ISO20000標(biāo)準(zhǔn)出臺帶來巨大沖擊
2005年12月15日,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會正式頒布"ISO/IEC20000:信息技術(shù)服務(wù)管理"標(biāo)準(zhǔn),這是國際范圍內(nèi)認(rèn)可的第一部規(guī)范IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)?它的頒布意味著IT服務(wù)管理在全球的應(yīng)用進程又向前邁進了一大步?
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)出臺正當(dāng)其時
可以拿ISO/IEC20000與已普遍應(yīng)用的ISO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)做個類比?目前ISO9000已經(jīng)被各行業(yè)的質(zhì)量管理者奉為共同的參考準(zhǔn)則和框架,它濃縮了國際上質(zhì)量管理工作的經(jīng)驗,通過總結(jié)和提升,形成了要做好質(zhì)量工作就必須遵循的要素?各企業(yè)的質(zhì)量管理者不必再從零開始,比照ISO9000結(jié)合自己企業(yè)的實際進行剪裁應(yīng)用,省時省力?同時,伴隨ISO9000所建立起來的培訓(xùn)?咨詢?認(rèn)證等服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條也保證了ISO9000的實施與廣泛應(yīng)用,現(xiàn)在,獲得ISO9000的認(rèn)證也是對質(zhì)量管理能力的一種基本認(rèn)可?
ISO/IEC20000將在IT管理領(lǐng)域起到類似的作用,它讓IT管理工作者有一個參考框架用來管理IT服務(wù),同時,完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來?從上個世紀(jì)80年代開始,信息技術(shù)開始大規(guī)模應(yīng)用,從管理角度看,從事的基本管理工作也相似,但長久以來,在國際上沒有一個相對全面的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)IT管理工作,各個國家和行業(yè)都自己做著探索?在中國,由于IT規(guī)模應(yīng)用時間不長,粗放的管理方式一直延續(xù)了下來,在信息技術(shù)日益成為企業(yè)運作重要支柱的今天,弊端逐步顯露,我們同樣到了必須加強IT管理的階段,ISO/IEC20000的出現(xiàn)正當(dāng)其時?
ISO/IEC20000:"信息技術(shù)服務(wù)管理"包括兩部分內(nèi)容?第一部分:標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,對IT服務(wù)管理提出了要求,也將是認(rèn)證的依照部分?第二部分:實施守則,對標(biāo)準(zhǔn)第一部分的內(nèi)容進行了解釋和應(yīng)用指導(dǎo)?ISO/IEC20000的核心是要求和指導(dǎo)IT組織建立起流程化的管理框架,標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容如圖1所示?
在ISO/IEC20000流程框架中共分為五大流程組,十三個管理流程?這個框架并非一個簡單的組合,而是在業(yè)界廣泛認(rèn)可的IT服務(wù)管理流程的基礎(chǔ)之上,從流程?人員?技術(shù)和合作者四個方面來規(guī)劃企業(yè)的IT管理結(jié)構(gòu),是全面集成的IT管理流程圖,對遍布全球的各行業(yè)的IT組織發(fā)現(xiàn)問題?找到解決辦法具有非常重要的參考價值?
ISO/IEC20000希望促進IT組織采用流程整合的方法,有效地交付和管理IT服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求?對于期望高效執(zhí)行IT服務(wù)管理的組織而言,需要識別并管理大量的相關(guān)活動?服務(wù)管理流程的整合實施,為持續(xù)控制和改善IT服務(wù)提供了可能?
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的主要背景及歷程
早在20世紀(jì)80年代中期,英國政府計算機和電信管理局(CCTA)(后來并入英國政府商務(wù)部(OGC))組織開發(fā)出一套有效的IT管理實踐方法,并出版了"IT管理最佳實踐經(jīng)驗庫",即ITIL(Information Technology Infrastructure Library)?ITIL于20世紀(jì)90年代初很快在歐洲流行起來?到20世紀(jì)90年代中期,ITIL成為事實上的歐洲IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)?2001年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BSI)在國際IT服務(wù)管理論壇(ITSMF)年會上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000:信息技術(shù)服務(wù)管理?2002年,BS15000被提交給國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO),申請成為IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn),并在2005年12月15日得以正式頒布?ISO/IEC20000的推出應(yīng)該說有著長時間的實踐基礎(chǔ)和成功積累,這也是它能被廣泛應(yīng)用的前提?
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