合同評(píng)審是實(shí)驗(yàn)室和客戶直接接觸的重要環(huán)節(jié)，既能提高顧客滿意度，又能規(guī)避實(shí)驗(yàn)室風(fēng)險(xiǎn)。本文對(duì)實(shí)驗(yàn)室合同評(píng)審“審什么”的幾個(gè)要點(diǎn)展開探討，對(duì)實(shí)驗(yàn)室在優(yōu)化合同評(píng)審和實(shí)現(xiàn)不斷持續(xù)改進(jìn)所采取的具體舉措方面進(jìn)行了總結(jié)并提出建議。
實(shí)驗(yàn)室合同評(píng)審要點(diǎn)分析
合同評(píng)審是實(shí)驗(yàn)室在接受客戶委托時(shí)，對(duì)與客戶簽訂的協(xié)議書、合同草案進(jìn)行的系統(tǒng)性評(píng)審[1]。通過(guò)評(píng)審確認(rèn)委托單位與承檢單位之間的要求，使實(shí)驗(yàn)室工作人員理解合同的內(nèi)容，同時(shí)使實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)服務(wù)滿足客戶的要求，得到客戶的認(rèn)可[2]。
法律責(zé)任的評(píng)審
合同評(píng)審中把握法律責(zé)任是隱性的前提條件。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)根據(jù)外部政策的變化引入風(fēng)險(xiǎn)為本的思維，系統(tǒng)性考量風(fēng)險(xiǎn)的主旨。實(shí)驗(yàn)室作為提供技術(shù)服務(wù)、對(duì)社會(huì)出具公正數(shù)據(jù)結(jié)果的第三方機(jī)構(gòu)，合同評(píng)審內(nèi)容往往具有共性要求。實(shí)驗(yàn)室可將有關(guān)法律責(zé)任的評(píng)審內(nèi)容固定在合同中，必要時(shí)增加免責(zé)聲明或其他雙方約定的內(nèi)容。
例如，在一份較為完整的合同中，可以詳細(xì)定義合同雙方、提供的服務(wù)類型和成果;約定完成的時(shí)間，費(fèi)用結(jié)算及支付;約定有關(guān)保密的內(nèi)容和要求;約定合同的解釋權(quán)及不可抗力;約定合同的變更、爭(zhēng)議的解決;委托方對(duì)提供信息真實(shí)性的承諾;實(shí)驗(yàn)室對(duì)公正性的承諾以及類似澄清客戶要求和允許客戶監(jiān)視其相關(guān)工作表現(xiàn)等特殊內(nèi)容，可以將這類合同與具體的業(yè)務(wù)委托單共同構(gòu)成一份嚴(yán)謹(jǐn)、完整的合同。實(shí)驗(yàn)室在評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)樣品信息、客戶信息以及一些必要信息予以充分確認(rèn)。
技術(shù)能力的評(píng)審
技術(shù)能力評(píng)審包括人員能力評(píng)審、設(shè)備與設(shè)施評(píng)審以及環(huán)境條件等評(píng)審。常規(guī)業(yè)務(wù)的評(píng)審可相應(yīng)簡(jiǎn)化，對(duì)于一些新開展的或復(fù)雜的有特殊要求的業(yè)務(wù)需重點(diǎn)評(píng)審。
當(dāng)合同評(píng)審過(guò)程中出現(xiàn)偏離時(shí)，應(yīng)注意偏離僅允許在一定的偏離范圍、一定的數(shù)量和一定的時(shí)間段等條件下發(fā)生。偏離特點(diǎn)是突發(fā)性的或偶發(fā)性的，此種方法是相關(guān)要求不能滿足時(shí)的特殊處理手段。偏離必須滿足以下條件：文件化規(guī)定允許偏離的原因、范圍和程度;經(jīng)技術(shù)分析和判斷;獲得上級(jí)授權(quán)或批準(zhǔn)且被客戶接受[3]。如果需要長(zhǎng)久偏離，可以修訂方法(包括標(biāo)準(zhǔn)方法和非標(biāo)準(zhǔn)方法)。
常見的偏離包括以下幾方面。
(1)方法的偏離。如檢測(cè)/校準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容有一定的偏離，包括重復(fù)試驗(yàn)的次數(shù)、試驗(yàn)載荷、被試樣品數(shù)量等。
(2)設(shè)備溯源周期的偏離。如實(shí)際工作中，因?yàn)橛龅骄o急任務(wù)等超負(fù)荷進(jìn)行檢測(cè)/校準(zhǔn)服務(wù)，使用了超過(guò)檢定周期的測(cè)量設(shè)備。
(3)設(shè)備的偏離。如在檢測(cè)/校準(zhǔn)過(guò)程中，遇到設(shè)備允許誤差超差原因降級(jí)使用。
(4)環(huán)境的偏離。如客戶要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)，但現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境條件已偏離規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的環(huán)境條件。
(5)合同的偏離。比如合同評(píng)審人員僅從外觀、名稱上很難對(duì)多功能多參數(shù)設(shè)備做到評(píng)審全面，如自動(dòng)煙塵(氣)測(cè)試儀，部分客戶不能確定該設(shè)備是否配備煙氣分析儀傳感器，合同評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)很難實(shí)現(xiàn)開機(jī)確認(rèn)功能，那么通常與客戶商定按多參數(shù)設(shè)備在實(shí)驗(yàn)室流轉(zhuǎn)，待實(shí)驗(yàn)人員進(jìn)一步確認(rèn)后更改合同。
