiàn)和審核結論不準確等風險的地方和部分內(nèi)容，采取現(xiàn)場審核的方式實施。而對于項目中比較熟悉且無重大變更、不存在上述風險的地方或部分內(nèi)容可以實施遠程審核，對于這部分遠程審核部分需要現(xiàn)場確認審核證據(jù)的安排部分現(xiàn)場審核時確認即可。對于新冠肺炎疫情期間，某地域(如疫情管控時的武漢)的專業(yè)審核員無法去外地項目現(xiàn)場審核，而審核組其他審核員可以去現(xiàn)場審核的項目，可采取項目部分遠程審核(“遠程+現(xiàn)場”)的方式實施。
采取這種“遠程+現(xiàn)場”的審核方式需要注意的是：
對于高風險、初審二階段、組織機構和認證范圍(及其相關的產(chǎn)品和活動范圍)有重大變更的監(jiān)督和再認證審核等項目，通常只應選擇與高風險控制無關或關聯(lián)不大的過程及現(xiàn)場實施遠程審核。必要時，通過以后的現(xiàn)場審核對于遠程審核收集的某些證據(jù)進行現(xiàn)場驗證。如在新冠肺炎疫情期間可以安排部分非關鍵過程和部分資料的非現(xiàn)場審核，同時策劃待疫情過后的關鍵過程和其他資料的現(xiàn)場審核和驗證工作。遠程審核和現(xiàn)場審核人日的比例取決于受審核方業(yè)務的復雜性、需要現(xiàn)場觀察獲得證據(jù)對象的風險和復雜性、需要現(xiàn)場驗證的項目的風險和復雜性及受審核方管理體系的成熟度等，還要考慮《CNAS-CC105確定管理體系審核時間(QMS、EMS、OHSMS)》的相關要求。
評價受審核方審核范圍涉及的專業(yè)類別，安排審核組長和主要專業(yè)的專業(yè)審核員參加現(xiàn)場審核;次要專業(yè)審核員無法到現(xiàn)場審核時可安排其遠程審核，需要時由其指導現(xiàn)場的審核員進行相關專業(yè)的證據(jù)驗證或確認。原則上現(xiàn)場審核的專業(yè)審核員的數(shù)量不低于審核組專業(yè)審核員總數(shù)的50%，實踐表明這種“遠程+現(xiàn)場”的“混搭式”審核可以減少遠程審核風險。
需要實施遠程審核的策劃應在審核計劃前期與受審核方充分溝通，以便了解受審核方是否具備接受ICT審核的條件，以便將策劃的非現(xiàn)場審核需要驗證的證據(jù)(“預期收集的證據(jù)”)、遠程審核過程中發(fā)現(xiàn)或感覺需要現(xiàn)場驗證的證據(jù)的收集(“非預期收集的證據(jù)”)安排在審核計劃的后期即現(xiàn)場審核中，保證遠程審核部分的審核證據(jù)收集的充分性和真實性。
(2)多場所的部分遠程審核
對于某些受審核方的多場所的審核存在現(xiàn)場審核不方便的情況，例如個別作業(yè)現(xiàn)場偏僻、無人機地貌勘察作業(yè)時間不固定且時間較短(作業(yè)時間依據(jù)甲方的臨時要求)、根據(jù)以往審核經(jīng)驗認為在抽樣的多場所中屬于管理比較穩(wěn)定(無重大變更)和可信度高的場所等情況，可以采用遠程審核的方式獲取審核證據(jù)。對于此類情況需要實施相應的審核方案策劃，例如：
對于多場所的遠程審核都應安排在審核階段的前期，也可提前于總部主體的審核，以便在必要時刻追加策劃補充現(xiàn)場的審核或驗證，也可為總部主體管理體系運行的整體有效性判斷提供證據(jù)。
對于個別作業(yè)現(xiàn)場偏僻的審核要評價其風險，對于高風險項目的認證審核方案策劃應首選現(xiàn)場審核的方式，掌握確切的審核證據(jù)和體系運行情況。如果通過認證審核或以往有其他體系已經(jīng)通過本認證機構的認證審核，認證機構有充分依據(jù)認為該多場所體系管理和風險管控的績效和穩(wěn)定性都比較好，能夠提供一定的可信性和具備相應的ICT手段，在監(jiān)督審核和再認證審核時就可以考慮對該多場所實施遠程審核。
對于現(xiàn)場作業(yè)時間不固定且比較短暫、現(xiàn)場審核的預先策劃安排不方便的情況，在認證審核方案策劃時應首選現(xiàn)場審核的方式，對于已經(jīng)安排有多場所現(xiàn)場審核而同類型其他多場所可以考慮選擇遠程審核。對于此類項目的遠程審核可以策劃提前的遠程審核方案和安排審核員，保持與受審核方的溝通，待受審核方的現(xiàn)場作業(yè)時間確定后，就馬上聯(lián)系既定的審核員適時實施遠程審核，實時了解現(xiàn)場作業(yè)情況并獲取“在線”的“過程呈現(xiàn)”的客觀證據(jù)。
根據(jù)以往審核經(jīng)驗，在抽樣的多場所中管理比較穩(wěn)定(無重大變更)和可信度高的場所可以策劃遠程審核，但在安排遠程審核前要與受審核方充分溝通，了解該場所是否出現(xiàn)影響管理穩(wěn)定性和以往審核經(jīng)驗可信性的審核范圍、組織機構、人員或管理上的重大變更情況，如果存在此種重大變更則應評估遠程審核的風險和可行性。
需要明確的是，信息技術的應用是認證審核的手段或工具，無論是審核員親臨現(xiàn)場還是利用信息技術，都是手段不同而目的一致。無論是全程現(xiàn)場審核、部分遠程審核還是全程遠程審核，都需要獲取客觀證據(jù)來提供依據(jù)以支持審核發(fā)現(xiàn)和審核結論。因此，在實施部分遠程審核或者全程遠程審核時，不應將重點或關注點局限于使用何種信息技術和留有何種形式證據(jù)的問題上，無論是“靜態(tài)的”文件化信息還是“動態(tài)的”視頻或音頻資料的抽樣，都要充分把握抽樣的主動性和關聯(lián)性、策劃性和現(xiàn)場應變性，關注抽樣與審核范圍、審核目的和抽樣對象的關聯(lián)性，只有具有針對性、充分性、適宜性、重現(xiàn)性(易于驗證)、可靠性或可信性審核證據(jù)才能稱之為客觀證據(jù)。
審核獲取的系統(tǒng)性客觀證據(jù)的充分性和可信性，是保證系統(tǒng)性審核發(fā)現(xiàn)充分性和準確性的前提，只有充分和準確的審核發(fā)現(xiàn)才是正確的審核結論判定的依據(jù)，只有審核結論的準確性才能保證審核的整體性和有效性。
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