ISO20000背景介紹,ISO20000特點(diǎn),ISO20000適用范圍
ISO20000背景介紹
IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時(shí)期,一直是以搞好技術(shù),做好技術(shù)支持配角為特征的?隨著逐年IT的投入,建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng),對客戶要求的提高,對故障發(fā)生的恐懼,對投入成本逐年增加的不安,都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理?
在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中,需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)(如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)),可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)(如較高的產(chǎn)品合格率),同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本?而對于服務(wù)提供(運(yùn)營)過程來說,遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)(如ISO20000)可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標(biāo)準(zhǔn)化?只有將過程標(biāo)準(zhǔn)化了,才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn),才能實(shí)現(xiàn)過程控制,從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)?
如何控制這個IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)(無論是內(nèi)部還是外部),提高IT的整體服務(wù)水平是一個需要高度重視的問題,而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南?
ISO20000的特點(diǎn)
ISO/IEC20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認(rèn)同的指南,并且為服務(wù)提供者規(guī)劃服務(wù)改善或通過ISO/IEC20000-1:2005審核提供指導(dǎo)?ISO/IEC20000-2:2005基于已被替代的BS15000-2的?
實(shí)踐準(zhǔn)則描述了在BS15000-1中服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐?為以最小成本滿足業(yè)務(wù)需求,客戶對使用先進(jìn)設(shè)施會不斷提出要求,服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了?人們已經(jīng)意識到服務(wù)和服務(wù)管理對于幫助組織開源節(jié)流的重要性?
ISO/IEC20000系列能使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量?
由于組織對服務(wù)支持的日益依賴,以及技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀,服務(wù)提供方有可能通過努力保持客戶服務(wù)的高水準(zhǔn)?服務(wù)供應(yīng)方往往被動工作,很少花時(shí)間規(guī)劃?培訓(xùn)?檢查?調(diào)查并與客戶一同工作,其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗?其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)?主動的工作方式?
服務(wù)供應(yīng)商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量,降低成本?采用更大靈活性和更快反應(yīng)速度?有效的服務(wù)管理能提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)和較高的客戶滿意度?
ISO/IEC20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了最佳實(shí)踐指南,包括提供專業(yè)服務(wù)?降低成本?調(diào)查和控制風(fēng)險(xiǎn)?
ISO/IEC20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語和統(tǒng)一的方法進(jìn)行服務(wù)管理,這可以為改進(jìn)服務(wù)交付基礎(chǔ),并有助于服務(wù)提供者建立一個服務(wù)管理框架?
ISO/IEC20000-2為審核人員提供指南,并可為組織規(guī)劃服務(wù)的改進(jìn)提供幫助,以便組織通過ISO/IEC20000-1認(rèn)證?
ISO20000與ISO9000比較
·ISO20000與ISO9000的實(shí)用范疇不同:ISO20000只針對IT服務(wù)管理,在IT服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT部門應(yīng)用較多;而ISO9000適用各行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),在制造企業(yè)應(yīng)用得最多?
·ISO20000與ISO9000的側(cè)重點(diǎn)不同:ISO20000與IT服務(wù)流程相關(guān),其流程的名稱和控制采用的IT人員容易接受的術(shù)語,對IT系統(tǒng)變更的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理;而ISO9000與質(zhì)量框架相聯(lián)系?
·ISO20000關(guān)注的內(nèi)容和ISO9000相比,除IT服務(wù)質(zhì)量外,如還關(guān)注財(cái)務(wù)?信息安全?
·ISO20000也可以說是ISO9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展?
ISO20000和ITIL的關(guān)系
·ISO20000作為IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn),是從IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐ITIL中發(fā)展而來?
·ISO20000是13個管理流程,而ITIL是10個管理流程(不含服務(wù)臺)?
·ISO20000新增了業(yè)務(wù)關(guān)系管理與供應(yīng)商管理,對應(yīng)于ITIL中的服務(wù)等級管理?
·ISO20000新增的服務(wù)報(bào)告,涵蓋在ITIL的每個管理流程之中?
·ITIL提供最佳實(shí)踐指南
·ISO/IEC20000提供基于ITSM的度量
ISO20000適用范圍
ISO/IEC20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn),ISO/IEC20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者,可以內(nèi)部的IT部門,也可以是外部的服務(wù)提供商?獲取ISO/IEC20000的認(rèn)證,意味著提供服務(wù)的IT組織,對ISO/IEC20000中定義的這些管理流程,具有足夠好的管理控制力?這里所謂對流程的管理控制力包括:
·對流程輸入的了解和控制
·對流程輸出的了解?使用和詮釋
·制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機(jī)制
·有客觀的證據(jù)表明,對流程的功能負(fù)責(zé),使之符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求
·制定流程的改進(jìn)提高計(jì)劃,衡量和回顧改進(jìn)結(jié)果
IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC20000的認(rèn)證,必須證明它能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)中涉及的所有5組13個流程都具有以上的管理控制力?ISO/IEC20000系列對流程的最佳實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié),可適用于不同規(guī)模?類型和結(jié)構(gòu)的組織,服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐要求并不會因?yàn)榻M織形式不同而被改變?
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