總之，對(duì)客戶要求的偏離應(yīng)謹(jǐn)慎、仔細(xì)審核，不能影響實(shí)驗(yàn)室的誠(chéng)信和結(jié)果的有效性。滿足偏離的條件，方可實(shí)施偏離，但檢定和監(jiān)督檢驗(yàn)等工作不允許偏離。
在技術(shù)能力評(píng)審中，還需要進(jìn)行方法改進(jìn)。方法改進(jìn)通過(guò)技術(shù)活動(dòng)使實(shí)驗(yàn)方法更有效，應(yīng)由相關(guān)技術(shù)人員經(jīng)過(guò)技術(shù)驗(yàn)證并獲得書面批準(zhǔn)后實(shí)施，即方法確認(rèn)。方法改進(jìn)應(yīng)在合同評(píng)審時(shí)與客戶進(jìn)行充分溝通并確認(rèn)。
使用外部供應(yīng)商的評(píng)審
在某些情況下，實(shí)驗(yàn)室可能會(huì)使用“從外部獲得的實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)”[4]，例如耐久性試驗(yàn)等一些特殊類型的試驗(yàn)。合同評(píng)審人員應(yīng)在合同評(píng)審階段明確告知客戶，并獲得客戶的同意。
判定規(guī)則的評(píng)審
在合同評(píng)審階段，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)在合同中對(duì)判定規(guī)則予以明確。當(dāng)客戶要求出具的報(bào)告或證書中包含對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的符合性聲明(如合格或不合格)時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)有相應(yīng)的決定規(guī)則[5]。若標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范未包含判定規(guī)則內(nèi)容，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)對(duì)判定規(guī)則進(jìn)行合理選擇，與客戶充分溝通，并取得客戶的同意。
合同評(píng)審是實(shí)驗(yàn)室和客戶直接接觸的重要環(huán)節(jié)。專業(yè)的合同評(píng)審過(guò)程不僅能給客戶留下實(shí)驗(yàn)室嚴(yán)謹(jǐn)高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象，給客戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)感，從而提高顧客的滿意度;同時(shí)規(guī)避實(shí)驗(yàn)室風(fēng)險(xiǎn);更是樹立實(shí)驗(yàn)室優(yōu)質(zhì)品牌形象的重要程序。筆者發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室在致力合同評(píng)審工作持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中做了很多高效的調(diào)整和嘗試。歸納后有如下體會(huì)和建議。
(1)人員素養(yǎng)培養(yǎng)。業(yè)務(wù)受理人員能力主要包含兩方面：一是溝通表達(dá)能力，他們應(yīng)善于表達(dá)，有效傾聽;二是專業(yè)技術(shù)能力，由于檢測(cè)校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)專業(yè)覆蓋面廣，專業(yè)技術(shù)和判斷能力對(duì)業(yè)務(wù)受理人員確實(shí)是不小的挑戰(zhàn)。建議技術(shù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理人員進(jìn)行持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)，立體化構(gòu)筑合同評(píng)審人員隊(duì)伍。
(2)充分運(yùn)用科技手段。優(yōu)化業(yè)務(wù)軟件，將實(shí)驗(yàn)設(shè)備及狀態(tài)、收費(fèi)、時(shí)效、資質(zhì)能力嵌入業(yè)務(wù)軟件中聯(lián)動(dòng)，能避免人為疏忽及更改，既提高效率又有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
(3)保存完整的評(píng)審資料。建議將合同評(píng)審過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)用圖片、影像記錄，作為合同評(píng)審的部分證據(jù)，有利于建立合同雙方的備忘。
總結(jié)
綜上所述，合同評(píng)審是為了保證客戶提出的質(zhì)量要求和其他要求明晰、合理，同時(shí)也是為了實(shí)驗(yàn)室多部門、多專業(yè)配合確認(rèn)能力和資源是否足以履行合同，是保證客戶和實(shí)驗(yàn)室雙方利益的一個(gè)重要手段。對(duì)于實(shí)驗(yàn)室而言，合同是檢測(cè)任務(wù)的起點(diǎn)，是質(zhì)量體系要素的開端，做好合同評(píng)審對(duì)實(shí)驗(yàn)室權(quán)益保證、誠(chéng)信體系的建立具有重要意義。
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